دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت دولتی : عوامل موثر بر استقرار بازار بورس الکترونیک در ایران
پایان نامه رشته مدیریت دولتی
گرایش : مالی
عنوان : عوامل موثر بر استقرار بازار بورس الکترونیک در ایران
دانشگاه آزاد اسلامی
واحدنراق
مدیریت دولتی گرایش مالی
 عنوان:
” عوامل موثر بر استقرار بازار بورس الکترونیک در ایران بر اساس مدل سه شاخگی و راهکارهایی جهت پیاده‌سازی آن”
 استاد راهنما:
دکتر سید محمد فاطمی نژاد

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان        شماره صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1-     مقدمه. 3
1-2-     بیان مسئله. 3
1-3-     اهمیت پژوهش 4
1-4-     اهداف پژوهش 5
1-5-     سوالات پژوهش: 6
1-1-     فرضیه‌های تحقیق: 6
1-6-     مدل تحقیق 7
1-7-     قلمرو تحقیق 8
1-8-     ابزار گردآوری اطلاعات. 8
1-9-     تعریف متغیرها و واژه های کلیدی تحقیق: 9
1-10-   ساختار پژوهش 10
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1-     مقدمه. 13
بخش اول- مبانی نظری تحقیق 13
2-2-     تجارت الکترونیکی 13
2-3-     تاریخچه تجارت الکترونیکی 14
2-4-     روابط خریدار و فروشنده در تجارت الکترونیکی 15
2-5-     بورس الکترونیک در ایران. 17
2-6-     بسترهای استقرار نظام الکترونیکی در بورس سهام. 18
2-7-     نیازمندیهای و ملزومات جهت پیاده سازی بورس الکترونیک 20
2-8-     مزایای پیاده سازی بورس الکترونیک 21
2-9-     مروری بر تحولات بورس 23
2-10-   نگاهی به وضعیت بورس اوراق بهادار در ایران و بررسی کاستیهای آن. 24
2-10-1- بورس اوراق بهادار تهران. 25
2-10-2- نقاط ضعف و کاستیهای سیستم معاملاتی فعلی 26
بخش دوم- پیشینه تجربی تحقیق 27
2-11-   پیشینه داخلی تحقیق 27
2-12-   پیشینه خارجی تحقیق 33
بخش سوم- مختصری درباره جامعه مورد پژوهش 36
2-13-   بورس اوراق بهادار. 36
2-14-   بورس اوراق بهادار تهران. 36
2-15-   افزایش سرمایه شرکت ها 37
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1-     مقدمه. 42
3-2-     روش شناسی تحقیق 42
3-3-     متغیرهای تحقیق 43
3-4-     روش و ابزار گرد آوری اطلاعات. 43
3-5-     جامعه آماری تحقیق 43
3-6-     نمونه آماری 43
3-7-     روش نمونه گیری 44
3-8-     قلمرو تحقیق 44
3-9-     ابزار سنجش 45
3-10-   بخش سنجش عوامل ساختاری موثر بر استقرار بورس الکترونیک 46
3-11-   بخش سنجش عوامل رفتاری موثر بر استقرار بورس الکترونیک 46
3-12-   بخش سنجش عوامل زمینه ای موثر بر استقرار بورس الکترونیک 47
3-13-   اعتبار و روایی  ابزار تحقیق 47
3-13-1- روایی پرسشنامه. 48
3-13-2- پایایی پرسشنامه. 48
3-14-   روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات. 49
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داد ها
4-1-     مقدمه. 52
4-2-     بخش تحلیل توصیفی تحقیق 52
4-2-1-   جنسیت. 52
4-2-2-   تأهل 53
4-2-3-   تحصیلات. 54
4-2-4-   سن 55
4-2-5-   سابقه فعالیت در بازار بورس 56
4-3-     بخش تحلیل استنباطی تحقیق 57
4-4-     اولویت بندی عوامل مؤثر بر استقرار بازار بورس الکترونیک در ایران. 65
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1-     مقدمه. 68
5-2-     نتایج فرضیه های تحقیق 68
5-3-     پیشنهادهای تحقیق 72
5-3-1-   پیشنهادهای اجرایی 72
5-3-2-   پیشنهادهای پژهشی تحقیقی 74
5-4-     محدودیت های تحقیق 74
ضمائم و پیوست ها 76
منابع و مآخذ. 119
منابع فارسی   120
منابع انگلیسی 121
چکیده انگلیسی 123

چکیده
بورس الکترونیک در بازارهای پیشرفته سرمایه به عنوان گامی رو به جلو در مسیر توسعه دولت الکترونیک، ایجاد شده است. حال آنکه این امر در بورس ایران مسأله‏ای نو ظهور و نوپا تلقی می‏گردد. در کشورهای توسعه یافته به استقرار نظارت الکترونیک به عنوان یکی از مهمترین پیشنیازهای استقرار بورس الکترونیک توجه شده است. زیرا توسعه بازار بدون توسعه نظارت، باعث کاهش کارایی آن و در نتیجه کاهش اعتماد سهامداران به بازار و عدم جذابیت آن برای سرمایه گذاران داخلی و بین المللی خواهد شد. در کنار این مهم باید به این امر نیز توجه داشت که عوامل مختلف دیگری نیز هستند که می توانند بر روی استقرار بازار بورس الکترونیک تأثیرگذار باشند.
هدف از این تحقیق بررسی عوامل مؤثر بر استقرار بازار بورس الکترونیک در ایران بر اساس مدل سه شاخگی و راهکارهایی جهت پیاده‌سازی آن بوده است که بدین منظور 385 نفر از خبرگان و متخصصین حوزه‏ی تجارت الکترونیک و فعالان و کارگزارن در بازار بورس به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب و به پرسشنامه‏های محقق ساخته تحقیق پاسخ گفتند. در پایان نتایج به دست آمده از پرسشنامه‏های تحقیق به کمک آزمون تی تک نمونه ای مورد تحلیل قرار گرفته و نتایج نشان داد که عوامل ساختاری، رفتاری و زمینه‏ای در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری (p<0/01) دارند.
کلید واژه‏ها: عوامل ساختاری، عوامل رفتاری، عوامل زمینه‏ای، استقرار بورس الکترونیک.

1-1-      مقدمه
امروزه بحث تجارت الکترونیکی در صدر اولویت های سازمان های متفاوت قرار گرفته است . هر سازمانی که به توجه لازم را نداشته باشد در کوتاه مدت با کاهش سودآوری و در بلندمدت با احتمال حذف حیات خود روبرو می گردد، لذا برنامه ریزی جهت بکارگیری EC یکی از اقدامات استراتژیک سازمانها می باشد . برای راه اندازی بورس الکترونیک ما نیازمند داشتن پیش نیازهای تجارت الکترونیک در کشور می باشیم . بنابراین برای دستیابی به این امر بایستی زیرساختهای آن از طریق وزارت فناوری اطلاعات وارتباطات تأمین شود . وقتی خیلی از خرید و فروش ها در محیط الکترونیکی صورت می گیرد اگر ما نتوانیم در این عرصه وارد و از این محیط استفاده کنیم، فرصتهای زیادی را از دست می دهیم . این بدان معناست که باید لوزام حلقه بزرگ تجارت الکترونیکی را سازمان بدهیم . لوازم تجارت الکترونیکی در چند بخش تفکیک می شود . بخشی برمی گردد به زیرساختها اعم از فنی، نیروی انسانی، حقوقی و قضایی و بخشی بر می گردد به لجستیک که در این بحث گمرک، حمل و نقل و بانکداری را می بینیم . اما در این میان بانکداری الکترونیکی دارای نقش خاصی است .( بتوخته، محمدزاده، 1385)
با توجه به موارد گفته شده، در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان گردید و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار گرفت و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق و سوالات تحقیق، چارچوب نظری تحقیق و جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق، قلمرو تحقیق، موانع ومحدودیتهای تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق تعریف شد.

1-2-      بیان مسئله
 بزرگ‌ترین دستاورد فن‌آوری‌های نوین برای بشر از میان بردن فاصله‌های مکانی و زمانی و شاید به تعبیری عمیق‌تر”بی معنا کردن” فاصله‌هاست. ظهور اینترنت و فراگیر شدن آن در سرتاسر دنیا امکان برقراری ارتباط و تعامل غیر مستقیم وآنی بین جوامع را تقریباً در هر حوزه‌ای از زندگی انسانی فراهم آورده است (شهرآبادی، 1388). حوزه بازار سرمایه و بورس اوراق بهادار نیز از این اصل مستثنی نبوده و داد و ستد اوراق بهادار که دیرزمانی تنها به واسطه‌ حضور طرفین دادو ستد در یک مکان فیزیکی (‌تالار بورس) و محدوده زمانی خاص (ساعات معاملاتی) انجام می‌گرفت، امروزه معامله در 24 ساعت و بدون حضور طرفین معامله انجام می‌پذیرد. چرا که بازار سرمایه، نقش مهمی در اقتصاد کشورها ایفا می‌کند. لذا پرداختن به آن و استفاده از ابزارهای جدید و کارآمد، به خصوص فناوری اطلاعات در پیشرفت آن، از ضروری‌ترین مباحث روز به شمار می‌رود (پیری و ایمانی برندق، 1387).
 ایده «بورس الکترونیک» و معامله اینترنتی سهام برای اولین بار با راه‌اندازی سامانه معاملاتی خودکار « “نزدک” » (NASDAQ) در فوریه 1971 ایالات متحده محقق شد.  اما تا کنون این امر در کشور ما محقق نشده است .
با توجه به این مسأله، در این تحقیق به عوامل بورس الکترونیک در ایران بر اساس مدل سه شاخگی  بررسی و راهکارهایی جهت پیاده سازی آن پرداخته می شود .
مدل تحقیق حاضر بر گرفته از مدل سه شاخگی دکتر میرزایی اهرنجانی می باشد که مباحث سازمانی را در سه حوزه ساختاری، رفتاری و زمینه ای مورد بررسی قرار می دهد.
الف. شاخه ساختاری در برگیرنده همه عناصر، عوامل و شرایط فیزیکی و غیرانسانی سازمان میباشد که با نظم، قاعده و ترتیب خاصی بهم پیوسته و چارچوب و قالب فیزیکی ومادی سازمان را می سازند(میرزایی اهرنجانی، 1381). در تحقیق حاضر شاخه ساختاری شامل ابعاد 4 گانه نیروی انسانی متخصص، عوامل مخابراتی، بانکداری الکترونیکی و زیرساخت های فنی بورس می باشد.
ب. در شناخت آسیب های رفتاری، کانون توجه به کارکردها و عملکردهاست و باید آن دسته از عواملی بررسی شود که کارکردهای سازمانی را مختل و یا عملکرد انسانها را از حالت طبیعی منحرف کرده و به اثربخشی آنها به قدری صدمه می زنند که درسازمان ایجاد بحران کرده و سازمان را به طور کلی از رشد سالم باز می دارند (میرزایی اهرنجانی، 1381). در تحقیق حاضر شاخه رفتاری شامل ابعاد 2 گانه پذیرش مدیران بورس و پذیرش سهامداران می باشد.
ج. آسیب های زمینه­ای  یا محیطی آسیب هایی هستند که رابطه و تعامل مناسب و درست و یا به عبارت سیستمی، واکنش به موقع و درست سازمان را با سیستم های همجوار محیطی اش بر هم زده و در این روابط ایجاد بحران می نمایند (میرزایی اهرنجانی، 1381). در تحقیق حاضر شاخه زمینه ای شامل ابعاد 3 گانه بسترهای قانونی و حقوقی، عوامل فرهنگی و هزینه های اقتصادی می باشد.

1-3-      اهمیت پژوهش
    ایده کامپیوتری کردن بازار و تجارت محبوبیت خاصی میان عموم دارد. این پدیده زمینه ای از تکنولوژی را دربردارد که در دهه آخر قرن بیستم بسیار مورد استفاده و مناسب است. زمان در سکوهای تجاری بسیار محدود است. عملکرد سکوهای تجاری بستگی به مردمی دارد که آن جا حضور پیدا می کنند و این افراد دارای بنیه ای محدود هستند و نمی توانند یک روز کاری معمولی به آسانی عمل کنند. .( بتوخته، محمدزاده، 1385)
سرعت و دقت در دنیای امروزی، از مهمترین مزیت های رقابتی بوده و این مزیت نیز بدون فناروی اطلاعات امکان پذیر نیست. (پیری و ایمانی برندق، 1387)
از طرفی،  از آنجایی اکثر بورس های بزرگ دنیا با الکترونیک عجین شده اند و با توجه به بحث های تجارت جهانی و پیوستن کشورمان به آن، ضرورت موضوع و چندان شد است. البته نباید برخی از تهدیدات موجود در این زمینه همچون هک کاری، ویروس را نادیده گرفت چرا که عدم توجه به این موضوعات، صدمه جبران ناپذیری به دنبال خواهد داشت. (پیری و ایمانی برندق، 1387)
بورس به عنوان یکی از مهم تری و حیاتی‌ترین بازارهای سرمایه جامعه امروز می باشد، که امروز با تحولات شدید رقابتی روبرو بوده است.
با توجه به مطالب بیان شده در فوق تحولات رقابتی بدون فناوری اطلاعات در عصر حاضر امکان پذیر نمی باشد .ازاین رو،  با توجه به اهمیت این موضوع محقق در صدد یافتن عوامل موثر بر استقرار بازار الکترونیک در ایران بر اساس مدل سه شاخگی و راهکارهای پیاده سازی آن می پردازد.

1-4-      اهداف پژوهش
شناسایی عوامل موثر در استقرار بورس الکترونیک در ایران.
بررسی عوامل ساختاری موثر در استقرار بورس الکترونیک در ایران.
بررسی عوامل رفتاری موثر در استقرار بورس الکترونیک در ایران.
بررسی عوامل زمینه ای موثر در استقرار بورس الکترونیک در ایران.
ارائه راهکارهای عملی جهت پیاده سازی بورس الکترونیک در ایران.
اهداف کاربردی

بدیهی است که به دنبال انجام هر تحقیقی تلاش بر این است نتایج بدست آمده مورد استفاده علاقمندان قرار بگیرد تا در اتخاذ تصمیمات موثر کارا و موثر باشد .لذا این تحقیق نیز مستثنی از این امر نخواهد بود.
از طرف دیگر نتایج تحقیقات برای خود مدیران شرکتها نیز قابل توجه خواهد بود تا نتایج مثبت بیشتری را رقم بزنند؛ لذا نتایج تحقیقات حاضر می تواند برای گروههای زیر قابل استفاده باشد :
سازمان بورس اوراق بهادار
سهامداران شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
مدیران شرکتها
موسسالت مالی و اعتبارای و سرمایه گذاری
متخصصین و تحلیلگران مالی
محققان و دانشجویان
1-5-      سوالات پژوهش:
سوالات اصلی:

آیاعوامل ساختاری در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارند؟
آیاعوامل رفتاری در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارند؟
آیاعوامل زمینه ای در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارند؟
سوالات فرعی

عوامل ساختاری
آیا نیروی انسانی متخصص در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد؟
آیا عوامل مخابراتی در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد؟
آیا بانکداری الکترونیکی در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد؟
آیا زیرساخت های فنی بورس در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد؟
عوامل رفتاری
آیا پذیرش مدیران بورس در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد؟
آیا پذیرش سهامداران در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد؟
عوامل زمینه ای
آیا بسترهای قانونی و حقوقی در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد؟
آیا عوامل فرهنگی در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد.؟
آیا هزینه های اقتصادی در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد؟
1-1-        فرضیه ‏های تحقیق:
فرضیه‏های اصلی:

عوامل ساختاری در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارند.
عوامل ساختاری
نیروی انسانی متخصص در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد.
عوامل مخابراتی در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد.
بانکداری الکترونیکی در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد.
زیرساخت های فنی بورس در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد.
عوامل رفتاری در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارند.
عوامل رفتاری
پذیرش مدیران بورس در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد.
. پذیرش سهامداران در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد.
عوامل زمینه ای در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارند
عوامل زمینه ای
بسترهای قانونی و حقوقی در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد.
عوامل فرهنگی در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد.
هزینه های اقتصادی در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد.
تعداد صفحه :135
قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***
 

پایان نامه ارشد رشته مدیریت بازرگانی :تأثیر شخصیت نام تجاری بر اعتماد، دلبستگی و تعهد به نام تجاری در صنعت مواد شوینده
پایان نامه رشته مدیریت بازرگانی
گرایش : بین الملل
عنوان : تأثیر شخصیت نام تجاری بر اعتماد،  دلبستگی و تعهد به نام تجاری در صنعت مواد شوینده
دانشگاه آزاد اسلامی
 واحد نراق
دانشکده مدیریت
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد “M.A”
مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین الملل
عنوان:
تأثیر شخصیت نام تجاری بر اعتماد،  دلبستگی و تعهد به نام تجاری در صنعت مواد شوینده
استاد راهنما:
دکتر محسن رسولیان

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان       صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1-     مقدمه. 3
1-2-     بیان مسئله. 4
1-3-     اهمیت پژوهش 6
1-4-     اهداف پژوهش 7
1-5-     سوالات پژوهش: 7
1-6-     فرضیه‏های تحقیق: 8
1-7-     مدل تحقیق: 9
1-8-     قلمرو تحقیق 10
1-9-     ابزار گردآوری اطلاعات: 10
1-10-   تعریف متغیرها و واژه های کلیدی تحقیق 11
1-11-   ساختار پژوهش 11
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1-     مقدمه. 14
بخش اول: مبانی نظری تحقیق 15
2-2-     تاریخچه‏ی برند. 15
2-3-     تعریف برند. 17
2-4-     نام تجاری و مدیریت برند. 21
2-5-     پیدایش ارزش ویژه برند. 22
2-6-     تعاریف ارائه شده از ارزش ویژه‏ی برند. 22
2-7-     مدلهای اندازه‏گیـری نام‏تجاری 24
2-7-1-  تحقیقات اندازه‏گیری ارزش ویژه نام تجاری از دیدگاه بازاریابی(مصـرف‏کننده) 24
2-7-2-  مدل‏های اندازه‏گیـری ارزش ویژه‏ی نام تجاری (ابعاد ادراکی مصـرف‏کننده) 26
2-7-3-  مدل‏های اندازه‏گیـری ارزش نام تجاری، (ابعاد رفتاری مصـرف‏کننده) 32
2-8-     رابطه شخصیت نام تجاری و وفاداری نسبت به نام تجاری 33
2-9-     گونه شناسی روابط برند. 34
2-10-   تأثیر رسانه‌ها در توسعه رابطه برند. 35
2-11-   ساخته شدن شخصیت نام تجاری 36
2-12-   تشخیص شخصیت برند و روابط بین شخصیت مصرف‏کننده و شخصیت برند. 37
2-13-   تبلیغات به عنوان یک محرک برند. 38
2-14-   مروری بر دیدگاه های مرتبط با نام تجاری 40
2-15-   ساخت نام تجاری شرکت. 42
2-16-   گرایش به نام تجاری 45
2-17-   رهبری نام تجاری 47
2-18-   مدیریت دارایی نام تجاری 50
2-19-   ارتباط بین مفاهیم عملکرد کالا، شهرت نام تجاری، وفاداری و رضایت مشتریان. 52
بخش دوم- پیشینه تحقیق 57
2-20-   تحقیقات انجام شده داخلی 57
2-21-   تحقیقات انجام شده خارجی 60
2-22-   جمع بندی مبانی نظری و پیشینه و مدل مفهومی تحقیق 63
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1-     مقدمه. 66
3-2-     روش شناسی تحقیق 66
3-3-     متغیرهای تحقیق 67
3-4-     روش و ابزار گرد آوری اطلاعات. 67
3-4- جامعه آماری تحقیق 67
3-5-     نمونه آماری 68
3-6-     روش نمونه گیری 69
3-7-     قلمرو تحقیق 69
3-8-     ابزار سنجش 69
3-9-     بخش سنجش اعتماد. 71
3-10-   بخش سنجش دلبستگی 72
3-11-   بخش سنجش تعهد. 72
3-12-   بخش سنجش شخصیت نام تجاری 73
3-13-   اعتبار و روایی  ابزار تحقیق 73
3-13-1-     روایی پرسشنامه. 74
3-13-2-     پایایی پرسشنامه. 74
3-14-   روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات. 75
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1-     مقدمه. 79
در این فصل از تحقیق، داده‏های گردآوری شده در راستای اهداف تحقیق در دو سطح توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. به این منظور در ابتدا به بررسی ویژگی‏های جمعیت‏شناختی افراد نمونه تحقیق پرداخته شده و سپس سؤالات اساسی تحقیق، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته‏اند. 79
4-2-     بخش تحلیل توصیفی تحقیق 80
4-2-1-  جنسیت. 80
4-2-2-  سن 81
4-2-3-  تحصیلات. 82
4-2-4-  تأهل 83
4-2-5-  نام تجاری 84
4-3-     بخش تحلیل استنباطی تحقیق 86
4-4-     اولویت بندی تأثیر شخصیت نام تجاری بر ابعاد متغیرهای اعتماد، دلبستگی و تعهد. 101
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1-     مقدمه. 103
5-2-     نتایج سؤالات تحقیق 103
5-3-     پیشنهادات تحقیق 107
5-3-1-  پیشنهادات اجرایی 107
5-3-2-  پیشنهادات پژهشی تحقیقی 107
5-4-      محدودیت‏های تحقیق 107
پیوست ها 109
منابع و مآخذ. 150
فهرست منابع فارسی 151
فهرست منابع انگلیسی 152
چکیده انگلیس 155

چکیده
هدف از این تحقیق بررسی تأثیر شخصیت نام تجاری بر اعتماد، دلبستگی و تعهد به نام تجاری در صنعت مواد شوینده بوده است که بدین منظور 385 نفر از مصرف کنندگان مواد شوینده ای که از فروشگاه های زنجیره ای در سطح شهر تهران خرید می کنند به عنوان نمونه انتخاب و به پرسشنامه استاندار برگرفته از مقاله لوئیس و لومبارت (2010)  پاسخ گفتند. در پایان نتایج به دست آمده از پرسشنامه های تحقیق به کمک آزمون رگرسیون خطی دومتغیره مورد تحلیل قرار گرفته و نتایج نشان داد که شخصیت نام تجاری بر اعتماد، دلبستگی و تعهد به نام تجاری در صنعت مواد شوینده تأثیر معنی داری (p<0/01) دارد.
کلید واژه ها: شخصیت نام تجاری، اعتماد، دلبستگی، تعهد به نام تجاری، صنعت مواد شوینده.

-1-      مقدمه
شاید متمایزترین مهارت بنگاه‏های حرفه‏ای، توانایی آنها در ایجاد، حفظ و نگهداری و توسعه‏ی علائم تجاری خود باشد(کاپفرر، 1385). با تشدید رقابت در تجارت و تغییرات سریع تکنولوژیکی و نیز افزایش قدرت و حق انتخاب مشتریان، موفقیت از آن شرکت‏هایی خواهد بود که قادر باشند به نحو شایسته‏تری انتظارات و ارزش‏های موردنظر مشتریان را درک و شناسایی کرده و به نحو مطلوب به آنها پاسخ دهند (وانگ و همکاران[1]، 2007).
نام تجاری به عنوان رکن و اساس بازی رقابتی امروز، عنصری است که باید به دقت ایجاد، تعریف و مدیریت شود تا سازمان و شرکت‏ها بتوانند با تکیه بر این ستون، سودآوری هرچه بیشتر را برای کسب و کار خود، رقم بزنند. لازم به یادآوری‏ست که ویژگی‏های برندها یا نام‏های تجاری بر رفتار مشتری تأثیرگذار است و دنیای تجارت امروز به استراتژی‏های برندگذاری نیاز دارد(جوانمرد، 1388). تا چند سال پیش دغدغه عمده شرکتها و موسسات در یافتن و جذب مشتریان بیشتر بوده است. در حال حاضرحفظ و راضی نگه داشتن مشتریان خود از اهم فعالیتهای کسب و کارهای موفق می باشد. این شرکتها همواره در جهت ارتقای رضایت مشتریان از محصولات/خدمات (شرکتهایشان) از هیچ کوششی فروگذار نبوده اند. در این راستا مفاهیمی همچون مدیریت بر مبنای رضایت مشتریان، مدیریت کیفیت فراگیر و . در شرکتها پیاده شده است.
همواره این شرکتها همچنین با اندازه گیری منظم شاخص رضایت مشتریان ضمن کنترل و ارزیابی عملکرد برنامه های خود، در تلاشند تا دل مشتریان را بدست آورده و آنها را از خودشان راضی نگه بدارند.
با توجه به موارد گفته شده، در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان گردید و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار گرفت و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق و سوالات تحقیق، چارچوب نظری تحقیق و جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق، قلمرو تحقیق، موانع ومحدودیتهای تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق تعریف شد.

1-2-      بیان مسئله
 در دنیای تجارت امروز که رقابت بین شرکت‏ها بسیار نزدیک به هم شده و هر شرکت می‏کوشد تا کالا یا خدمت خود را چنان ارائه دهد که از رقبا عقب نماند، توجه به مؤلفه‏های دیگری که بر انتخاب مشتریان اثر می‏گذارند، از اهمیت ویژه ای برخوردار است. از عمده‏ترین عوامل مؤثر بر انتخاب مشتری، تصویر ذهنی مشتری از نام تجاری موردنظر است. نام تجاری یا برند یکی از دارایی‏های نامشهود شرکت‏هاست که می‏تواند نقش عمده‏ای در رشد و قابلیت سودآوری آنها، در درازمدت داشته باشد. به خصوص آنکه برای نام تجاری از قوانین انحصاری خاصی نیز می‏توان بهره گرفت.
در واقع نام تجاری به عنوان حوزه‏ی قانونی‏ای عمل می‏کند که تولیدکننده‏ی محصول یا ارائه‏دهنده‏ی خدمت، می‏تواند در آن سرمایه‏گذاری کند. ضمن اینکه برندینگ و استفاده از نام تجاری می‏تواند تصمیم‏گیری مصرف‏کننده را راحت‏تر کرده و همچنین اساسی برای ایجاد وفاداری به شرکت باشد.
به طور کل، یک نام تجاری نقش‏های مهمی ایفا می‏کند: متمایز کننده محصول و خدمت است، با مصرف کننده ارتباط برقرار می‏کند و به عنوان یک حوزه قانونی عمل می‏کند که تولید کننده می‏تواند در آن سرمایه گذاری نماید. نام تجاری مناسب به مشتری و کارکنان شرکت رضایت و اعتماد به نفس می‏دهد و می‏تواند آگاهی بازار از محصولات جدید را افزوده، ورود محصولات به بازارها را تسریع و در نهایت منجر به افزایش سهم بازار شود.
طبق تعریف فیلیپ کاتلر و انجمن بازاریابی آمریکا، نام تجاری یا برند عبارتست از؛ نام، عبارت یا اصطلاح، نشانه، علامت، نماد، طرح یا ترکیبی از آنها که هدف از آن معرفی کالا یا خدمتی‏ست که فروشنده یا گروهی از فروشندگان عرضه می‏کنند و بدین وسیله محصولات و خدمات خود را متمایز می‏کنند.
نام تجاری یا برند، نقش‏های مهمی ایفا می‏کند؛ از متمایزکننده محصول و خدمت گرفته تا برقراری ارتباط با مشتری و ایجادآگاهی بازار و افزایش سهم بازار. اما آنچه در انتخاب مشتری و به عبارتی موفقیت نام تجاری یک شرکت تأثیر دارد، در واقع همان تصویر ذهنی مشتری ست.
در طول دو دهه‏ی اخیر، نظر بسیاری از پژوهشگران رفتار مصرف‏کننده به این موضوع جلب شده است که افراد چگونه برای توصیف ایده‏آل‏های شخصیتی خود به انتخاب از بین برندها یا نام‏های تجاری می‏پردازند.
اصولاً انسان‏ها جهت فهم دنیای پیرامون خود و همچنین ارتباط برقرار کردن با بقیه از استعاره‏ها استفاده می‏کنند که یکی از این استعاره‏ها، استعاره‏ی انسان است. ما همواره سعی می‏کنیم جهت ارزیابی و بیان ویژگی‏های موجودات بی‏جان، با استفاده از استعاره‏ی انسان؛ به آنها صفات انسانی نسبت بدهیم.
پژوهشگران معتقدند؛ مشتریان صفات و ویژگی‏های شخصیتی گوناگونی را به محصولات نسبت می‏دهند که این موضوع سبب تعریف سرفصل جدیدی به عنوان شخصیت نام تجاری شده است.
شخصیت نام تجاری در واقع عبارت است از؛ همه‏ی ویژگی‏های انسانی‏ای که ما به نام‏های تجاری نسبت می‏دهیم. بر این اساس ممکن است به برخی نام‏های تجاری ویژگی‏هایی مثبت از قبیل باهوش، خوش‏قول، وفادار، بامزه و هیجان‏انگیز و غیره و یا ویژگی‏های منفی از قبیل بدسلیقه، بی‏ادب، شیّاد و غیره نسبت دهیم.
خانم جنیفر آکر (1997)، پنج اصل شخصیت نام تجاری را چنین بیان میدارد: صمیمیت، اشتیاق و هیجان انگیزی، شایستگی، فریبندگی و استحکام.
پژوهش‏های مختلف نشان می‏دهد؛ هرچه بین صفات شخصیتی افراد و نام تجاری، هماهنگی بیشتری وجود داشته باشد، احتمال انتخاب آن از سوی افراد بیشتر است.
دیوید آکر (۱۹۹۶)، شخصیت نام تجاری را هسته‏ی مرکزی و نزدیک‏ترین متغیر در تصمیم‏گیری مشتری در هنگام خرید می‏داند. با توجه به توضیحات آمده و همچنین مؤلفه‏های مؤثر بر دنیای تجارت امروز که برای مشتری اهمیت ویژه‏ای قائل است، لازم است هر سازمانی جهت شناخت عمیق‏ترِ مصرف‏کنندگانِ خود، از مفهومِ شخصیتِ نام تجاری بهره گیرد و به بررسی آن در ذهن مشتریان خود بپردازد.
علاوه بر این، در دنیایی که بهداشت و سلامتی، یکی از فاکتورهای بسیار مهم برای توسعه یافتگی به شمار می آید نقش شوینده ها و پاک کننده ها در زندگی مردمان و بالا بردن سطح زندگی،رفاه و سلامتی بیش از پیش آشکار می شود. با توجه به این نکته مهم، شرکت ها و صنایع تولید کننده مواد شوینده نیز در این بازار جهانی بیکار ننشسته اند و با تلاش بی وقفه، سرمایه گذاری‌های کلان، تبلیغات و بازار یابی وسیع، برند سازی و مشتری مداری،گوی سبقت را از دیگران می ربایند. آنها می‌کوشند محصولاتی با کیفیت هرچه بیشتر، قیمت مناسب و بسته بندی زیبا را راهی بازار کنند و سرانجام سودهای کلان را از آن خود سازند. ولی ما هنوز در داخل کشور مصرف کننده وفادار نساخته ایم. این در حالی است که شرکت های خارجی، به شدت به نظرات مشتری و پیشنهادات و انتقادات مصرف کنندگان، اهمیت می دهند.
 لذا با توجه به تنوع محصولات تولیدی تا کنون تحقیقی در صنعت مواد شوینده مبنی بر تأثیر شخصیت نام تجاری بر اعتماد، دلبستگی و تعهد به نام تجاری انجام نشده، که ضرورت انجام تحقیقی در این زمینه ضروری به نظر می رسد که امیدواریم نتایج تحقیق حاضر بتواند مفید فایده واقع شود.

1-3-      اهمیت پژوهش
شخصیت انسان نقطه آغازین تحقیقات درباره شخصیت برند یا نام تجاری می‏باشد. مفهوم شخصیت برند یا نام تجاری، مزایای مدیریتی مهمی را به دنبال دارد که یکی از آنها اثرگذاری بر رابطه‏ی میان مصـرف‏کننده و نام تجاری می‏باشد و می‏تواند رفتار مصـرف‏کننده را توضیح دهد. از این رو چنین مفهومی می‏تواند چشم‏انداز جدیدی را برای مدیریت و عملکرد نام تجاری در حوزه‏ی بازاریابی به همراه آورد (لوئیس و لومبارت، 2010: 115).  
یکی از با ارزشترین داراییهای هر شرکت نام و نشان تجاری آن شرکت میباشد هرچه ارزش نام و نشان تجاری درذهن مصرف کنندگان بیشتر باشد، شرکت میتواند درسایه آن منافع بیشتری را از مصرف کنندگان کسب کند. ارزش ویژه نام و نشان تجاری یکی از داراییهایی است که هم ارزش شرکت را حفظ میکند و هم وفاداری مشتریان را به دنبال خواهد داشت. (علیپور و خطبه سرا، 1389)
از سوی دیگر تصمیم‏گیری مشتری بر اساس صفات شخصیتی او شکل می گیرد، هرچه بین صفات شخصیتی افراد و نام تجاری، هماهنگی بیشتری وجود داشته باشد، احتمال انتخاب آن از سوی افراد بیشتر است.
دیوید آکر (۱۹۹۶)، شخصیت نام تجاری را هسته‏ی مرکزی و نزدیک‏ترین متغیر در تصمیم‏گیری مشتری در هنگام خرید می‏داند.
هر نام تجاری شخصیت خاص خود را دارد. نام‌های تجاری که هویت و اهداف خود را مشخص و متمایز می‌سازد و چهره‌ای ملموس و دوستانه از خود ارائه می‌دهند، قادرند که با مشتریان خود ارتباطی غنی و سودمند برقرار کنند و نه تنها بخشی از قلب و ذهن آنها بلکه بخشی از زندگی روزمره مصرف کنندگان را تسخیر می‌کند (تیلور و گودوین[2]، 2004).
تعداد صفحه :169
قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***
 

پایان نامه ارشد رشته مدیریت : بررسی ارتباط میان برنامه ریزی و مدیریت مسیر شغلی بر تعهد و رضایتمندی شغلی
پایان نامه رشته  مدیریت دولتی
گرایش : تحول
عنوان :   بررسی ارتباط میان برنامه ریزی و مدیریت مسیر شغلی بر تعهد و رضایتمندی شغلی
دانشگاه آزاد اسلامی
 واحد نراق
پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناس ارشد MA
گرایش مدیریت تحول
عنوان پایان نامه:
بررسی ارتباط میان برنامه ریزی و مدیریت مسیر شغلی بر تعهد و رضایتمندی شغلی مطالعه موردی نیروی انتظامی استان لرستان
استاد راهنما:
دکتر محمد رضا عسکری

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان             صفحه
 چکیده.1
فصل اول  کلیات تحقیق. 2
1-1     مقدمه    3
1-2     بیان مساله- 3
1-3     اهمیت موضوع و ضرورت انجام تحقیق- 5
1-4     فرضیات تحقیق- 6
1-5     اهداف تحقیق- 6
1-6     سوالات اصلی تحقیق- 7
1-7     قلمرو پژوهش (موضوعی، زمانی، مکانی) 7
1-7-1    قلمرو موضوعی- 7
1-7-2    قلمرو مکانی- 7
1-7-3    قلمرو زمانی- 8
1-8     مفاهیم کلیدی تحقیق- 8
فصل دوم  مبانی نظری تحقیق      11
2-1     مقدمه    12
2-2     شغل- 12
2-3     رضایت ‏شغلى‏- 13
2-4     برنامه ریزی برای کار رضایتمندانه- 16
2-5     خود آگاهی و عزت نفس– 18
2-6     نظریه های رضایت شغلی- 19
2-6-1    نظریه نیازها 19
2-6-2    نظریه انتظارات– 20
2-6-3    نظریه نقش– 20
2-6-4    نظریه امید و انتظار- 20
2-7     عوامل موثر بر رضایت شغلی- 21
2-7-1    سازمان- 21
2-7-2    محیط     22
2-7-3    ماهیت کار- 23
2-7-4    عوامل فردی- 24
2-8     پیامدهای رضایت شغلی و عدم رضایت شغلی- 24
2-9     رضایت شغلی و عملکرد- 27
2-10  ارتباط انگیزش – عملکرد – رضایت– 28
2-11  اندازه گیری رضایت شغلی- 29
2-12  فرهنگ ملی و رضایت شغلی- 31
2-13  مدل شاین      32
2-14  گسترش کار- 35
2-15  تعهد- 36
2-16  تعهد سازمانی- 37
2-17  مسیر شغلی- 38
2-18 مراحل اصلی پیشرفت شغلی یک شخص از دید گاه وان مانین و شاین—- 41
2-19  موفقیت مسیر پیشرفت شغلی- 42
2-20  توسعه مسیر شغلی- 42
2-21 عوامل مؤثر بر مدیریت پیشرفت شغلى- 44
2-22 اهمیت پرورش مؤثر زندگى شغلى- 46
2-23  شناسایى تکیه گاه هاى زندگى شغلى- 48
2-24  علت اهمیت مسیر پیشرفت شغلی- 51
2-25  سازمان کوچک تر- 53
2-26  پیشینه تحقیق- 53
2-26-1 پیشینه داخلی- 53
2-26-2 پیشینه خارجی- 54
فصل سوم روش تحقیق. 56
3-1     مقدمه     57
3-2     روش تحقیق- 57
3-3     تحقیق بر اساس هدف– 57
3-4     تحقیق بر اساس ماهیت و روش– 57
3-5     متغیرها 60
3-5-1    متغیر مستقل- 60
3-5-2    متغیر وابسته- 60
3-6     مدل مفهومی تحقیق- 61
3-6-1    برنامه ریزی و توسعه مسیر شغلی- 62
3-6-2    مدیریت مسیر شغلی و توسعه مسیر شغلی- 63
3-6-3    توسعه مسیر شغلی و رضایت شغلی- 65
3-6-4    تعهد مسیر شغلی و توسعه مسیر شغلی- 67
3-7     جامعه آماری- 68
3-8     حجم نمونه- 69
3-9     روشهای گردآوری اطلاعات– 70
3-10  ابزار جمع آوری اطلاعات– 71
3-11  استانداردهای سنجش اعتبار کیفی تحقیق- 72
3-11-1 روایی تحقیق- 72
3-11-2 پایایی پرسشنامه- 73
3-12  روشهای آماری(روشهای تجزیه و تحلیل داده ها) 75
3-13  روش تجزیه و تحلیل داده ها 75
فصل چهارم  تجزیه و تحلیل داده ها 78
4-1     مقدمه- 79
4-2     ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان و جامعه آماری- 80
4-2-1    وضعیت پاسخ دهندگان از نظر جنسیت– 80
4-2-2    وضعیت پاسخ دهندگان از نظر میزان سابقه کاری- 81
4-2-3    وضعیت پاسخ دهندگان از نظر سن- 82
4-2-4    وضعیت پاسخ دهندگان از نظر میزان تحصیلات– 83
4-3     تحلیل استنباطی داده ها 84
4-3-1    ارزیابی تناسب مدل- 84
4-3-2    مدل اندازه گیری برنامه ریزی مسیر شغلی- 86
4-3-3    مدل اندازه گیری ابعاد مدیریت مسیر شغلی- 88
4-3-4    مدل اندازه گیری ابعاد توسعه مسیر شغلی- 90
4-3-5    مدل اندازه گیری ابعاد رضایت مندی شغلی- 91
4-3-6    مدل اندازه گیری ابعاد تعهد مسیر شغلی- 92
4-4     بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 94
4-5     آزمون فرضیه ها با استفاده از روابط ساختاریافته خطی- 95
4-6     نتیجه آزمون  97
فصل پنجم نتایج و پیشنهادات 99
5-1     مقدمه    100
5-2     بخش اول : مروری کلی تحقیق- 100
5-3     بخش دوم : تحلیل نتایج تحقیق- 100
5-4     پیشنهادات– 103
5-4-1    پیشنهادهایی مبتنی بر یافته های تحلیل تحقیق- 103
5-4-2    سایر پیشنهادات– 104
5-5     محدودیتهای تحقیق      104
پیوستها              106
منابع                    113
چکیده
نیروی کار با ارزش ترین منبع سازمان های معاصر است که فراهم سازی آنها با یک مسیر شغلی با ثبات یک رابطه برنده – برنده هم برای سازمان و هم برای کارکنان ایجاد می کند. توسعه روز افزون تکنولوژی منجر به تحولات شگرف در تمام عرصه های زندگی شده و استفاده از آن در جهت تحقق اهداف فردی و سازمانی موجب رضایت استفاده کنندگان از آن خواهد شد. با توجه به گسترش تکنولوژی نیاز به آموزشهای جدید در سازمانها احساس می شود. بکارگیری دانش جدید در سازمان می تواند موجب گسترش افقی شغل شود و میزان رضایت شغلی را تغییر دهد. توجه به عواملی که موجب ارتقا تعهد و رضایت شغلی می شود برای نیروی انتظامی استان لرستان بسیار با اهمیت می باشد و این نیرو در تلاش است تا عوامل موثر بر ارتقا رضایت و تعهد کارکنان خود را بررسی نماید. در این تحقیق تلاش شده است تا به این سوال که آیا برنامه ریزی و مدیریت مسیر شغلی می تواند موجب افزایش رضایت و تعهد شغلی کارکنان خود شود، پاسخ داده شود. این تحقیق بر روی 196 نفر از پرسنل نیروی انتظامی استان لرستان انجام شده است. نمونه گیری در این تحقیق بصورت تصادفی می باشد. برای تحلیل داده ها از نرم افزار لیزرل استفاده شده است. تمام فرضیات این تحقیق تایید شد و مشخص نمود که ارتقا تعهد و رضایت پرسنل با توسعه مسیر شغلی آنها ارتقا می یابد.
واژه های کلیدی:
مسیر شغلی، توسعه مسیر شغلی، برنامه ریزی مسیر شغلی، مدیریت مسیر شغلی، رضایت شغلی، تعهد مسیر شغلی
 -1    مقدمه
در این فصل از پژوهش به بررسی بیان مسئله، اهمیت موضوع و ضرورت انجام تحقیق، فرضیات تحقیق، اهداف تحقیق، قلمرو تحقیق، سوالات تحقیق و مفاهیم کلیدی تحقیق پرداخته خواهد شد.
1-2    بیان مساله
در دنیای جهانی کسب و کار، تغییرات دایمی و روزانه، بر فرآیند های ساختار دهی مجدد، کاهش اندازه سازمانی، ادغام ها و تصاحبات مزایای تکنولوژیکی و سایر اقدامات جهت برآمدن از پس فشارهای جهانی گواهی می دهند. این تغییرات در سطوح سازمانی اهمیت مدیریت افراد در محل کار و به خصوص برنامه ریزی و مدیریت شغلی را افزایش داده اند. به طور مستدل نیروی کار با ارزش ترین منبع سازمان های معاصر است که فراهم سازی آنها با یک مسیر شغلی با ثبات یک رابطه برنده – برنده هم برای سازمان و هم برای کارکنان ایجاد می کند. توسعه روز افزون تکنولوژی منجر به تحولات شگرف در تمام عرصه های زندگی شده و استفاده از آن در جهت تحقق اهداف فردی و سازمانی موجب رضایت استفاده کنندگان از آن خواهد شد. نظریه سرمایه نیروی انسانی آغازی است بر خلاقیت و نوآوری برنامه ریزی مسیرهای شغلی اعضای سازمانی که از سیاست ها و تکنیک های مدیریت منابع انسانی جهت توسعه مهارت ها، توانایی ها و شایستگی های هدفمند برای ارایه محصولات و خدمات جدید جالب توجه، استفاده می کند. برانچ (2004) خاطر نشان می سازد که مسیر شغلی، دارایی فردی کارکنان است و سازماندهی است که مسیر شغلی کارکنان را مدیریت و برنامه ریزی می کند. با این وجود طی دهه های گذشته تصور شده که افراد، مسئول تهیه و ساخت مسیر شغلی خود هستند. از این رو مدیریت مسیر شغلی مستلزم ابتکارات سازمانی و فردی به منظور بهبود حداکثر مزایای است. توسعه مسیر شغلی فرآیند پیچیده ای درباره رشد کارکنانی است که برای افراد و سازمان مفیدند. یک سیستم توسعه مسیر شغلی طراحی شده خوب، سازمان را قادر می سازد تا بر استعدادهای داخلی ارزشمند برای کارگزینی و ارتقا از طریق تطبیق مهارت ها، تجربیات و اشتیاق های فردی در جهت نیازهای سازمانی، تلنگری وارد کند. به علاوه آن می تواند نسبت به طرح جانشینی برای جذب، حفظ و انگیزه کارکنان و در نتیجه نیروی کار بهره ور تصمیمهای آگاهانه بگیرد (تیت[1]، 2001، کاپل[2] و شفرد[3]،2004، کای[4]،2005). بنابراین توسعه مسیر شغلی باید یک سیستم مداوم مرتبط با ساختارهای منابع انسانی سازمان باشد و نه یک رویداد زمانی (لی بویتز[5] و همکاران،1998). این موارد پیوند میان سازمان و فرد را در تعریف و حفظ یک فرآیند توسعه مسیر شغلی قابل تحمل مطرح می کند که مستلزم فرضیه سازی و آزمون نتایج تکنیکهای توسعه مسیر شغلی در متون و زمینه های متفاوت است.
با توجه به گسترش تکنولوژی نیاز به آموزشهای جدید در سازمانها احساس می شود. بکارگیری دانش جدید در سازمان می تواند موجب گسترش افقی شغل شده و میزان رضایت شغلی را تغییر دهد. توجه به عواملی که موجب ارتقا تعهد و رضایت شغلی می شود برای نیروی انتظامی استان لرستان بسیار با اهمیت می باشد و این نیرو در تلاش است تا عوامل موثر بر ارتقا رضایت و تعهد کارکنان خود را بررسی نماید. از این رو برای این سازمان بسیار مهم است تا به این سوال که آیا برنامه ریزی و مدیریت مسیر شغلی می تواند موجب افزایش رضایت و تعهد شغلی کارکنان خود شود، پاسخ دهد. در این تحقیق کمک خواهد کرد تا به این سوال و مشکل مهم در نیرو انتظامی استان لرستان پاسخ دهد.
1-3  اهمیت موضوع و ضرورت انجام تحقیق
نیروی انتظامی مجبور است برای برآورده نمودن نیازهای جدید جامعه، دانش و تکنولوزی سازمانی خود را ارتقا دهد. گسترش دانش و تکنولوژی جدید در سطح نیروی انتظامی استان لرستان موجب شده است تا مدیریت این سازمان دوره های آموزشی لازم برای ارتقا دانش و عملکرد پرسنل را برنامه ریزی نماید. این افراد هنگام آموزش، می بایست امور محوله سازمان خود را نیز انجام دهند. همچنین پس از پایان دوره های آموزشی تا جایگزینی کامل دانش جدید، علاوه بر استفاده از برخی روشهای معمول، می بایست دانش و تکنولوژی جدید را نیز بکار گیرند. این امر موجب گسترش افقی وظایف آنها می شود. اگرچه گسترش شغلی در کوتاه مدت موجب کاهش خستگی و افزایش رضایت می شود، اما در دراز مدت می تواند موجب نارضایتی و کاهش تعهد پرسنل گردد. این که چقدر نیروی انتظامی استان لرستان عملکرد موفقی خواهد داشت بستگی به پرسنل آن دارد. لذا پرسنل راضی، با انگیزه و متعهد، کارایی سازمان را افزایش داده و عملکرد آن را موثرتر خواهند کرد. در حال حاضر با گسترش شغلی پرسنل نیروی انتظامی استان لرستان، میزان تغییر در رضایت و تعهد پرسنل آن بوضوح مشخص نمی باشد. با جرای این تحقیق، نیروی انتظامی استان لرستان خواهد توانست تاثیر مدیریت و برنامه ریزی انجام شده برای مسیر شغلی پرسنل خود را بررسی نماید و از میزان تاثیر آن بر رضایت و تعهد ایجاد شده در پرسنل خود آگاهی یابد و برای افزایش کارائی سازمان برنامه ریزی نماید.
1-4  فرضیات تحقیق
فرضیه 1: برنامه ریزی مسیر شغلی رابطه مثبت بر تحقق توسعه مسیر شغلی دارد.
فرضیه 2: مدیریت مسیر شغلی رابطه مثبت بر تحقق توسعه مسیر شغلی دارد.
فرضیه 3: رضایت شغلی رابطه مثبت با توسعه مسیر شغلی دارد.
فرضیه 4: تعهد مسیر شغلی سطح رضایت را با توسعه مسیر شغلی افزایش می دهد.
تعداد صفحه :133
قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***
 

پایان نامه ارشد رشته مدیریت بازرگانی :مقایسه تطبیقی عوامل تاثیرگذار بر خرید ناگهانی و برنامه ریزی شده
پایان نامه رشته مدیریت بازرگانی
عنوان : مقایسه تطبیقی  عوامل تاثیرگذار بر خرید ناگهانی و برنامه ریزی شده
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد نراق
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی
مقایسه تطبیقی  عوامل تاثیرگذار بر خرید ناگهانی و برنامه ریزی شده
(مورد مطالعه: فروشگاه های زنجیره ای سلمان)
 استاد راهنما
دکتر محسن طرفدار
استاد مشاور
دکتر علی صباغیان

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

صفحه
 
عنوان مطالب
1
 
چکیده
2
 
قصل اول: کلیات تحقیق
3
 
مقدمه
1-1
4
 
بیان مساله
1-2
7
 
سه خصوصیت اصلی خرید ناگهانی
 
1-2-1
8
 
ابعاد خرید ناگهانی
 
1-2-2
9
 
مدل عوامل تاثیر گذار بر خرید
 
1-2-3
10
 
اهداف تحقیق
1-3
12
 
فرضیه های تحقیق
1-4
12
 
عوامل جمعیت شناختی
 
1-4-1
12
 
عوامل موقعیتی
 
1-4-2
14
 
عوامل روان شناختی
 
1-4-3
15
 
عوامل آمیخته بازاریابی
 
1-4-4
17
 
قلمرو تحقیق
1-5
18
 
تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی
1-6
 
19
 
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
20
 
مقدمه
2-1
21
 
نتایج تحقیقات گذشته
2-2
21
 
نتایج تحقیقات خارجی
 
2-2-1
25
 
نتایج تحقیقات داخلی
 
2-2-2
27
 
مهمترین عوامل تاثیرگذار بر خرید
2-3
29
 
مدل مفهومی پژوهش
2-4
 
31
 
فصل سوم: روش تحقیق
32
 
مقدمه
3-1
33
 
روش تحقیق
3-2
33
 
انواع تحقیقات علمی بر اساس نوع استفاده یا هدف
3-3
34
 
انواع تحقیقات بنیادی
 
3-3-1
36
 
انواع حالات مختلف بیان فرضیات
3-4
38
 
نوع پژوهش بر حسب نحوه گردآوری داده ها
3-5
38
 
انواع تحقیقات توصیفی
 
3-5-1
43
 
جامعه آماری
3-6
43
 
فرآیند نمونه گیری
3-7
44
 
حجم نمونه
3-8
44
 
محاسبه حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران
 
3-8-1
45
 
محاسبه حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان
 
3-8-2
47
 
ابزار گردآوری اطلاعات
3-9
49
 
طبقه بندی پرسشنامه بر اساس ماهیت
 
3-9-1
50
 
طبقه بندی پرسشنامه بر اساس نحوه اجرا
 
3-9-2
50
 
طیف لیکرت
 
3-9-3
51
 
محتوای پرسشنامه
 
3-9-4
52
 
روایی و پایایی پرسشنامه
3-10
52
 
روایی پرسشنامه
 
3-10-1
52
 
پایایی پرسشنامه
 
3-10-2
55
 
روشهای آماری تحقیق
3-11
55
 
انواع متغییرها
 
3-11-1
57
 
آمار استنباطی و آمار توصیفی
 
3-11-2
 
59
 
فصل چهارم: تحلیل داده ها
60
 
مقدمه
4-1
60
 
آمار توصیفی
4-2
60
 
آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی
 
4-2-1
65
 
آمار توصیفی متغیرهای اصلی تحقیق
 
4-2-2
67
 
آزمون فرضیه ها
4-3
67
 
آزمون فرضیه شماره 1
 
4-3-1
71
 
آزمون فرضیه شماره 2
 
4-3-2
77
 
آزمون فرضیه شماره 3 تا 11
 
4-3-3
 
81
 
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
82
 
مقدمه
5-1
83
 
بررسی عوامل جمعیت شناختی
5-2
83
 
بررسی فرضیه شماره1: برابری تاثیر عامل جنسیت
 
5-2-1
84
 
بررسی فرضیه شماره2: برابری تاثیر عامل سن
 
5-2-1
86
 
بررسی عوامل موقعیتی
5-3
86
 
بررسی فرضیه شماره3: برابری تاثیر عامل محل خرید
 
5-3-1
87
 
بررسی فرضیه شماره4: برابری تاثیر عامل تنها به خرید رفتن
 
5-3-2
87
 
بررسی فرضیه شماره5: برابری تاثیر عامل راهنمایی فروشنده
 
5-3-3
90
 
بررسی عوامل روان شناختی
5-4
90
 
بررسی فرضیه شماره6: برابری تاثیر عامل عزت نفس
 
5-4-1
91
 
بررسی فرضیه شماره7: برابری تاثیر عامل فرد گرایی
 
5-4-2
91
 
بررسی فرضیه شماره8: برابری تاثیر عامل تحریک پذیری
 
5-4-3
95
 
بررسی عوامل آمیخته بازاریابی
5-5
95
 
بررسی فرضیه شماره9: برابری تاثیر عامل نوع محصول
 
5-5-1
95
 
بررسی فرضیه شماره10: برابری تاثیر عامل قیمت محصول
 
5-5-2
97
 
بررسی فرضیه شماره11: برابری تاثیر عامل ترفیعات بازاریابی
 
5-5-3
98
 
پیشنهادات کاربردی
5-6
101
 
محدودیتهای تحقیق
5-7
101
 
پیشنهادات به پژوهشگران
5-8
102
 
پیوستها
103
 
منابع فارسی
104
 
منابع خارجی
107
 
پرسشنامه
110
 
چکیده انگلیسی
111
 
عنوان انگلیسی
 
شناخت رفتار مصرف کننده در محیط کسب و کار عامل مهمی برای دستیابی به فروش بیشتر و کسب سهم بیشتر بازار می­باشد. انواع خرید مشتریان شامل دو نوع خرید ناگهانی و برنامه ریزی شده می­باشد. هر یک از خرید های ناگهانی و برنامه ریزی شده تحت تاثیر عوامل مختلفی می­توانند افزایش پیدا کنند. در واقع هر فروشنده با شناسایی این عوامل مهم رفتار مصرف کننده می­تواند سهم چشمگیری از بازار را به خود اختصاص دهد و با اتخاذ راهکار های مناسب درصد فروش ناشی از خریدهای ناگهانی و برنامه ریزی شده را افزایش دهد. در واقع هدف از انجام این تحقیق کمک به بازاریابان و فروشندگان در جهت افزایش میزان فروش محصولات و کالاهایشان می­باشد.
در این تحقیق، عوامل تاثیر گذار بر خرید از یک مدل بومی که در آن عوامل موثر بر خرید تعیین شده­اند، استخراج شده است و اثر هر یک از این عوامل بر هر دو نوع خرید ناگهانی  و برنامه ریزی شده تعیین شده است. با شناسایی این عوامل، فروشنده می­تواند سیاست بازاریابی مناسب برای افزایش میزان فروش خود را انتخاب کند.
برای انجام این تحقیق مشتریان فروشگاههای زنجیره ای سلمان به عنوان مورد مطالعه انتخاب شده­اند. این تحقیق از نوع توصیفی-تحلیلی است و ابزار جمع آوری اطلاعات آن پرسشنامه است.
 نتایج تحقیق حاکی از آن است که سه عامل مناسب بودن محل خرید، راهنمایی فروشنده و فرد گرایی دارای تاثیری یکسان بر هر دو نوع خرید ناگهانی  و برنامه ریزی شده می­باشند.
علاوه بر اینکه بازاریابان باید اولویت کاری خود را بر روی عواملی که تاثیر یکسان بر هر دو نوع خرید برنامه ریزی شده و ناگهانی دارد بگذارند، می­بایست تلاش خود را به عواملی که تاثیر بیشتری در میزان خرید مشتری نیز دارند (مناسب بودن محل خرید، راهنمایی فروشنده و ترفیعات بازاریابی) هم معطوف کنند.
فصل اول
کلیات تحقیق

   اهداف تحقیق
فرضیه های تحقیق
قلمرو تحقیق
1-1- مقدمه
در جو رقابتی دنیای امروز، فروش بیشتر به معنی موفقیت برای تولید کننده و بازاریابان است. فروش بیشتر نیز بدون شناخت رفتار مصرف کننده به عنوان مشتری نهایی امکان پذیر نیست. بنابراین رفتار مصرف کننده یک فاکتور جامع در تمامی فعالیت های بازرگانی است. نکته کلیدی موفقیت استراتژی بازاریابی از جنبه علمی و میدانی، درک رفتار مصرف کننده است. شناخت عوامل تاثیر گذار بر میزان خرید، هم برای شرکت های تجاری و هم سازمان های غیر انتفاعی و همینطور سازمانهای دولتی که قوانین مربوط به بازار را تدوین می­کنند کاربرد دارد. امروزه بسیاری از شرکتها و سازمانها مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته اند و طبق آن عمل می­کنند. آنها متوجه شده‌اند که تمرکز بر نیازهای مصرف کنندگان از ملزومات اساسی گرایش بازاریابی است. بدین ترتیب مطالعه و کشف نیازهای مصرف کنندگان و تجزیه و تحلیل فرآیند رفتار مصرف کننده و الویت بندی عوامل تأثیرگزار بر این فرآیند، موجب موفقیت شرکتها خواهد شد.
انواع خرید به طور کلی به دو نوع برنامه ریزی شده و برنامه ریزی نشده تقسیم بندی می­شود. خرید برنامه ریزی نشده اغلب با عناوینی همچون خرید ناگهانی و یا تفننی نیز عنوان می­گردد. در این تحقیق میزان تاثیر عوامل موثر بر هر دو نوع خرید مورد مقایسه قرار خواهد گرفت تا با شناسایی عوامل بعضا مشترک و انجام فعالیت بازاریابی در رابطه با آنها، میزان فروش را افزایش دهیم.
 1-2- بیان مساله
شناخت رفتار مصرف کننده و عوامل تاثیر گذار بر هر دو نوع خرید در محیط کسب و کار فاکتور مهمی برای دستیابی به فروش بیشتر و کسب سهم بیشتر بازار می­باشد. به عبارت دیگر اگر بتوان به عنوان یک فروشنده یا بازاریاب متوجه شد که چه عواملی بر خرید ناگهانی و چه عواملی بر خرید برنامه ریزی شده تاثیر می­گذارند، می­توان با برنامه ریزی مناسب میزان فروش محصولات را بیشتر کرد.
خرید برنامه ریزی شده[1] به خریدهایی گفته می­شود که خریدار قبل از خرید با برنامه ریزی قبلی (انتخاب نوع محصول، برند، مقایسه با محصولات مشابه، قیمت و سایر عوامل) به خرید محصول و یا کالایی می­پردازد که واقعا به آن نیاز دارد.
در مقابل خرید برنامه ریزی شده، خرید ناگهانی[2] یا بدون برنامه ریزی وجود دارد. خرید ناگهانی یکی از جنبه های رفتاری مهم مصرف کننده است که نکته جالب و مهمی برای درک فعالیت بازاریابی در بر دارد. خرید ناگهانی به خرید هایی گفته می­شود که هیچ قصد و برنامه قبلی برای این خرید ها وجود نداشته و در یک فرآیند تصمیم گیری سریع ناشی از هیجان و انگیزه ایجاد شده، فرآیند خرید شکل می­گیرد. بیشتر مواقع ممکن است افراد برای یک خرید برنامه ریزی شده به بازار بروند ولی تحت تاثیر عواملی خاص، از خرید اصلی منحرف شده و به خرید کالایی دیگر بپردازند (استرن[3]، 1962).
خرید ناگهانی که به آن خرید بدون برنامه، خرید با تصمیم آنی، خرید تفننی و از دید روانشناسانه تکانه ای نیز گفته می­شود از جنبه های مهم رفتار مصرف کنندگان می­باشد. در واقع  خرید  ناگهانی تجربه یک تمایل و اشتیاق برای خرید است.  این اشتیاق یک احساس ناگهانی و شدید بوده و اغلب وسوسه انگیز است.  همه ما ممکن است خرید هایی را انجام دهیم که هیچ قصد و برنامه قبلی برای این خرید نداشته و در یک فرآیند تصمیم گیری سریع ناشی از هیجان و انگیزه ایجاد شده اقدام به خرید نماییم. ایجاد این انگیزه خرید، هنر یک فروشنده ماهر است که با اتخاذ  راهکار های مختلف ممکن می­گردد.  خرید ناگهانی میل فوری، بدون هدف، قوی و پایدار به خرید کالا می­باشد، به طور کلی خرید ناگهانی(تفننی)، خرید بدون برنامه می­باشد که از قبل برنامه­ای برای خرید آن وجود نداشته است (قادری، 1388).
خرید ناگهانی رفتاری است که هنوز شباهت ها و تفاوت های موجود در ریشه اجتماعی- روانشناختی آنها تحت کشف و بررسی است. هر چقدر خرید گران تر باشد درگیری ذهنی بالایی را برای مشتری به وجود می­آورد و کمتر منجر به خرید ناگهانی می­شود.  اما در خرید ارزان سطح درگیری  ذهنی مصرف کننده  پایین بوده و بیشتر منجر به خرید ناگهانی می­شود. در این گونه خریدها متاسفانه نارضایتی پس از خرید زیاد است و خریدارانی که اینچنین خرید کرده اند از خرید خود چندان خرسند و راضی نیستند.  می­توان تصور کرد که در خرید های ناگهانی بر طبق تصمیمات عقلانی خرید انجام نمی­شود و بیشتر بر پایه و اساس سرگرمی، تفریح، هیجانات و احساسات، فرد مبادرت به خرید می­کند و بیشتر این نوع خرید ها  اتفاقی و فوری می­باشند.  خرید ناگهانی یک پژوهش اصلی در میان محققان رفتار مصرف کننده می­باشد نه تنها به خاطر پیچیدگی بلکه  همچنین به خاطر گستردگی آن در میان دامنه گسترده ای از طبقه بندی محصولات  توجه زیادی را در محققین  رفتار مصرف کننده  به خود جلب کرده است.
 خرید ناگهانی یک خرید فوری بدون هیچ قصد و پیشینه است که یا در مورد یک محصول خاص یا دستیابی به یک اقدام خرید ویژه است. این موضوع پس از پیشامد یک اضطرار در خرید پیش می­آید و بدون هیچ بازخوردی نیاز به فوریت دارد. کالایی که مشمول خرید ناگهانی می­شود، چیزی است که در خانه چندان مورد نیاز نیست.
چون خرید ناگهانی یک عمل برنامه ریزی نشده است، در نتیجه مشتری به دنبال این خرید نمی­باشد و اولین فاکتوری که باعث ایجاد انگیزه خرید در اینگونه خریدها می­گردد، دیدن است و مشتری با دیدن محصول به تصمیم خرید می­رسد. در نتیجه می­شود با در دسترس قرار دادن محصولات، امکان این گونه خرید ها را می­توان بالا برد. میزان خرید های ناگهانی در هایپر مارکت ها وفروشگاه های بزرگ بسیار بیشتر است زیرا مشتری ها در اینگونه اماکن دسترسی آسان تر و بیشتری به محصولات داشته و همچنین زمان بیشتری را نیز در این فروشگاه ها صرف می­نمایند. با افزایش زندگی شهرنشینی و افزایش مشغله افراد، زمان انجام خرید ملزومات و مایحتاج زندگی محدود تر شده، و افراد ترجیح می­دهند از فروشگاه های بزرگ که انواع اجناس در آنها موجود می­باشد خرید نمایند و در بیشتر مواقع که در این فروشگاه ها در حال تهیه مایحتاج خود هستند به اجناسی بر می­خورند که قصد خرید قبلی برای این اجناس نداشته ولی چون این اجناس نیازهای آشکار و پنهان این افراد را برطرف می­کنند، اقدام به خرید می­نمایند، اینگونه خریدها از متداول ترین انواع خریدهای ناگهانی می­باشند. به طور کلی خرید ناگهانی یا برنامه ریزی نشده نیمه پنهان رفتار مصرف کننده می­باشد که چون خود مصرف کننده نیز تا قبل از تصمیم به خرید خود نیز از این تصمیم آگاه نمی­باشد، باید با روشهای گوناگون این فرآیند را تسریع نمود و انگیزه خرید در مشتری را بالا برد تا میزان خریدهای ناگهانی بالاتر برود (سالمی، 1392).
معمولاً خرید های ناگهانی با لذت و شعف بیشتری همراه است چون معمولا با یک تصمیم ناگهانی و سریع همراه با هیجان و احساس خوشایند صورت می­گیرد. یک فروشنده ماهر باید سعی کند این احساس را ماندگار تر نماید و با به وجود آوردن یک خاطره خوب در ذهن مشتری باعث شود در هنگام خرید های ناگهانی آینده مشتری راحت تر به تصمیم برسد. به صورت طبیعی افراد از خرید های خود دفاع می­کنند و سعی می­کنند خود و دیگران را توجیه کنند که تصمیم گرفته شده توسط ایشان در خصوص فرآیند خرید صحیح بوده و کسب نفع نموده اند. از این فاکتور می­توان در جهت فروش های ناگهانی بیشتر نفع برد ولی باید توجه داشت در صورتی که مشتری اعتماد خود را نسبت به فروشگاه از دست بدهد هر چند به زبان نیاورد و یا همچنان از خرید خود دفاع کند ما مشتری را از دست خواهیم داد. باید توجه داشته باشیم که ساختن یک مشتری مشعوف ضمن وفادار نمودن مشتری به فروشگاه باعث می­شود که مشتری بسیار راحت تر برای خرید های ناگهانی آتی به تصمیم برسد، پس کافی است ما به عنوان صاحب فروشگاه لذت خرید مشتری را افزایش داده تا مشتری احساس شعف نماید. خرید ناگهانی از دید فروشنده بسیار مطلوب بوده و سبب افزایش فروش می­شود. البته خرید ناگهانی از دید مشتری ممکن است نامطلوب باشد و اصلی ترین دلیل هماهنگ نبودن درآمد و هزینه باشد. بارها برای مشتریان پیش آمده است که فکر کرده اند به کالایی نیاز مبرم دارند ولی چند روزی پس از خریدن آن متوجه شده اند که خرید آن کالا آنقدرها هم ضروری نبوده است. حتی ممکن است هرگز از آن کالا استفاده هم نشود. علت این امر به بحث خرید ناگهانی باز می­گردد.  
1-2-1- سه خصوصیت اصلی خرید ناگهانی از نظر (جانز و همکارانش[4]، 2003)
الف) بدون قصد یا ناخواسته: اشاره دارد به موقعیتی که مصرف کننده به طور فعال در جستجوی برای محصول نیست.  اما محصول را در دوره خرید، خریداری می­کند.
ب) بدون تفکر: بر عدم تفکر بر فقدان ارزیابی مشتری در خصوص محصول و بیزاری از تفکر در مورد نتایج بلند مدت دلالت دارد.
ج) فوری یا بی درنگ: یعنی تمایل مصرف کننده به خرید محصول تقریبا بلافاصله بعد از مشاهده نمودن محصول و بدون بکار گیری تفکر زیاد، در یک دوره زمانی خیلی کوتاه روی می­دهد.
1-2-2- ابعاد خرید ناگهانی
 علیرغم پژوهش های بسیار در زمینه خرید ناگهانی، همچنان اختلافاتی در مورد مفهوم خرید ناگهانی وجود دارد. پیرامون ابعاد مختلف خرید ناگهانی مطالب زیادی عنوان شده است. در یکی از این تحقیقات 14 جنبه از خرید ناگهانی عنوان شده است (سهرابی و صمدی، 1391):

جدول شماره 1-1: ابعاد خرید ناگهانی
ابعاد
شرح
1
خرید برنامه ریزی نشده
2
پاسخ به محرک
3
قصد سود بردن از پیشنهادات ویژه
4
به دنبال هیجان
5
تصمیم آنی
6
نتیجه یک فرآیند شور انگیز
7
در پاسخ به مشکل شناسایی شده پیشین نیست
8
فقدان قصد خرید قبلی در هنگام ورود به فروشگاه
9
تمایل ناگهانی و ناخودآگاه به عمل
10
حالت عدم تعادل روانی
11
تعارض و کشمکش روانی
12
کاهش ارزیابی شناختی
13
عدم ارزیابی عواقب
14
بداهه بودن
1-2-3- مدل عوامل تاثیر گذار بر خرید
با توجه به مطالب عنوان شده شناسایی عوامل موثر بر خرید و بررسی تاثیر هر یک از این عوامل بر میزان خرید می­تواند فاکتور مهمی برای بازاریابان در جهت افزایش میزان فروش باشد. برای شناسایی عوامل موثر بر خرید، از یک مدل بومی ارائه شده توسط محققین ایرانی (قادری و نظری، 1390) استفاده شده است. در این مدل چهار دسته عوامل تاثیر گذار بر رفتار خرید شامل عوامل جمعیت شناختی (سن ، جنسیت و .) عوامل آمیخته بازاریابی (نوع محصول ، قیمت و .) عوامل موقعیتی (محیط خرید ، راهنمایی فروشنده و .) و عوامل روان شناختی (فرد گرایی، تحریک پذیری و .) بر میزان خرید شناسایی شده و یک مدل بومی ارائه شده است و ما در این تحقیق اثر هر یک از این عوامل با هر دو نوع خرید را بررسی و مقایسه خواهیم کرد. مدل ذکر شده در شکل 1-1 نشان داده شده است(قادری و نظری، 131،1390):

رفتار خرید
جنس و سن
محیط خرید
تنها به خرید رفتن
راهنمایی فروشنده
نوع محصول
سطح قیمت
ترفیعات بازاریابی
فرد گرایی
تحریک پذیری
عزت نفس
شکل شماره 1-1: مدل عوامل موثر بر خرید
-3- اهداف تحقیق
الف) اهدف اصلی: در این تحقیق مقایسه تطبیقی بین تاثیرعوامل موثر بر خرید ناگهانی و خرید برنامه ریزی شده می­باشد. در واقع در این تحقیق سعی می­شود تا یک مقایسه تطبیقی بین عوامل موثر بر خرید در خرید ناگهانی و برنامه ریزی شده صورت گیرد.
ب) اهداف فرعی: اهداف فرعی این تحقیق مطابق با مدل عنوان شده در این تحقیق شامل 4 دسته از اهداف فرعی ذیل می باشد(قادری و نظری، 1390):
عوامل جمعیت شناختی:
1-تعیین تفاوت اثر جنسیت مصرف کنندگان بر رفتار خرید ناگهانی و برنامه ریزی شده .
2- تعیین تفاوت اثر سن مصرف کنندگان بر رفتار خرید ناگهانی و برنامه ریزی.
عوامل موقعیتی:
3- تعیین تفاوت اثر مناسب بودن محل خرید بر رفتار خرید ناگهانی و برنامه ریزی شده.
4- تعیین تفاوت اثر تنها به خرید رفتن بر رفتار خرید ناگهانی و برنامه ریزی شده.
5- تعیین تفاوت اثر راهنمایی فروشنده بر رفتار خرید ناگهانی و برنامه ریزی شده.
عوامل روان شناختی:
6- تعیین تفاوت اثر عزت نفس بر رفتار خرید ناگهانی و برنامه ریزی شده.
7- تعیین تفاوت اثر فردگرایی بر رفتار خرید ناگهانی و برنامه ریزی شده.
8- تعیین تفاوت اثر تحریک پذیری بر رفتار خرید ناگهانی و برنامه ریزی شده.
عوامل آمیخته بازاریابی:
9- تعیین تفاوت اثر نوع محصول بر رفتار خرید ناگهانی و برنامه ریزی شده.
10- تعیین تفاوت اثر قیمت محصول بر رفتار خرید ناگهانی و برنامه ریزی شده.
11- تعیین تفاوت اثر ترفیعات بازاریابی بر رفتار خرید ناگهانی و برنامه ریزی شده.
1-4- فرضیه های تحقیق
فرضیه های این تحقیق با توجه به مدل عنوان شده به شرح زیر است. البته لازم به توضیح است که ما در این تحقیق با دو متغییر وابسته (خرید ناگهانی و خرید برنامه ریزی شده) و 11 متغییر وابسته مواجه می باشیم.
1-4-1- عوامل جمعیت شناختی
جنسیت: موضوع جنسیت و سن افراد به عنوان یکی از عوامل تاثیر گذار بر خرید همواره مورد بررسی قرار می­گیرد. در تحقیقات کولی و برکس عنوان شده است که زنان معمولا میزان خرید ناگهانی بیشتری نسبت به مردان دارند (کولی و برکس[5]،2003). از این رو بررسی عوامل فوق مهم بوده و فرضیه 1 و فرضیه 2 به قرار زیر است:
فرضیه1: جنسیت دارای اثر متفاوت بر رفتار خرید ناگهانی و برنامه ریزی شده است.
فرضیه2: سن مصرف کنندگان دارای اثر متفاوت بر رفتار خرید ناگهانی و برنامه ریزی شده است.
تعداد صفحه :124
قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***
 

پایان نامه ارشد مدیریت بازرگانی: بررسی اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا
پایان نامه رشته مدیریت بازرگانی
گرایش : مالی
عنوان : بررسی اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد تهران مرکزی
دانشکده مدیریت – گروه مدیریت بازرگانی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )
گرایش: مالی
عنوان:
بررسی اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران
استاد راهنما:
دکتر محمد عباسی
استاد مشاور:
دکتر ناصر سنایی دشتی

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب:
فصل اول کلیات تحقیق 1
1-1- مقدمه. 2
1-2- بیان مساله. 3
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق. 6
1-4- اهداف تحقیق. 9
1-5- مدل تحقیق 9
1-6- فرضیه های تحقیق. 10
1-7- روش تحقیق 10
1-8- جامعه آماری 11
1-9- نمونه آماری. 11
1-10- ابزار گردآوری اطلاعات. 11
1-11- قلمرو تحقیق. 12
1-12- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی. 12
فصل دوم: ادبیات تحقیق. 15
بخش اول :‌ مبانی نظری تحقیق. 16
2-1- رفتارشهروندی سازمانی 16
2-2- مفاهیم رفتارشهروندی سازمانی 21
2-2-1- ابعاد رفتار شهروندی. 24
2-2-2- ویژگی های کلیدی رفتارشهروندی 32
2-2-3- عوامل تاثیرگذار بر رفتارشهروندی سازمانی. 33
2-2-4- مفاهیم مرتبط با رفتارشهروندی سازمانی 37
2-3- رابطه میان متغیرهای تحقیق 40
2-3-1- رابطه عدالت سازمانی و رفتارشهروندی سازمانی 40
2-3-2- رفتارشهروندی سازمانی و رضایت کارکنان. 42
2-3-3- ادراک مشتری از کیفیت خدمات 43
2-3-4- رضایت مشتری 44
2-3-5- وفاداری مشتری 48
2-3-6- دلایل رفتاری برای اطمینان از ارتباط میان ادراک مشتریان و رفتارشهروندی سازمانی.48
2-3-7- روش های اندازه گیری رضایت مشتری 50
2-3-8- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری 51
2-3-8-1- مدل کانو 51
2-3-8-2- مدل فورنل. 53
2-3-8-3- مدل اسکمپر 54
2-3-8-4- مدل سروکوال. 55
2-3-9- شاخص های رضایت مشتری 56
2-3-9-1- شاخص ملی رضایت مشتریACSI.
2-3-9-2- مدل شاخص ملی رضایت مشتری ECSI
2-3-9-3- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 62
2-3-9-4- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی. 63
2-3-9-5- مقایسه مدل ها. 64
2-4- بخش دوم: پیشینه تحقیق 66
2-4-1-پیشینه داخلی. 66
2-4-2- پیشینه خارجی. 72
فصل سوم : روش شناسی تحقیق 75
3-1 – روش تحقیق 76
3-2- جامعه آماری. 76
3-3 – حجم نمونه و روش اندازه گیری 76
3-4- ابزار جمع آوری اطلاعات. 78
3-5- اعتبار یا روایی تحقیق. 80
3-6- پایایی/ قابلیت اطمینان 81
3-7- بررسی اعتبارپرسشنامه . 82
3-8-روش تجزیه و تحلیل داده ها. 83
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات. 84
4-1- آمار توصیفی. 85
بخش اول : پرسشنامه رضایت مشتری. 85
4-1-1- تفکیک نمونه برحسب متغیر جنسیت 85
4-1-2- تفکیک نم.نه بر حسب متغیر وضعیت تاهل. 86
4-1-3 – تفکیک نمونه بر حسب متغیر سن 87
4-1-4- تفکیک نمونه بر حسب متغیرمیزان تحصیلات 88
4-1-5- تفکیک نمونه بر حسب متغیر رضایت مشتری 89
بخش دوم: پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی. 92
4-1-6- تفکیک نمونه بر حسب متغیر جنسیت. 92
4-1-7- تفکیک نمونه بر حسب متغیر میزان تحصیلات. 93
4-1-8- تفکیک نمونه برحسب متغیر سابقه خدمت. 94
4-1-9- تفکیک نمونه برحسب متغیر رفتار شهروندی. 95
4-1-10- بررسی میانگین کل متغیرها 96
4-2- آمار استنباطی. 99
4-2-1- بررسی نرمال بودن داده ها. 102
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها. 114
5-1- نتایج آزمون فرضیه های تحقیق و تفسیر آنها 116
5-2- پیشنهاد های تحقیق. 120
5-2-1- پیشنهادهایی جهت تحقیق های آتی. 121
5-2-2- محدودیت های پوهش 122
فهرست منابع 123
پیوست ها 127
پیوست شماره 1. 128
پیوست شماره 2 131
چکیده:
سازمان‌های موفق نیازمند کارکنانی هستند که بیش از وظایف معمول خود کارکرده و عملکردی فراتر از انتظارات سازمان داشته باشند. رفتار شهروندى سازمانی، اقدام هایی را تشریح می‌کند که در آن کارکنان فراتر از نیازهای از پیش تعیین شده نقش خود، عمل می‌کنند و این امر سبب بالا رفتن اثربخشی سازمانی می شود.(ابیلی،1387). رفتار شهروندی سازمانی مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری است که بخشی از وظایف رسمی فرد محسوب نمی‌شود، اما با این وجود توسط وی انجام می‌گیرد و موجب بهبود مؤثر وظایف و نقش‌های سازمان می‌شود (آپلبام و همکاران،2004: به نقل از اسدنژاد،1390، 55).
امروزه مشتری مداری و جلب رضایت مشتری به عنوان مد غالب درصدد است تا تبیین کند که سازمان‌های مشتری‌مدار بیشتر از بقیه در راستای این آرمان حرکت می‌کنند. این تحقیق درصدد تبیین این مسأله بوده است که آیا ایجاد ویژگی‌های رفتارهای شهروندی سازمانی علاوه بر کارایی درون سازمانی به اثربخشی برون سازمانی در قبال مشتری نیز تأثیر می گذارد. مسلمًا این مسأله برای هر سازمانی اهمیت حیاتی دارد.
هدف این تحقیق نیز تبیین اثر رفتارشهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شهر تهران است تا راهنمای عمل مدیران در موفقیت سازمان‌ها بویژه در سازمان‌های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکت‌ها می‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتری‌مدار باشد. چرا که به‌راحتی می‌توان استنباط کرد که منظور از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن‌ها به مشتریان است.به منظور آزمون فرضیه های مطرح شده، جامعه آماری مورد مطالعه این تحقیق به دو گروه تقسیم می شود:
-گروه اول؛کارکنان بانک سینا شعب شهر تهران می باشد که تعداد آنها 425 نفر است.
-گروه دوم؛مشتریان بانک سینا که تعداد آنها نامحدود است.
در این تحقیق از آزمون صوری برای تعیین روایی، آزمون کرونباخ برای تعیین پایایی، آزمون کلموگروف – اسمیرنوف جهت بررسی نرمال بودن توزیع تغییرات داده های نمونه، تحلیل عاملی تأییدی جهت تأیید سازه های مورد استفاده و معادلات ساختاری و همچنین از نرم افزار اس.پی.اس استفاده شده است.
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
 در دنیای رقابتی امروز، بانک‌ها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در امر بانکداری، صدای مشتری، صدایی است که سیاست‌های بانک می‌بایست بر پایه آن شکل گیرد. در این مواردی مانند تکریم مشتریان، تعامل مناسب با مشتریان، نظرسنجی از مشتریان، داشتن رابطه مناسب دوطرفه با مشتریان، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگی به موقع به شکایات آنان، آگاهی از رضایتمندی مشتریان، بالا بردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات، تطبیق سیاست‌های بانک با نیازهای مشتریان، بررسی صحت خدمات ارایه شده به مشتریان و می‌تواند کمک بسیار زیادی به بانک‌ها در امر حفظ مشتریان نماید و این امر امکان‌پذیر نمی‌شود مگر اینکه بانک‌ها بپذیرند که توجه به مشتریان رمز ماندگاری آن‌ها است. بنابراین مهارت‌ها، نگرش‌ها و رفتارکارکنان در این زمینه حائز اهمیت است چرا که درنهایت افراد برای ارائه خدمات با کیفیتی که مورد انتظار مشتری باشد، مسئولیت دارند.
 از مهمترین عواملی که می‌تواند رفتارها، نگرش‌ها و تعاملات کارکنان را در جهت ارائه هر چه بهتر کیفیت خدمات به کار گیرد، رفتار شهروندی سازمانی(OCBs) است (استرانگ و هریس،2004 :184). بنا به نظر آپلبام رفتار شهروندی سازمانی مجموعه‌ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری است که بخشی از وظایف رسمی‌فرد محسوب نمی‌شود، اما با این وجود توسط وی انجام می‌گیرد و موجب بهبود مؤثر وظایف و نقش‌های سازمان می‌شود (آپلبام و همکاران،2004؛ به نقل از اسدنژاد،1390،55).
تحقیقات نشان داده است که رفتار شهروندی سازمانی به بهره وری، کارائی و موفقیت سازمان کمک می‌نماید زیرا باعث استفاده هرچه کارآتر از منابع می‌گردد و به مدیران اجازه می‌دهد تا بیشتر وقت خود را صرف فعالیت‌های بهره‌وری نمایند و همچنین توانایی کارکنان را برای انجام وظایف‌شان بهبود می‌بخشد (لبلانس،1388،56). از سویی دیگر، یک سری از تحقیقات بر پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی متمرکز هستند. در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثر بخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سرمایه اجتماعی و. مطرح شده‌اند(قلی‌پور،1383، 14).
در طول دهه گذشته، تحقیقات بسیار زیادی در زمینه بازاریابی و مدیریت منابع انسانی، به منظور بررسی مقدمات و پیش نیازهای مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی از قبیل رضایت شغلی، اعتماد، عدالت سازمانی، تعهد سازمانی و. و نیز تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر ارزیابی عملکرد مدیران از کارکنان خود، انجام شده است. بیشتر تحقیقات رفتار شهروندی سازمانی بر تأثیر متغیرهای سطوح کارکنان از قبیل نگرش‌ها، ادراک‌ها و تمایلات شخصی، متمرکز گشته است و محدود به تأثیرات رفتار شهروندی سازمانی بر روی ارزیابی مدیریتی عملکرد کارکنان می باشد. اما توجه بسیار کمی به سایر تأثیرات محتمل رفتار شهروندی سازمانی و بویژه رابطه آن با کیفیت خدمات، شده است و سؤال بسیار مهمی که در این زمینه می‌توان مطرح نمود این است که چگونه رفتار شهروندی سازمانی با ادراک مشتریان از کیفیت خدمات در ارتباط می باشد؟
 عملکرد خدمات در ماهیت‌شان نهفته است و بنابراین، برخلاف کالاهای ملموس، کیفیت خدمات تا حدود زیادی به چگونگی تماس و تعامل کارکنانی که با مشتریان کار می‌کنند (کارکنان مرتبط با مشتری) و سازماندهی آن ها بستگی دارد. نگرش این کارکنان و رفتار آن ها با مشتریان، تأثیر قابل توجهی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و در نتیجه رضایت‌مندی آن‌ها (مشتریان) دارد. از این منظر، علاوه بر فعالیت های تعریف شده نقش‌ها، فعالیت‌های اضافی نقش ها از قبیل رفتار شهروندی سازمانی می تواند عامل بسیار مهمی برای مشخص نمودن کیفیت خدمات باشد(نجات،1388،73). از سویی کارکنان سازمان و مشتریانى که با سازمان در ارتباط‌اند، تاثیری انکارناپذیر در عملکرد سازمان دارند و مانند موتور محرک سازمان عمل مى‌کنند. در نتیجه توجه به عملکرد آن‌ها و مطالعه نوع رفتارهایى که از آن‌ها سر می‌زند، نقشى اساسى در توسعه و رشد سازمان دارد (شریف‌فر،1389، 59). بنابراین، توجه به رفتارهای داوطلبانه و اختیاری کارکنان مرتبط با مشتری به منظور اجرای مؤثرتر فعالیت‌های سازمان و بهبود خدمات، برای شرکت‌های خدماتی امری حیاتی می باشد. در این تحقیق، ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و رضایت مشتریان از کیفیت خدمات مورد بررسی قرار می‌گیرد.
2-1- بیان مسأله تحقیق
   در دنیای امروز با شدید شدن رقابت و توقعات روزافزون مشتریان و میل به سطوح بالای انتظارات مشتریان برای بقای سازمان (بانکها) ضرورت می‌یابد، هر سازمانی که سطح رضایت مشتریانش پایین باشد پایگاه مشتری در آن تضعیف شده و موجب از دست دادن سهم بازار می‌شود.
   اصلاحات ساختاری در بخش مالی اقتصادی ایران، از ضرورت‌های تحول در نظام بانکداری است. بانکهای موجود در ایران به علت ساختار دولتمدارانه، پاسخگوی نیازهای سریعاً در حال رشد و تغییر مشتریان نیستند. تداوم سنت بانکداری دولتی در ایران تا حدود زیادی باعث نادیده انگاشتن نیازهای مشتریان شده است. دولتی بودن باعث شده که ضعف خدمت‌رسانی بانکها به گونه درستی آشکار نشود. در این دوران، تقریباً هیچ حرفی از مشتری نیست در حالی که دنیای نو، طالب بانکداری مدرن، پرسرعت، پاسخگو، و کارگشا است، مشتری اصل است و مشتری‌مداری راهبرد اول تمام بانکداران.
 امروزه هدف نهایی سیاست منابع انسانی در بانکها بر پیوند بانک و کارکنان آن با مشتریان استوار است. بانکی که هدف اصلی آن جلب رضایت مشتریان باشد، تمامی هم و غم خود را صرف توسعه کمی و کیفی وظایف خود در رابطه با مشتریان می‌نماید و در خدمت مشتری بودن از دیدگاه آن به معنای ارائه خدمت جذاب و با کیفیت برتر و در عین حال قابل دسترس بودن آن برای همه مردم است. لذا با حفظ حسن شهرت خویش همواره توانایی‌های خود را در زمینه نوآوری در ارایه خدمات بانکی و افزایش حسن ارایه این خدمات می‌افزاید.
   در بازاریابی مخصوصاً به مفهوم مدرن آن، اساس بر این است که مصرف کننده اصالت دارد و رضایت مصرف‌کننده محور است این امر در جوامع غربی زمانی مطرح شده که جامعه به رفاه رسیده است، و رقابت در آن به شدت افزایش یافته و تنوع محصول در حد بالایی وجود دارد و تکنولوژی پیشرفته است در چنین جامعه‌ای بحث رضایت مصرف‌کننده و اصالت مشتری مطرح می‌شود. شرایط فعلی بازار ایران دارای ویژگیهای خاصی است که بعضی از آن عبارتند از:
   اول، افزایش سریع قیمت‌ها به دلیل واقعی‌شدن نرخ ارز دوم، اینکه ثبات نسبی دستمزدها و کاهش قدرت خرید بخش عمده‌ای از جامعه، سوم، افزایش تولید در بازار، در این سالها و سالهای آینده و ثبات نسبی نرخ ارز سبب می‌شود مدیران با دنیای جدیدی روبرو شوند بطوری که می‌توان به جرأت بیان کرد که در طی 30 سال گذشته برای اولین بار است که توجه به مصرف‌کننده، خواسته‌ها و نیازهای مصرف‌کننده در بازار مطرح می‌شود و اهمیت اندیشه‌های مدرن بازاریابی را مورد توجه قرار می‌دهد .
   از طرفی چون میزان فروش خدمات به دو گروه اصلی مشتریان جدید و قدیم صورت می‌گیرد و هزینه جذب مشتریان جدید بیش از مشتریان قدیمی می‌باشد از این‌رو توجه به نگاهداری مشتریان قدیمی بانکها، اهمیتی بیش از جذب مشتریان جدید دارد و از آنجا که حفظ مشتریان قدیمی بانکها نیز به چگونگی رضایت آنان بستگی دارد یک مشتری راضی نه فقط از خدمات استفاده می‌کند بلکه از آن نزد دیگران ستایش و تعریف می‌کند بنابراین احتمال تکرار خرید و تعریف از خدمات توسط مشتری راضی بیشتر می‌باشد. بطور متوسط یک مشتری راضی نزد سه نفر تعریف می‌کند در حالی که یک مشتری ناراضی نزد یازده نفر بدگویی می‌نماید. یک بررسی نشان داده است 13% از افرادی که به نحوی از یک شرکت گله‌مند بوده‌اند نزد 20 نفر شکایت خود را مطرح نمودند واضح است که تبلیغات دهان به دهان نامطلوب با سرعتی بیشتر، مسافتی دورتر را طی می‌کند تا تبلیغات دهان به دهان مطلوب . نتایج بررسی ها(سید جوادین و جاویدان نژاد،1385،72) نشان می دهد که به طور معمول بانک ها هرساله نزدیک به 20 تا 40 درصد از مشتریان خود را از دست می دهند . این آمار با کمی تغییر به سایر سازمان های خدماتی نیز قابل تعمیم است . واقعیت آن است که در دنیای پر رقابت امروز حفظ و نگهداری مشتریان کنونی به مراتب کم هزینه تر و ساده تر از جذب مشتریان جدید است اما چگونه می توان با ایجاد وفاداری در بین مشتریان , بقای بلند مدت سازمان را تضمین کرد؟ این پژوهش به به رابطه بین وفاداری مشتریان و یکی از متغیرهای کلیدی آن یکی یعنی رفتار شهروندی سازمانی کارکنان می پردازد . همچنیم باید بخاطر داشت که مردم با کسانی که خدمات خوبی ارائه می‌کنند معامله می‌نمایند و مطمئناً از ارائه خدمات بهتر زیان نخواهند دید، نحوه عملکرد، تعهدات فروش را افزایش داده و اشتیاق‌ خریداران را گسترش می‌دهد. دانستن اینکه چه باید کرد مهمتر از این است‌که حدس‌بزنیم چه باید کرد و این اعتماد است که مشتریان را وفادار نگه می‌دارد نه حیله و نیرنگ .
   در کشور ما نیز به علت تنوع خدمات و ارائه کیفیت مورد انتظار مشتری و همچنین بدلیل رقابت بین بانکها و سایر مؤسسات مالی مشتری بعنوان هدف اصلی مدنظر قرار گرفته و عرصه رقابت در بین بانکها بسیار تنگ شده است. پیشرفت تکنولوژی و تنوع خدمات انتظارات مشتریان را برای دریافت خدمات مناسب، به موقع، مرغوب و ارزان قیمت، افزایش داده است لذا برای ادامه بقا، سازمانها در بازار رقابت از تمامی منابع در دسترس خود استفاده می‌کنند تا بتوانند همواره مشتریان جدید برای خدمات کسب و وفاداری مشتریان قدیمی را حفظ نمایند، بر همین اساس اگر یک بانک به دنبال کسب سهم بیشتری از مشتری و پیشی گرفتن از سایر رقبا، ایجاد علاقه، تعهد و وفاداری مشتری و در نهایت کسب منافع بیشتر برای خود هست، بایستی بتواند با بهره‌گیری از فنون بازاریابی و پژوهشهای بازار، نیازها و خواسته‌ها و انتظارات مشتریان را شناخته و با ارائه کالا و خدمات با کیفیتی بالاتر از سطح انتظارات مشتریان در وی رضایت‌مندی ایجاد نمایند و ضمن بررسی رضایت مشتریان عوامل مؤثر بر این رضایت‌مندی را مورد توجه قرار دهند در این راستا مسئله مهم اساسی از دیدگاه پژوهشگر این است که بین انتظارات مشتریان بانکها از کیفیت خدمات و خدمات دریافتی فاصله وجود دارد که فاصله بر میزان رضایت‌مندی مشتریان این بانکها تأثیرگذار بوده، لذا پژوهشگر در صدد است که با انجام این تحقیق انتظارات موردنظر مشتریان از رفتار کارکنان بانکها را ارزیابی و عوامل مثبت و منفی مؤثر بر آن را ارزیابی نماید و از آنجا که مهمترین عوامل مدیریت کیفیت، بهبود مستمر فعالیتها می‌باشد نتایج این پژوهش تأثیر مستقیمی بر تصمیم‌گیری مدیران این بانکها در جهت خدمات بهتر و اصلاح نقاط ضعف برخورد کارکنان خواهد داشت. از طرفی چون رضایت مشتریان با متغیرها و عوامل متعددی از قبیل کیفیت، تحویل خدمات (زمان، هزینه) موقعیت و . سنجیده می‌شود توجه به وسعت عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان با توجه به دیدگاه محقق در این خصوص مبنی بر اهیمت بیشتر متغیرهای رفتاری کارکنان بر رضایت مشتری است که اگر یک کارمند هوشیارتر و قابل اعتماد و خوش برخورد باشد و به اندازه کافی حسن رابطه ایجاد کند نسبت به رقبای آن سازمان برتری خواهد یافت.
با توجه به مطالب ذکر شده سئوالات تحقیق را می‌توان این چنین بیان داشت که:
آیا مولفه های رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر رضایت مشتریان بانکی تاثیرگذارمی‌باشد؟
با توجه به سئوالات فوق می‌توان مشخص کرد که رفتار شهروندی سازمانی کارکنان آیا عاملی بر رضایت مشتریان می‌باشد یا خیر و میزان رابطه این متغیرها با رضایت مشتری چگونه است و تأثیر آنها بر متغیر وابسته چقدر است؟
تعداد صفحه : 145
قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***