پایان نامه ارشد رشته مدیریت بازرگانی : بررسی تاثیر ویژگی های تجاری اینترنت براعتماد مشتریان در شهرستان آران و بیدگل
پایان نامه رشته مدیریت بازرگانی
گرایش : تحول
عنوان : بررسی تاثیر ویژگی های تجاری اینترنت براعتماد مشتریان در شهرستان آران و بیدگل
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد نراق
دانشکده مدیریت
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد “M.A”
رشته مدیریت بازرگانی – گرایش تحول
عنوان
بررسی تاثیر ویژگی های تجاری اینترنت براعتماد مشتریان در شهرستان آران و بیدگل
استاد راهنما
جناب آقای دکتر علی باقی نصرآبادی
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده
امروزه با رشد فزاینده توسعه جهانی تجارت الکترونیکی، کسب و کارها سعی می نمایند بیشترازقبل با استفاده از تجارت الکترونیکی با مشتریان تعامل برقرار کنند و مزیتهای رقابتی خویش را بدست آورنداعتماد مشتری در محیط بر خط از مهمترین جنبه های ارائه خدمات اطلاعاتی می باشدعوامل موثر دیگر در اعتماد مشتری می توان به موارد ذیل اشاره کرد:کیفیت اطلاعاتی،زمان واکنش و پاسخگوئی و اطمینان پژوهش حاضر از نوع پژوهش کاربردی است . تحقیق کاربردی در جستجوی دستیابی به یک هدف علمی است و تأکید آن بر تأمین سعادت ورفاه توده مردم و مطلوب بودن فعالیت است( دلاور، 1373: ص25).
در این پژوهش از روش تحقیق توصیفی استفاده شده است. با توجه به نوع اطلاعات لازم در انجام این تحقیق از ابزارهای متنوع شامل بررسی اسناد و مدارک موجود ( روش کتابخانهای) و بررسی میدانی با استفاده از پرسشنامه برای جمعآوری اطلاعات استفاده شده است. به منظور اجرای بررسی میدانی از پرسشنامه استفاده شده است جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان استفاده کننده از وب گاه به تعداد 170 نفر را تشکیل می دادند. . در این پژوهش جهت تعیین حجم نمونه براساس فرمول کوکران تعداد 118 نفر به عنوان حجم نمونه به صورت تصادفی انتخاب شدند و پرسشنامه مذکور در بین آنها توزیع گردید.نسخه19جهت تجزیه و تحلیلداده ها از امار توصیفی و استنباطی با استفاده از بسته نرم افزاری استفاده شده است. با توجه به فاصله ای – عددی بودن متغیرهای پژوهش و از سوی دیگر نتیجه آزمون کلوموگروف – اسمرینوف (جدول 3-2) جهت آزمون های استنباطی تحقیق از آزمون های پارامتریک استفاده شده است از اینرو برای بررسی فرضیات اصلی و فرعی پژوهش از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده ، جهت بررسی میانگین ابعاد سنجش کیفیت خدمات وب سایت وب گاه از آزمون تی یک نمونه ای و جهت رتبه بندی ابعاد آن از آزمون رتبه بندی فریدمن استفاد شده است . محقق در آزمون جانبی دیگر جهت بررسی تاثیر هر یک از ابعاد سنجش کیفیت خدمات وب گاه بر روی اعتماد مشتریان با توجه به نرمال بودن متغیرها(جدول 3-2) از آزمون رگرسیون خطی استفاده کرده است .
واژه های کلیدی: تجارت الکترونیک ،اعتماد مشتری،کیفیت خدمات الکترونیک.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول
کلیات تحقیق
۱-۱-مقدمه. 2
1-2- بیان مسئله. 3
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 5
1-4- سابقه تحقیقات. 5
1-5- اهداف تحقیق 7
1-5-1- هدف اصلی: 7
1-5-2- اهداف فرعی: 7
۱-6-سوالات تحقیق 7
1-6-1- سوال اصلی 7
1-6-2- سوالات فرعی 7
1-7- فرضیه های تحقیق 8
1-7-1- فرضیه اصلی 8
1-7-2- فرضیه فرعی 8
1-8- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها 8
۱-۸-۱-روش تحقیق 8
1-9- روش گردآوری اطلاعات. 9
1-10- قلمرو زمانی تحقیق 9
1-11- قلمرو مکانی تحقیق 9
1-12- تعریف عملیاتی واژه ها 9
فصل دوم
مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق
۲-۱-مقدمه. 12
۲-۲- تعاریف تجارت الکترونیک. 13
۳-۲- تاریخچه تجارت الکترونیک. 16
۴-۲- تجارت الکترونیک از آغاز تا امروز. 17
۵-۲- مزایا و معایب تجارت الکترونیک. 19
۶-۲- بسترهای لازم برای تجارت الکترونیک. 20
۷-۲- مبانی نظری و شواهد تجربی تأثیر کلان اقتصادی تجارت الکترونیکی 21
۸-۲- تجارت الکترونیکی و بیکاری. 26
۹-۲- بخش پولی و اثرات تجارت الکترونیکی 28
۱۰-۲- تجارت الکترونیکی و تجارت بینالملل 30
۱۱-۲- تجارت الکترونیکی در جهان 31
۱۲-۲- انواع مدلهاى تجارت الکترونیکى 32
۱۳-۲- تجارت الکترونیکی و روند رشد آتی آن 34
۱۴-۲- جایگاه تجارت الکترونیک در ایران 36
۱۵-۲- کندی تجارت الکترونیک در ایران 37
۱۶-۲- موانع بهکارگیری تجارت الکترونیک در ایران 40
۱۷-۲- راهبردهای تجارت الکترونیکی در ایران 42
۱۸-۲- مراحل اجرای تجارت الکترونیکی 43
۲-۱۹-بازاریابی الکترونیک. 47
2-19-1- برنامهریزی بازاریابی الکترونیک. 48
۲-۲۰- طبقهبندی مشتریان در فضای الکترونیکی 49
۲-۲۰-۱- تقسیمبندی مشتریان الکترونیکی بر اساس مقیاس سودآوری. 49
۲-۲۰-2- طبقهبندی مشتریان بر اساس فعالیت: 49
2-20-3- رفتار ارتباطی مشتریان در موقعیت خرید اینترنتی 50
2-21-تعریف جامعی از مدیریت روابط با مشتریان 53
۲-22-کاربردهای مختلف CRM. 53
2-23- مزایای استفاده از CRM: 54
2-24- کارکردهای فنی: 54
2-25- وفاداری مشتری. 55
2-25-1- وفاداری الکترونیک: 56
2-26- رضایت مشتری. 57
2-27- مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان 62
2-28- تأثیر رضایت و وفاداری مشتری. 63
2-29- ابزارهای اندازهگیری رضایت مشتری. 63
2-29-1- مقیاس کیفیت خدمات: 64
2-29-2- مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات: 65
2-29-2-1- کیفیت عملیــاتی: 65
2-29-2-2- کیفیت فنی: 66
۲-30- رضایت الکترونیک. 67
۲-31- عوامل تعیینکننده رضایت الکترونیک. 67
۲-32- اعتماد الکترونیکی: 68
2-32-1- بررسی ابعاد ، مفاهیم و جنبههای مختلف اعتماد. 68
۲-۳2-۱-۱- اعتماد از منظر کلی 68
2-۳2-۱-2- چندبعدی بودن اعتماد. 68
2-۳3- اعتماد ، فرهنگ و جهانیسازی. 69
2-34- اعتماد از منظر تجارت الکترونیکی 70
۲-۳۴-1- چندبعدی بودن اعتماد: 70
۲-۳۵- ادراک و تصویرسازی. 71
2-36- ابعاد ارزیابی اعتماد. 72
2-37- اخلاق و کسبوکار. 72
2-38- اصول اخلاقی از دیدگاه سازمانی 73
2-39- اصول اخلاق از دیدگاه حرفهای. 74
2-40- رفتار اخلاقی 75
2-41- مسائل اخلاقی در حوزه فروش 76
2-42- عوامل تعیینکننده رفتار اخلاقی 77
2-42-1- سیستم پاداش و تنبیه. 77
۲-۴۲-۲-ترک خدمت 77
2-42-3- جو اخلاقی سازمانی 78
2-43- پیامدهای رفتار اخلاقی 78
2-43-1- تعارض نقش 79
۲-۴۳-۲-رضایت شغلی 79
۲-۴۴- بررسی پیشینه تحقیق در زمینههای مرتبط: 80
2-45- مدل تحقیق 82
فصل سوم
روش تحقیق
3- 1- مقدمه. 84
3- 2- نوع تحقیق 84
3-3- روشها و ابزار گردآوری اطلاعات. 85
3-3-1- روش بررسی اسناد و مدارک. 85
3-3-2-روش میدانی 85
3-4-مقیاسهای اندازهگیری متغیرها 85
3- 5- مقیاس اندازهگیری نگرشها 86
3-6-طرح تحقیق 86
3-6-1- هدف مطالعه. 86
3-6-2- نوع مطالعه. 86
3-6-3-میزان دخالت محقق در پژوهش 87
3-6-4- مکان بررسی: طبیعی و ساختگی 87
3-6-5-واحد تجزیه و تحلیل:افراد ، زوجها، گروهها، سازمانها 87
3-6-6- افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دورهای. 87
3-6-7-جامعه و نمونه آماری مورد پژوهش : 87
3-6-8- حجم نمونه آماری. 88
3- 6- 9- روش تجزیه و تحلیل دادهها 88
3- 6- 10- روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات. 89
3-7- پایایی 89
3- 7- 1- ثبات سنجهها 89
3-7 -2 – سازگاری درونی سنجه ها 89
3-8 – روایی ( Validity). 90
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده های آماری
4-1- مقدمه. 92
4-2- بررسی ویژگیهای جمعیت شناختی 92
4-2-1- سن 93
4-2-2- جنسیت 94
4-2-3- تحصیلات. 95
4-2-4- میزان استفاده از خدمات وب گاه. 96
4-3- آزمون فرضیات تحقیق 97
4-3-1- آزمون تی یک نمونه. 97
4-3-2- آزمون فرضیات تحقیق 98
4-3-2-1- آزمون فرضیه اصلی 98
4-3-2-2- آزمون فرضیه فرعی اول 99
4-3-2-3- آزمون فرضیه فرعی دوم. 100
4-3-2-4- آزمون فرضیه فرعی سوم. 101
4-3-2-5- آزمون فرضیه فرعی چهارم. 102
4-3-2-6- آزمون فرضیه فرعی پنجم 103
4-3-2-7- آزمون فرضیه فرعی ششم 104
4-3-3- آزمون رگرسیون بین کیفیت خدمات وب گاه و اعتماد مشتریان 105
4-3-4- آزمون رتبهبندی ابعاد کیفیت خدمات وب سایت 107
فصل پنجم
نتیجهگیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه. 109
5-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق 109
5-2-1- نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی: 109
5-2-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی اول: 110
5-2-3- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی دوم: 110
5-2-4- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی سوم: 111
5-2-5- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی چهارم: 111
5-2-6- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی پنجم: 111
5-2-7- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی ششم: 112
5-3- پیشنهادات تحقیق 113
5-3-1- پیشنهادات کاربردی. 113
5-3-2- پیشنهاداتی برای محققین آینده. 114
منابع و ماخذ 116
منابع فارسی 116
منابع لاتین 118
مقدمه
تحولات سدهی پایانی دهه بیستم میلادی در تاریخ علم و صنعت بیسابقه بود زیرادستاوردهای انقلاب صنعتی وانتقال الکترونیک با تحولات فناوری اطلاعات به هم آمیخت وفناوری اطلاعات و ارتباطات(ICT) را پی ریخت. ICT محصولی بود که دستاوردها و پیامدهای آن در ذهن طیف عظیمی از پدید آوردندگان آن نمی گنجید. هر روز نمودهای نو به نویی از ICTسر میزند. به نظر میرسد که دامنه تأثیرات آن به همه عالم و آدم کشانده شود. تجارت الکترونیک نیز به عنوان یکی از عمدهترین این تحولات هم اکنون مطرح و باتوجه به گسترش روز افزون آن سازما نها به طور اختیاری یا بر اساس شرایط زمانی ملزم به استفاده از آن خواهد شد. در ایجاد وفاداری الکترونیکی، عوامل متعددی نظیر رضایت الکترونیکی (Anderson and Srinivasan, 2003) و اعتماد الکترونیکی (Reichhels and Schefter, 2000) نقش اساسی را بازی میکنند.
از طرف دیگر دانشگاهیان (Slater, 1997, Woodruff,1983) و مشاورین (Gale, 1994, 1997; Laitmaki and Kordupleski, 1997) پیشنهاد دادهاند که شرکت ها استراتژی خود را برای بازگشت مشتری به سوی ایجاد ارزش برای مشتری جهتدهی کنند زیرا ایجاد ارزش برای مشتری یک پیشنیاز اساسی بازگشت وفاداری مشتری میباشد. منظور از ایجاد ارزش برای مشتری معمولا سبک و سنگین کردن بین کیفیت (سود) و هزینه (قیمت) میباشد (Bolton and Drew, 1991). براساس نظریات Monroe (1990)، ارزش “سبک سنگین کردن بین کیفیت یا سودهایی است که مشتری از یک محصول نسبت به هزینهای که میپردازند، بدست میآورند” میباشد. با در نظر گرفتن اینکه قیمت و کیفیت دو عامل اصلی برای تعیین ارزش است، کیفیت سرویس عامل بازاریابی مهمی است که به ایجاد رضایت مشتری کمک میکند و ارزش آن مدتها است که شناخته شده است (Perrault and Frederick, 1974).
مقایسه فوری قیمت بر روی وب با استفاده از موتورهای جستجوی قوی، سبب بالارفتن اهمیت مزایای رقابتی غیرقیمتی مانند کیفیت سرویس در نگهداشتن و جذب مشتریان شده است Jarvenpaa and Todd, 1997 Liu and Arnett, 2000.
چیزی که سبب بازگشت مشتریان میشود به طور عمده حس وفاداری ناشی از ارائه سرویس بهتر توسط یک شرکت نسبت به رقبایش میباشد (Hoff et al., 1998). لذا شناسایی و تعیین میزان اثربخشی این عامل ها برای بالابردن کارایی فروش اینترنتی و درنتیجه تحقق اهداف مورد نظر الزامی میباشد.
1-2- بیان مسئله
امروزه با رشد فزایندهی توسعهی جهانی تجارت الکترونیکی، کسب و کارها سعی مینمایند بیشتر از قبل با استفاده از تجارت الکترونیکی با مشتریان تعامل برقرار کنند و مزیتهای رقابتی خویش را به دست آورند. بنابراین، رقابت میان فروشندگان برخط لحظه به لحظه شدیدتر شده و این واقعیت منجر به آگاهی بیشتر مشتریان در هنگام جست و جوی کالاها و خدمات از قیمتهای بهینه میشود.
تجارت الکترونیک فعالیتهای گوناگونی از قبیل مبادلهی الکترونیک کالا و خدمت، تحویل فوری مطالب دیجیتال، انتقال الکترونیک وجوه، مبادلهی الکترونیک سهام، بارنامهی الکترونیک، طرحهای تجاری، طراحی و مهندسی مشترک، منبعیابی، خریدهای دولتی، بازاریابی مستقیم و خدمات پس از فروش را در بر میگیرد.
پیشرفت تجارت الکترونیک و به وجود آمدن پول الکترونیک و امکان اجرای عملیات تجاری از راه اینترنت و شبکههای کامپیوتری به تغییرات در محیط و رفتار مصرفکنندگان منجر شده است. شرکتهای امروزی به ویژه شرکتهایی که در تجارت الکترونیک فعالیت میکنند، باید تغییرات محیط و تغییراتی را که در رفتار مصرفکننده رخ میدهند، بشناسند.
اینترنت، بر خلاف رسانههای سنتی، تمام مراحل خرید از تشخیص نیاز و جستجوی اطلاعات گرفته، تا خرید محصول و فعالیتهای بعد از خرید را پوشش میدهد در حالیکه هیچ رسانهی عمومی دیگر دارای چنین ویژگیهایی نیست.
تجارت الکترونیکی مانند یک بازار وسیع است (افخمی و همکاران، 1391) که به صورت برخط از طریق وبگاههایی که علایمی از رشد چشمگیر را در طول چند سال اخیر نشان دادهاند، انجام میشود. وبگاهها مهمترین کانال توزیع جهانی کالاها و خدمات در تجارت الکترونیکی هستند که بازارها و ساختارهای صنعتی، محصولات و خدمات، بخشبندی بازارها، ارزشهای مشتریان و رفتار مصرفکننده را به طور اساسی دچار تحول نمودهاند .طراحی یک وبگاه نقشی مهم در جذب و نگهداری مشتری ایفا میکند. یک وبگاه با کیفیت بالا نه تنها روی تصمیم خرید مشتری تاثیر میگذارد بلکه یکی از مهمترین دلایل مصرفکنندگان برای تعیین این موضوع است که آیا خرید به صورت برخط صورت گیرد یا نه. کیفیت ضعیف وبگاه منجر به تمایل مشتریان به سمت رقبا، افزایش هزینهها و کاهش سود میشود (افخمی و همکاران، 1391 :۱۲).
جسیکا (2003)[1] معتقد است که کیفیت خدمات الکترونیکی نه تنها باعث جذابیت، وفاداری و تبلیغات شفاهی مثبت میشود، بلکه باعث حداکثر شدن مزیتهای رقابتی تجارت الکترونیکی سازمان نیز میگردد. در این رقابت تنگاتنگ فروشندگانی بقای خود را حفظ خواهند کرد که بیشتر از سایرین اعتماد مشتری را جلب نمایند. اعتماد را میتوان به عنوان ادراکات کلی مشتری بر مبنای تجربیات گذشته تعریف کرد که حالتهای شناختی و عاطفی فرد را تغییر داده و رفتار آینده او را نسبت به شرکت تحت تاثیر قرار میدهد.
اعتماد مشتری در محیط برخط یکی از مهمترین جنبههای ارایهی خدمات اطلاعاتی میباشد. در بیشتر موارد مشتریان راضی از خدمات شرکت به نشان تجاری متعهد و وفادار مانده و دوباره برمیگردند. به هر حال راضی نگه داشتن و متعهد ساختن مشتریان برای شرکتهای خدماتی و اطلاعاتی بسیار دشوار است. اعتماد مشتری به عنوان شاخص عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت مطرح بوده و شواهد فراوانی مبنی بر تاثیر مثبت آن بر وفاداری مشتری وجود دارد. بنابراین ضروری است تا با مطالعهی رفتار مشتریان چگونگی تاثیر ویژگیهای تجارت الکترونیک روی رضایت آنان بررسی شود. عوامل متعددی در اعتماد مشتری موثراست، از جمله سهولت استفاده که در محیط برخط به قابلیت کاربرد تعبیر میشود و کاربر انتظار دارد بدون کمترین تلاش به هدف خود دست یابد. کیفیت اطلاعاتی عامل موثر بعدی میباشد، که به طور نزدیک با استفاده از سیستم، اعتماد کاربر و مزایای شبکه در ارتباط است. عامل دیگر، زمان واکنش است که سرعت بارگذاری صفحات و واکنش سریع به درخواستهای مشتریان هنگام تعامل با وب و وبگاه میباشد. نمای بصری، که به منظور نشان دادن تصویر مناسبی از شرکت و اهداف آن طراحی می شود عامل دیگر در اعتماد مشتریان است. پاسخگویی و اطمینان که عوامل بسیار مهمی در روابط فروشنده خریدار در تجارت الکترونیکی است در اعتماد مشتری موثراست.
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق
امروزه در پی تغییر تقاضای مشتریان و به دنبال آن بروز تغییرات سریع فن آوری و در نتیجه رقابت روز افزون بین صنایع مختلف، بسیاری از نهادها در جستجوی ارائه ی ارزش برتر به مشتریان خود برآمده اند. سازمانهایی که در دنیای امروز نقش بسیار مهمی را در اقتصاد و شکوفایی کشور ایفا می نماید، بایستی در جهت بررسی نیازمندیهای مشتریان در خدماتی که به مشتریان ارائه می دهد گام هایی موثر و مفیدی را بر دارد. در محیط متغیر امروزی سودمندترین و مناسب ترین استراتژی برای بانک ها مشتری مداری است. در حقیقت بنیان و اساس نظام بسیاری از شرکتها مشتری است. امروزه شرکتها موظفند خود را در آیینه وجود مشتری ببیند و سعی نمایند در این محیط رقابتی ، خواسته ها و نیازمندی های مشتریان را از زاویه دید متفاوت و جدیدی بررسی نمایند. در گذشته به علت محدود بودن تعداد مشتریان و خدماتی که ارائه می دانند این موسسات چندان به مسایل رضایت سنجی مشتریان بها نمی دانند اما در حال حاضر با حضور شرکتها و این موضوع اهمیت بسیاری یافته است و غفلت از رضایت مشتریان موجب از دست رفتن سهم بالایی از بازار خواهد شد. بدین جهت، ایجاد و پیاده سازی سیستم های سنجش رضایت مندی مشتریان به عنوان کلیدی ترین شاخص در امر بهبود عملکرد از الزامات سازمان های امروزی بویژه در صنایع مختلف به شمار می آید.این تحقیق بر آن است که تاثیر ویژگیهای تجاری اینترنت براعتماد مشتریان درشهرستان آران و بیدگل را مورد بررسی قرار دهد.
1-4- سابقه تحقیقات
تقوا و همکارانش در سال 1386 تاثیر وبگاه براعتمادمشتریان در تجارت الکترونیکی را در بیمهی ملت و ایران با استفاده از مدلی مشتمل بر شش بعد مربوط به کیفیت وبگاه و تأثیر این ابعاد بر اعتماد مشتریان را مورد سنجش و ارزیابی قرار دادهاند. علاوه بر ا ین شش بعد، ابعاد سهولت خدمات الکترونیکی، اعتماد به روش پرداخت و ا طمینان به ا ین مدل را نیز بررسی کردهاند. سپس از طریق پیمایش برخط، تحقیق کمی و با استفاده از مدلیابی معادلات ساختاریافته آزمون فرضیه ها انجام شده است (تقوا و همکاران، 1386). در این تحقیق مشخص شده است برخی از ابعاد کیفیت وب گاهها میتوانند تاثیر مثبت معناداری بر اعتماد مشتر یان داشته باشند.
تقوا و همکارانش در سال 1386 تاثیر وبگاه بر رضایت مشتریان در تجارت الکترونیکی را در بیمهی ملت و ایران با استفاده از مدلی مشتمل بر شش بعد مربوط به کیفیت وبگاه و تأثیر این ابعاد بر رضایت مشتریان را مورد سنجش و ارزیابی قرار دادهاند. علاوه بر ا ین شش بعد، ابعاد سهولت خدمات الکترونیکی، رضایت از روش پرداخت و اطمینان به ا ین مدل را نیز بررسی کردهاند. سپس از طریق پیمایش برخط، تحقیق کمی و با استفاده از مدلیابی معادلات ساختاریافته آزمون فرضیه ها انجام شده است (تقوا و همکاران، 1386). در این تحقیق مشخص شده است برخی از ابعاد کیفیت وب گاهها میتوانند تاثیر مثبت معناداری بر رضایتمندی مشتر یان داشته باشند .هایس و سیزمانسکی در سال ۲۰۰۰ با ارایهی مدلی بسیار جالب، عوامل تعیینکنندهی رضایت الکترونیک را بهصورت زیر بیان کرد:
راحتی خرید که تابعی از راحتی جستجو، راحتی دسترسی و راحتی در مقایسه میباشد.
طراحی وبگاه که تنها راه برای ارتباط مشتریان با شرکت میباشد.
امنیت مالی که اطمینان از امنیت وبگاه ، نقش مهمی در شکلگیری اعتماد مشتری نسبت به فروشنده دارد، از اینرو، مشتری تمایل بیشتری به در اختیار قرار دادن اطلاعات شخصی خود به وبگاه خواهد داشت./
عوامل مربوط به محصول شامل تمامی اطلاعات مربوط به محصول یا خدمات است که در صورت بالا بودن کیفیت اطلاعات کالا و خدمت ارایه شده توسط فروشنده، رابطهی بلندمدت بین خریدار و فروشنده شکل میگیرد.
در تحقیقی دیگر توسط تولی و توربن در سال ۲۰۰۱ عوامل پشتیبانی برای دریافت و ارسال سفارشها (تضمین از طرف فروشنده برای تحویل درست کالا و امکان برگرداندن کالا در صورت معیوب بودن)، خدمات به مشتری (حذف محدودیتهای زمانی)، بها، وبگاه (سرعت، کیفیت مطالب، سهولت استفاده) و امنیت (مالی، حفظ اسرار شخصی) را در رضایت الکترونیک موثر دانستهاند(حسینی وعزیزی ،1385). میلز در سال ۲۰۰۲ رضایت الکترونیکی را در دانشگاه میدوسترن و در بین ۱۷۴ دانشجو بررسی کرد. در این تحقیق عوامل موثر بر رضایت الکترونیک به صورت زیر تعیین شده است:
۱- تعامل با وبگاه، شامل طراحی، میزان کارایی یا دسترسی و امنیت وبگاه
2- کیفیت درک شده از خدمات وبگاه شامل میزان اجازه وبگاه به ردیابی سفارشها و خریدها و پاسخ به خواستههای مشتری، قابلیت اعتماد به وبگاه و انگیزه برای خرید
۳- ارزش درک شده وبگاه برای مشتری شامل مدت زمان آشنایی با وبگاه، راحتی خرید و ارزش معاملات (حسینی وعزیزی ،1385).
تعداد صفحه :145
قیمت : هفده هزار و سیصد تومان
بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت : SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
*** **** ***