دانلود پایان نامه ارشد : بررسی عوامل الکترونیکی موثر بر انتخاب بانک توسط مشتریان
متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت بازرگانی
گرایش : بازاریابی 
عنوان : بررسی عوامل الکترونیکی موثر بر انتخاب بانک توسط مشتریان
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد ابهر
دانشکده علوم انسانی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد”M.A”
رشته مدیریت بازرگانی- گرایش بازار یابی
 عنوان
بررسی عوامل الکترونیکی موثر بر انتخاب بانک توسط مشتریان
 (مورد مطالعه: بانک رفاه استان زنجان )
استاد  راهنما
دکتر حسین عابدی
 استاد  مشاور
دکتر محمد جلیلی
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

توسعه شگفت‏انگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به‏ بازارهای پولی و بانکی جهان، علاوه بر تسهیل امور مشتریان‏ بانک‏ها، روش‏های جاری بانکداری را نیز متحول و دگرگون‏ ساخته است. رشد روزافزون معاملات تجارت الکترونیک در سطح جهان و نیاز تجارت به حضور بانک‏ها برای نقل و انتقال‏ منابع مالی،عملا بانکداری الکترونیک را به عنوان بخش‏ تفکیک‏ناپذیر از تجارت الکترونیک درآورده است و تجارت‏ الکترونیک بدون بانکداری الکترونیکی محقق نخواهد شد(هوشمند ومحمد نیا،1388).

این پژوهش براساس نوع هدف کاربردی، از نظر ویژگی های موضوعی، توصیفی و از نظر روش انجام کار نیز  تحقیقی پیمایشی – میدانی است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان حساب همراه بانک رفاه استان زنجان تشکیل داده که تعداد آنها 78730 نفر می باشد. که با توجه به اینکه حجم جامعه آماری  زیاد است و امکان تمام شماری وجود ندارد لذا با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه مورد نظر 383 نفر انتخاب گردید. در پژوهش حاضر ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه می باشد که با توجه به نرمال بودن متغیرها برای آزمون  فرضیات پژوهش از رگرسیون تک متغیره  و برای رتبه بندی عوامل از ازمون آنالیز واریانس استفاده شده است. برای تجزیه وتحلیل داده های جمع آوری شده از نرم افزار آماری SPSS19 و Excel استفاده شده است . نتایج حاصل نشان داد فرضیات خدمات اینترنتی، دستگاه های پایانه فروش ،دستگاه های خود پرداز، دستگاه های پین پد، سامانه پیام کوتاه، خدمات تلفن بانک بر انتخاب بانک توسط مشتری تاثیر دارند و در بین این 6 عامل، دستگاه های پایانه فروش در رتبه اول،خدمات دستگاه خود پرداز در رتبه دوم،خدمات تلفن بانک در رتبه سوم، خدمات دستگاه های پین پد در رتبه چهارم، خدمات اینترنتی در رتبه پنجم و خدمات سامانه پیام کوتاه در رتبه اخر قرار می گیرد .

واژگان کلیدی : خدمات اینترنتی، دستگاه های پایانه فروش، های خود پرداز، پین پد، سامانه پیام کوتاه، خدمات تلفن بانک

فهرست مطالب

عنوان        صفحه

فصـــل اول. 1

1-1.مقدمه. 2

1-2. تشریح و بیان مسئله. 3

1-3.اهمیت موضوع و ضرورت  انجام تحقیق 4

1-4. اهداف تحقیق 6

1-5.سوالات تحقیق 6

1-6.فرضیات تحقیق 7

1-7.تعاریف مفهومی 7

1-7-1.تعریف مشتری 7

1-7-1.بانکداری اینترنتی 8

1-7-2.ماشین‏های نقطه فروش. 8

1-7-3.ماشین خودپرداز. 8

1-7-4.پین پد. 8

1-7-5.سامانه پیام کوتاه. 9

1-7-6.تلفن بانک 9

1-8.تعاریف عملیاتی 9

1-8-1.بانکداری اینترنتی 9

1-8-2.ماشین‏های نقطه فروش. 10

1-8-3.ماشین خودپرداز. 10

1-8-4.پین پد. 10

1-8-5.سامانه پیام کوتاه. 11

1-8-6.تلفن بانک 11

1-8-7.انتخاب بانک توسط مشتری 12

فصل دوم. 13

2-1.مقدمه. 14

2-2.تاریخچه بانکداری الکترونیکی 14

2-2-1. اتوماسیون پشت باجه. 17

2-2-2. اتوماسیون جلوی باجه. 17

2-2-3.متصل کردن مشتریان به حساب‏ها 18

2-2-4. یکپارچه‏سازی سیستم‏ها و مرتبط کردن‏ مشتری با تمامی عملیات بانکی 18

2 -3.تعریف مشتری 19

2-4.انواع مشتری و درجه‌بندی نظری مشتریان. 19

2 -5. اهمیت مشتری 20

2-6.تعریف فناوری 22

2-7.تعریف فناوری اطلاعات. 22

2-8.ارکان فناوری اطلاعات. 23

2-9.کسب و کار الکترونیک 25

2-10.تعریف بانکداری الکترونیکی 25

2-11.تجارت الکترونیک 27

2-12.مزایای بانکداری الکترونیک 28

2-12-1.افزایش درآمد. 30

2-12-2.کاهش هزینه. 30

2-12-3.دستیابی در هر مکان و هر زمان. 31

2-13.معایب بانکداری الکترونیک 31

2-13-1.امنیت پایین شبکه. 31

2-13-2.ضرورت آشنایی با فن‏آوری 31

2-13-3.کاهش روابط اجتماعی 32

2-13-4.عدم ارائه برخی خدمات. 32

2-14.شاخه های بانکداری الکترونیکی 32

2-14-1.بانکداری اینترنتی(آنلاین) 32

2-14-2. پایگاه بانکی تلویزیون. 33

2-14-3.بانکداری موبایل 34

2-14-4. بانکداری با استفاده از کامپیوترهای خانگی 34

2-14-5.تلفنبانک 35

2-14-6. بانکداری با استفاده از دستگاه خود پرداز. 35

2-14-7.بانکداری بر اساس دستگاه پایانه فروش. 35

2-14-8.کارت هوشمند. 36

2-15.مدل عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد بانک‌ها 36

2-15-1.تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین 36

2-15-1-1.فناوری اطلاعات و ارتباطات. 37

2-15-1-2.مهارت‌های نیروی انسانی 37

2-15-1-3.تنوع خدمات بانکی 38

2-15-1-4.کیفیت خدمات بانکی 39

2-15-1-5.رضایت مشتریان از کارکنان بانک 39

2-15-1-6.مطلوبیت محیط داخلی بانک 40

2-15-1-7.مطلوبیت محل استقرار مکانی بانک 40

2-15-2.استفاده از شاخص‌های CAMEL ‌ 41

2-15-2-1.کفایت سرمایه‌ 41

2-15-2-2.کیفیت دارایی‌ها 42

2-15-2-3.کیفیت مدیریت. 42

2-15-2-4.درآمدها 42

2-15-2-5.نقدینگی‌ 43

2-15-3.مدیریت ریسک 43

2-15-3-1.ریسک اعتباری 43

2-15-3-2.ریسک نقدینگی 44

2-15-3-3.ریسک نرخ سود مالی 44

2-15-3-4.ریسک توانایی 44

2-16.مقایسه ویژگی‏های بانکداری الکترونیک و سنتی 45

2-17.زیر ساخت ها و بسترهای مورد نیاز برای توسعه بانکداری الکترونیکی 46

2-17-1.زیر ساخت ارتباطی 46

2-17-2.زیر ساخت مالی و بانکی 47

2-17-3.زیر ساخت حقوقی و قانونی 47

2-17-4.زیر ساخت فرهنگی و نیروی انسانی 47

2-17-5.زیرساخت نرم افزاری و امنیتی 48

2-18. بانکداری الکترونیکی ونقش آن درتجارت. 49

2 -18- 1. ویژگی های خدمات الکترونیک در بانکداری 49

2-19.چارچوب نظری و مدل پژوهش 50

2-20.واکاوی ادبیات پژوهش 51

2-20-1.واکاوی ادبیات پژوهش در جهان. 51

2-20-2.واکاوی ادبیات پژوهش در ایران. 53

2-21. بانک رفاه. 60

2-21-1.بانک رفاه در یک نگاه. 60

2-21-2.چشم انداز و ماموریت بانک رفاه. 60

2-21-3.خصوصی سازی بانک رفاه. 61

2-21-4.خدمات الکترونیکی بانک فاه. 62

فصــل سوم. 64

3-1. مقدمه. 65

3-2. روش پژوهش 65

3-3.جامعه آماری تحقیق 66

3-4.نمونه آماری 67

3-5. ابزار گردآوری داده ها 69

3-6. متغیر های پژوهش و نحوه اندازه گیری آنها 70

3- 7. اعتبار ابزار اندازه گیری (پرسشنامه) 71

3-7-1 .روایی پرسشنامه. 71

3-7-2.پایایی پرسشنامه. 71

3-8. روش تجزیه و تحلیل داده ها 72

‏3-9. متغیرهای پژوهش 73

3-10. قلمرو  تحقیق 75

3-10-1. قلمرو موضوعی 75

3-10-2 .قلمرو مکانی تحقیق 75

3-10-3. قلمرو زمانی 75

فصل چهارم. 76

4-1. مقدمه. 77

4-2.آمار توصیفی 78

4-2-1.امار توصیفی مشتریان. 78

4-2-1-1.جنسیت پاسخگویان. 78

4-2-1-2. وضعیت تاهل پاسخگویان. 79

4-2-1-3.سن 80

4-2-1-4.سطح تحصیلات. 82

4-2-1-5.تعداد حساب بانکی در بانک رفاه. 83

4-2-1-6.مدت زمان استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی 84

4- 3. توصیف سوالات پرسشنامه در راستای متغیرهای پژوهش 86

4-3-1.خدمات بانکداری اینترنتی 86

4-3-2.خدمات پایانه های فروش. 87

4-3-3. خدمات دستگاه های خود پرداز. 88

4-3-4.خدمات دستگاه های پین پد. 90

4-3-5.خدمات سامانه پیام کوتاه. 90

4-3-6.خدمات تلفن بانک 91

4-3-7.انتخاب بانک توسط مشتری 92

4-4. انجام پیش فرض های رگرسیون. 93

4-4-1.آزمون کولموگروف اسمیرنوف. 93

4-4-2. آزمون استقلال خطاها 94

4-5. آزمون فرضیات پژوهش 95

4-5-1. فرضیه اول. 95

4-5-2. فرضیه دوم. 97

4-5-3. فرضیه سوم. 98

4-5-4. فرضیه چهارم. 100

4-5-5. فرضیه پنجم 101

4-5-6. فرضیه ششم 103

4-6.رتبه بندی عوامل موثر بر انتخاب بانک توسط مشتری 105

فصــل پنجم 108

5-1.مقدمه. 109

5-2.خلاصه فرآیند تحقیق 110

5-3.نتایج حاصل از فرضیه های پژوهش 111

5-3-1.فرضیات پژوهش 111

5-3-2.رتبه بندی عوامل موثر بر انتخاب بانک توسط مشتری 115

5-4.جمع بندی و نتیجه گیری 115

5-5.پیشنهادات کاربردی 116

5-5-2. پیشنهادات برای تحقیقات آتی 117

5-6. محدودیت های پژوهش 117