عنوان : سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD جهت بهبود کیفیت خدمات
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه آموزشی مدیریت
پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بینالملل
عنوان:
سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD جهت بهبود کیفیت خدمات
استاد راهنما:
دکتر حمیدرضا علیپور
استاد مشاور:
دکتر سیروس بالایی
نیمسال تحصیلی
تابستان 92
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده
استفاده از روشهای نوین مهندسی کیفیت در سالیان اخیر رشد روز افزونی داشته بطوریکه شرکتهای صنعتی و خدماتی برای تولید و ارائه محصولات و خدمات خود مطابق با خواستههای متغیر مشتریان از این روشهای مهندسی کیفیت استفاده میکنند.یکی از این روشها که از طریق ندای مشتری اقدام به جمعآوری خواستههای مشتریان میکند و آنها را به ویژگیهای خدمت ترجمه می کند QFD است که امروزه در صنایع خدماتی استفاده میشود.
در این تحقیق که به سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD جهت بهبود کیفیت خدمات پرداخته است ضمن گرفتن بازخور از مشتری، با توجه به خواستههای آنها یک سری راهکارها را برای نزدیک شدن خدمات ارائه شده به مشتریان که باعث بهبود خدمات شده و همچنین رضایت آنها را نتیجه میدهد ارائه میدهیم. این تحقیق از نظر روش تحقیق توصیفی و از شاخه میدانی و به لحاظ هدف از نوع کاربردی- موردی بوده و در طی مراحلی که اشاره خواهد شد انجام گرفته است. ابتدا با تهیه جدول ندای مشتری و با مصاحبه مستقیم با تعدادی از مشتریان شناخته شده بانک خواستههای مشتریان را جمعآوری کردیم و خواستههایی را که بیشترین فراوانی را داشتند در قالب پرسشنامهای طراحی کردیم و پس از سنجش روایی و پایایی این پرسشنامه و همچنین تعیین جامعه و نمونه آماری آن را بین افراد نمونه توزیع و در ادامه با اتمام جمعآوری پرسشنامهها آنها را با همکاری گروه تمرکز مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و از آنها نتایج مورد نظر را استخراج و وارد ماتریسهای QFD کردیم. در مرحله پایانی پس از تجزیه و تحلیل پرسشنامهها از طریق نرمافزار SPSS میزان رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان محاسبه شد.
در تحقیق حاضر ما از مدل سه مرحلهای QFD بهره گرفتیم و با کمک ماتریسهای QFD اهمیت خواستهها از نظر مشتری، ویژگیهای خدمات، راهبردها و راهکارها را رتبهبندی کردیم که به شرح زیر میباشند: از میان 19 خواسته شناسایی شده مشتریان از طریق مصاحبه، 1. طرز برخورد پرسنل با مشتری، 2. سرعت در ارائه خدمات بانک و 3. دقت و صحت خدمات ارائه شده بانک ، ازمیان 14 ویژگی خدمات شناسایی شده توسط گروه تمرکز،1. رویههای مشخص کاری، 2. تسهیلات، برنامه ها و سیستمهای اطلاعات پیشرفته و خود کنترل و 3. پرسنل کافی و ماهر جهت ارائه خدمات در حداقل زمان ممکن، از میان 24 راهبرد شناسایی شده توسط گروه تمرکز،1. مصاحبه با خبرگان صنعت بانکداری، 2. جستجو در مورد رویه های کاری و سیستمهای مورد استفاده در بانکهای کشورهای پیشرفته و 3. بازدید از رویه های کاری وتسهیلات و خدمات و سیستمهای بکار گرفته شده در بانکهای رقیب ، و از میان 21 راهکار شناسایی شده توسط گروه تمرکز ،1. ارائه انواع خدمات به صورت الکترونیکی، 2. یافتن روشهای استاندارد و ساده کاری بدون دیوانسالاری اضافی و 3. انعطافپذیری در روشهای ارائه خدمات ، در اولویت اهمیت قرار دارند.در نهایت این تحقیق نشان میدهد که رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان از کیفیت خدمات ارائه شده برابر با 73 درصد است.
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 مقدمه 1
1-2 تعریف مسأله 3
1-3 اهمیت تحقیق 8
1-4 اهداف تحقیق 8
1-5 سؤالات تحقیق 9
1-6 واژگان عملیاتی تحقیق 9
1-7 قلمرو تحقیق 10
1-7-1 قلمرو موضوعی 10
1-7-2 قلمرو مکانی 10
1-7-3 قلمرو زمانی 10
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1 مقدمه 11
2-2 مفهوم رضایت مشتری 12
2-3 اهمیت دستیابی به رضایت مشتری 12
2-4 مدیریت شکایات مشتریان 14
2-5 سنجش رضایت مشتری 15
2-6 مدل مفهومی رضایت مشتری 17
2-7 مقدمه ای بر تعاریف غالب کیفیت 18
2-7-1 کیفیت ” تطابق با ویژگیهاست ” 18
2-7-2 کیفیت برآوردن انتظارات مشتریان است 19
2-8 یکپارچه کردن تعریف کیفیت:یک چارچوب مفهومی 20
2-8-1 درجه ملموس بودن 21
2-8-2 درجه مشتری پسندی 21
2-9 چارچوبی برای تعریف کیفیت 22
2-10 اباد کیفیت خدمات 24
2- 11 ابعاد دیگر کیفیت 25
2-12 کیفیت ادراک شده خدمات 26
2-13 مروری بر روشهای سنجش رضایت مشتری 27
2-13-1 روشهای غیر قابل کامپیوتری شدن (روشهای حادثه مدار) 29
2-13-1-1 ” نقشه کلی ” و شناسایی تماسهای مشتری 29
2-13-1-2 مشاهده 30
2-13-1-3 روش حوادث ترتیبی 30
2-13-1-4 فن حادثه مهم 31
2-13-1-5 تجزیه و تحلیل شکایات 31
2-13-1-6 تجزیه و تحلیل ارتباط بین فراوانی مشکلات و مسائل تجزیه و تحلیل شده با فراوانی شکایات 32
2-13-2 روشهای قابل کامپیوتری شدن (روشهای ویژگی مدار) 32
2-13-2-1 SERVQUAL 34
2-13-2-2 SERVPERF 38
2-13-2-3SERVIMPERF 40
2-13-2-4 شاخص رضایت مشتری 41
2-14 ریشه و اهدافQFD 42
2-15 معرفی بیشتر در زمینه QFD 44
2-16 دستاوردهای حاصل از پیاده سازی QFD در سازمان 46
2-17 نتایجی که سازمان از اجرای QFD به دست میآورد 47
2-18 فواید QFD 48
2-19 موارد استفاده از QFD 48
2-19-1 ابزاری درTQM 48
2-19-2 سنگ بنای مهندسی همزمان 50
2-19-3 ابزار کار تیمی 50
2-20 رویکردهای مختلف QFD 52
2-20-1 رویکرد سی ماتریسی 53
2-20-2 رویکرد بلیتز 53
2-20-3 رویکرد هیجده ماتریسی 53
2-20-4 رویکرد چهار ماتریسی 53
2-21 تشکیل خانه کیفیت 55
2-21-1 گام1: تشخیص نیازمندیهای مشتری (WHATs) 57
2-21-1-1 نمودار وابستگی 57
2-21-1-2 نمودار درختی 57
2-21-1-3 مدل کانو 58
2-21-2 گام دوم: تعیین میزان اهمیت نیازمندیهای مشتریان 59
2-21-3 گام سوم: الگو برداری رقابتی (با در نظر گرفتن خواستههای کیفی مشتریان) 60
2-21-4 گام چهارم: اولویتبندی نیازمندیهای مشتریان 61
2-21-4-1 نسبت بهبود 61
2-21-4-2 نقاط فروش (ضریب تصحیح) 62
2-21-5 گام پنجم: مشخصههای فنی و مهندسی(HOWs) 62
2-21-6 گام ششم: ماتریس ارتباطات 63
2-21-7 گام هفتم: سقف خانه کیفیت 63
2-21-8 گام هشتم: الگو برداری رقابتی مشخصههای فنی 64
2-21-9 گام نهم:اولویت بندی مشخصههای فنی 64
2 -21 -10 گام دهم: مقادیر هدف 65
2-22 تعریف بانک 66
2-23 تقسیم بندی انواع بانک 67
2-24 پیشینه تحقیق 67
2-25 مشکلات اجراییQFD 78
2-26 جمع بندی کلی 80
فصل سوم: مواد و روش ها
3-1 مقدمه 82
3-2 شناخت کلی و جمعآوری اطلاعات 82
3-3 مدل سه مرحلهای QFD استفاده شده در این تحقیق 82
3-4 تشکیل گروه تمرکز 83
3-5 شناسایی مشتریان بانک صادرات و یافتن خواستههای آنها برای مطالعه موردی 83
3-6 جامعه آماری، روش نمونهگیری، تعداد نمونه 85
3-7 ابزار اندازهگیری 86
3-7-1 پرسشنامه 86
3-7-2 روایی و پایایی پرسشنامه 87
3-8 ترجمه نداهای مشتریان به ویژگیهای خدمات با استفاده از گروه تمرکز 88
3-9 درجهبندی اهمیت خواستههای مشتریان 89
3-10 تکمیل کردن خانه به خانه ماتریسهای QFD 89
3-11 روش تجزیه و تحلیل دادهها 91
3-12 جمعبندی فرایند اجرای تحقیق به شکل یک نمودار 91
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق
4-1 مقدمه 92
4-2مدل سه مرحلهای QFD و استفاده از این مدل در این تحقیق 92
4-3 تعیین خواستهها و انتظارات مشتریان بانک صادرات از خدمات ارائه شده (VOC) 93
4-4 خواستههای استخراج شده از مشتریان (VOC) 94
4-5 یافتن چگونههای (HOWs) خانه کیفیت، ویژگیهای خدمات (SE) 97
4-6 ماتریس ارتباط میان WHATs و HOWs 97
4-7 ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 99
4-8 ماتریس دوم QFD 100
4-9 ماتریس سوم QFD 102
4-10 محاسبه میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان 104
4-11 جمعبندی کلی فصل 106
فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه 107
5-2 نتایج ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 107
5-3 نتایج حاصل از ماتریس دوم (طرحریزی ویژگیها) 109
5-4 نتایج حاصل از ماتریس سوم (طرحریزی عملیات) 111
5-5 نتایج حاصل از سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان 112
5-6 بحث و نتیجهگیری 113
5-7 پیشنهادات کاربردی برای تحقیقات آتی 114
5-8 مشکلات و محدودیت های تحقیق 114
فهرست جداول
جدول2-1- مقیاس مجرد SERVPREF 39
جدول2-2- مقیاس هایSERVIMPERF 40
جدول2-3 فواید QFD 48
جدول2-6- تقسیم بندی مشتریان به مشتریان داخلی و خارجی 75
جدول 3-1- تقسیمبندی مشتریان بانک 84
جدول شماره 3-2 شکل کلی ماتریس خانه کیفیت برای محاسبه وزنهای ستونی 90
جدول 4-1- تعریف هر یک از خصیصههای مورد نیاز 93
جدول 4-5- رضایت مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان 105
جدول 5-1- مهمترین خواستههای شناسایی شده مشتریان از ماتریس اول 107
جدول 5-2- مهمترین ویژگیهای خدمات استخراج شده از ماتریس اول 108
جدول 5-3- مهمترین راهبردها (عملیات فرایند کلیدی) استخراج شده از ماتریس دوم 109
جدول 5-4- مهمترین راهکارها (الزامات عملیاتی) استخراج شده از ماتریس سوم 111
جدول 5-5- رتبهبندی میزان رضایت مشتریان بانک صادرات از خدمات بانک 112
فهرست نمودارها
نمودار 2-1- مدل 17
نمودار2-2-ابعاد کیفیت خدمات 25
نمودار 2-3- ارتباط تجارب کیفیت با فعالیتهای بازاریابی سنتی 26
نمودار2-4- تقسیمبندی مدلهای سنجش رضایت مشتری 28
نمودار 2-5- متغیرهای مدل SERVQUAL 34
نمودار2-6 جایگاه QFD در مدیریت کیفیت جامع 49
نمودار2-7- تشکیل خانه کیفیت 55
نمودار2-8- نمودار کانو 58
نمودار2-9- ساختار سلسله مراتبی ابعاد رضایتمندی مشتری 69
نمودار2-10- مدل شاخصهای رضایتمندی مشتری کانجی3 70
نمودار 2-11- نمودار پارتو مشکلات و موانع اجرایی QFD 79
نمودار3-1- مراحل انجام تحقیق 91
نمودار 4-1- نمودار درختی VOC 96
نمودار 4-2- نمودار درختی SE 98
نمودار 4-3- نمودار درختی KPO 101
نمودار 4-4- نمودار درختی OR 103
نمودار 4-5- نمودار بکارگیری روش QFD 106
فهرست اشکال
شکل2-1 نمونه خانه کیفیت 56
شکل 2-2- چهار مرحله SQFD 77
1-1 مقدمه
در محیط پویا و پر تلاطم امروزی که رقابت حرف اول را میزند آن دسته از سازمانهایی موفق هستند که بتوانند با شناسایی نیازهای مشتریان و برآورده کردن خواستههای آنها از سایر رقبا در این بازار رقابتی پیشی گیرند. یکی از فلسفههای جدید بازاریابی به نام مشتریگرایی اینگونه بیان میکند که باید مشتری را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کرد. امروزه همراه با تغییراتی که در زندگی ایجاد میشود خواستهها و نیازهای بشر نیز دستخوش تغییر قرار میگیرند از این رو مدیران سازمانها باید به خوبی با تمام جنبههای این خواستهها و نیازها آشنا شوند تا بتوانند محصولات و خدمات خود را به گونهای ارائه دهند که باب تبع مشتریان باشند و بتوانند رضایت مشتری را که امروزه از اصطلاحات متداول در محیط میباشد را جلب کنند. در راستای جلب رضایت مشتری صنایع خدماتی در حال دگرگونی میباشند و مبتکران در این صنایع به دنبال راه حلهای جدید برای تأمین نیازهای مشتریان هستند که بتوانند با بهبود کالا و خدمات خود، نظر مشتری را به خود جلب کرده و سهم بیشتری از بازار را در اختیار بگیرند.از آنجاکه توزیع خدمات با کیفیت یک استراتژی مهم و اساسی در سازمانها است، اکنون بسیاری از سازمانها به این استراتژی پایبند بوده و آن را در رأس امور قرار دادهاند و اگر سازمانی نتواند انتظارات مشتریان خود را تأمین کند در این محیط رقابتی جایی نخواهد داشت و خود به خود از این گردونه حذف خواهد شد. نظام بانکی از اجزای مهم اقتصادی هر کشور است و مسئولیت سنگینی دارد و با وجود تنوع زیادی که در بانکها پدید آمده است مدیران این سازمانها به این امر واقفند که مشتری راضی وفادار است و به سوی موسسه خود باز میگردد اما مشتری ناراضی اینگونه نیست، پس میتوان اینگونه نتیجهگیری کرد که کیفیت خوب خدمات باعث ماندگاری مشتری، رضایت مشتری، جذب مشتری جدید، بهبود عملکرد مالی و سودآوری میشود و میتوان گفت که بین این عوامل رابطه قوی و آشکاری وجود دارد. همچنین میل مشتریان به استفاده از خدمات غیرحضوری ،الکترونیکی و سایر خدمات بانکی و همچنین صرفه جویی در وقت، مشتری را به سمت بانکهایی راهنمایی میکند که هر چه بیشتر و بهتر این خدمات را ارائه میدهند پس مدیران باید به خوبی خواستهها و نیازهای مشتریان خود را شناسایی کنند و خدمات خود را در راستای مشتریمداری ارائه دهند. صحبت از اندازهگیری مفهومی همچون رضایتمندی مشتری، یادآور سخن ارزشمند لورد کلوین[1] است. این دانشمند بزرگ بیان کرده است: “وقتی شما می توانید چیزی را اندازه بگیرید و آن را به صورت عددی توصیف نمایید، نمایانگر علم و دانش شما درباره آن است. ولی وقتی نمیتوانید چیزی را به صورت کمی توصیف کنید، دانش شما درباره آن ناکافی است. ممکن است شما درباره آن پدیده مقداری آگاهی داشته باشید اما به سختی میتوانید ادعا کنید که راجع به آن پدیده علم دارید” (یا کیان و کانجی، 2001). به هر حال هرگز نمیتوان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمانهای تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان میباشند.به بیان دیگر هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه حیات نمیباشد. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر مؤسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت مشتریانش در اختیار داشته باشد (لوسکیو و مک دوگال[2]، 1996). امروزه سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده است، در حالی که پیش از این، تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان بود. مهمترین علل چنین تغییراتی افزایش آگاهی و اطلاعات عمومی شرکت ها نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری مشتریان است. شرکت هایی که از این طریق سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده اند، به واسطه علل متعددی از جمله نرخ خرید مجدد بالا، کاهش هزینههای تبلیغات به خاطر درگیر شدن مشتریان در تبلیغات دهان به دهان، کاهش تمایل برای تعویض و تغییر منبع خرید کالا و خدمات، میزان سودآوری سازمان را به مراتب افزایش دادهاند (کاتلر[3] و همکاران، 2001). در سالهای اخیر، مطالب زیادی در زمینه کاربرد مدیریت کیفیت جامع (TQM) منتشر شده است. این امر در دهه گذشته، مورد توجه گسترده قرار گرفته است که نشان دهنده این موضوع است که سازمانهای صنعتی و خدماتی به فکر راهی برای رقابت و بالا بردن کارایی خود هستند. استفاده موفق از[4]TQM در سازمانهای صنعتی و خدماتی نشان از مزیت بارز این شیوه برای رسیدن به یک حد مطلوب کیفیت از نظر مشتری است (رنجبران و همکاران ، 1381).در بازار رقابتی امروز، روشهایی میتوانند موفقیت سازمان را تضمین کنند که بتوانند خواستههای مشتریان را تشریح کرده و آنها را در طراحی محصول یا خدمت لحاظ کنند. مزیتهای رقابتی از تکنیکها و ابزارهای مختلفی استفاده میکنند که یکی از این تکنیکهای مدیریتی و کیفیتی که امکان تعامل بین بخشهای تولید، بازاریابی و فروش را فراهم کرده است تکنیک QFD میباشد.[5]QFD یکی از روشهای مهندسی کیفیت است که میتوان از آن به عنوان ماشین مترجم «نیازمندیهای مشتریان» به «مشخصات فنی و مهندسی» نام برد و یا به عبارتی دیگر این تکنیک بازار و مشتریان محصول را شناسایی میکند و مورد بررسی و تحلیل قرار داده و ضمن شناسایی خواستهها و نیازهای مشتریان ، سعی در لحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل طراحی و تولید دارد. QFD در چند سال اخیر در بسیاری از سازمانهای تولیدی و خدماتی به نحو احسن به کار رفته و کارایی مثبت خود را به خوبی نشان داده است. در سالهای اخیر کشورهای آمریکا، ژاپن و اروپا، QFD را برای سازمانهای صنعتی و خدماتی خود به کار بردند و به نتایج مثبتی در زمینه مشتریمداری رسیدهاند. لذا با توجه به اینکه بانک صادرات کرمان استراتژی مشتری مداری را به عنوان استراتژی خود انتخاب نمودهاست، در جهت افزایش میزان رضایت مشتریان به شناسایی آنها پرداخته تا بتواند اطلاعات جامعی از نیازها و خواستههای آنها به دست آورد و با استفاده از روش QFD این نیازها را به الزامات عملیات تبدیل کند و ضمن اجرای این روش میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده را نیز اندازه بگیرد. این فصل پس از بیان مسأله و اهمیت و اهداف تحقیق، به شرح سؤالات تحقیق میپردازد و در انتهای فصل کلید واژه و قلمرو تحقیق ذکر میگردد.
1-2 تعریف مسأله
مشتری مداری به عنوان زیربنای نظریههای مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است (بریدی و کرونین[6]، 2001). سازمانها مشتری مداری را در برنامههای خود بر اساس انتظارات و ترجیحات مشتریان سرلوحه خود قرار دادهاند و بر این اساس به دنبال ارضاء نیازها و آرزوهای مشتریان خود هستند (بریو و هندرسون[7]، 1998). سازمانها به روشنی دریافتهاند که هزینه نگهداری مشتری فعلی خیلی کمتر از هزینه جذب یک مشتری جدید است (زعیری، 2000).تعاریف مختلفی از مشتری مداری ارائه شده است ولی اصل بنیادین همه آنها قرار دادن مشتری در کانون توجه استراتژیک سازمانهاست. به عبارت دیگر تمامی اقدامات و فعالیتهای سازمانی باید بر اساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام شود. همچنین مشتری مداری مبنای فرهنگ سازمانی است که حاصل آن افزایش رضایتمندی مشتری میباشد (نوانکوو[8] ،1995). در طول دهه گذشته سازمانها – از هر نوع و اندازهای- سعی نمودهاند تا به درک اهمیت رضایتمندی مشتری توجه بیشتری نمایند. بر اساس تحقیقات به عمل آمده رابطه قوی بین رضایتمندی مشتری به عنوان یکی از معیارهای موفقیت مطرح شده است. این سازمان ها به شدت بر روی بهبود فعالیتهایی که باعث افزایش رضایتمندی مشتری میگردند، سرمایهگذاری میکنند. سنجش رضایتمندی مشتری در رابطه با سنجش این موضوع است که مشتریان چگونه عملکرد شما را به عنوان عرضهکننده درک میکنند (هیل[9]، 1996).سنجش رضایتمندی مشتری بازخوری عینی و معنی داری در رابطه با انتظارات و ترجیحات مشتری ارائه میدهد. همچنین سنجش رضایتمندی مشتری احساسی از میزان موفقیت را برای سازمان فراهم میآورد (مهلیس[10] و همکاران ، 2001). به طور متوسط سالیانه بین 10% تا 30% از مشتریان سازمانها آن سازمان را ترک میکنند. این در حالی است که اغلب این سازمانها از اینکه چه مشتریانی را از دست دادهاند و اینکه این مشتریان را در چه زمان و چرا از دست دادهاند و همچنین از کاهش مقدار درآمد و سود سازمان به موجب این کاهش آگاهی ندارند. عدم رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل کاهش مشتریان میباشد. اما در مورد اینکه چه چیزی باعث این عدم رضایت می شود؟ تحقیقات زیادی انجام شده است و دلالت بر این موضوع دارد که شکاف بین انتظارات مشتریان از خدمات مورد انتظار و خدمات واقعی که آنها دریافت میکنند باعث این نارضایتی میشود (هیل، 1996). برنامههای سنجش رضایتمندی مشتری به دنبال پاسخگویی به چرایی نارضایتی مشتریان هستند. مهمترین مزایای سنجش رضایت مشتریان عبارتند از:
سنجش میزان رضایت مشتریان، احساسی از میزان موفقیت سازمان ارائه میدهد.
سنجش میزان رضایت مشتریان، معیاری برای تعیین استانداردهای سازمانی است.
سنجش میزان رضایت مشتریان، بازخوری عینی و معنیدار در رابطه با عملکرد سازمانی است.
سنجش میزان رضایت مشتریان، مشخص کننده این موضوع است که چه چیزهایی باید بهبود یابند.
سنجش میزان رضایت مشتریان، افراد را برای دستیابی به سطوح بالاتر بهرهوری ترغیب میکند (هیل ، 1996).
امروزه تمامی سازمان ها برای بقاء در بازار رقابت و موفقیت محصول خود اعم از کالا یا خدمات، نیازمند شناختی دقیق از مشتریان خود میباشند. در این میان سازمانهای خدماتی در مقایسه با سازمانهای تولیدی از ویژگیهای منحصر به فردی برخوردار هستند. از جمله آن میتوان به ناملموس بودن خدمات، تولید و مصرف همزمان آن، اهمیت تأثیر انسان در صنعت خدمات، عدم امکان اقدامات اصلاحی پس از ارائه آن و وجود معیارهای سنجش کیفی اشاره کرد. این ویژگیها باعث میشود که بررسی، ارزیابی و بهبود خدمات به فرایندی حساس و نسبتا پیچیده تبدیل شود (مومنی و مرمضی ، 1386). امروزه استفاده از مدیریت کیفیت به عنوان سازوکاری برای دستیابی به اهدافی مانند مشتری محوری و سودآوری مرسوم شده است و اغلب شرکتها برای بهبود وضعیت خود در بازار رقابتی تلاش میکنند که این اصول را در درون سازمان خود پیاده کنند. یکی از تکنیکهایی که امروزه در جهت برآورده ساختن خواستهها و انتظارات مشتریان و انتقال آنها به فرایند طراحی محصول یا ارائه خدمت به کار گرفته میشود تکنیک QFD است (آقایی و همکاران ، 1386).
یکی از مراکز فعال ودارای نقش حساس در تمامی کشورها ، بانکها میباشند. پیشرفت اقتصادی هر کشور به افزایش کارایی و بهرهوری بانکها و رو آوردن آحاد جامعه به خدمات بانکها است. با توجه به مطالعات انجام شده فعالیت های اصلی بانک صادرات عبارتند از (www.bsi
