7. روش تحقیق. 8

8. اصطلاح شناسی: (تعاریف واژه های کلیدی تحقیق). 9

8-1.امر مولوی. 9

8-2. قاعده آمره. 10

فصل دوم:. 11

چرایی بررسی تطبیقی اوامر مولویه و قواعد آمره. 11

2. پیشینه تاریخی خطاب قانونی. 12

3. روش تشریع احکام و تحول روابط. 13

4. تقسیم‌بندی قضایا. 14

5. نظریه خطاب قانونی و انحلال قانونی. 15

5-1. مقدمات خطابات قانونی. 19

5-2. بحث از صحت یا عدم صحت امر با علم به انتفای شرط   21

5-3. اشکالات نظریه خطابات شخصی. 23

5-4. وجه تفسیر انحلال یا عدم انحلال. 23

6. قواعد حقوقی. 24

6-1. اوصاف قواعد حقوقی. 24

1. ماده امر. 27

1-1. معنای لغوی امر (ماده امر). 27

1-2. معنای اصطلاحی ماده امر. 27

2. صیغه امر. 29

2-1. ظهور صیغه امر. 29

2-2. منشأ و علت ظهور وجوب امر. 29

3. شرع. 30

3-1. حکم شرعی. 31

3-1-1. انواع حکم در اصطلاح علم حقوق. 31

3-1-1-1.حکم قضایی. 31

3-1-1-2. حکم قانونی. 31

3-1-2. انواع حکم شرعی. 32

3-1-2-1. حکم تکلیفی. 32

3-1-2-2. حکم وضعی. 33

3-2. بیان ویژگی‌های حکم شرعی:. 34

3-2-3. ظاهر و باطن رفتار انسان را کنترل و تنظیم می‌کند:   35

3-2-4. خطابی است که متوجه اشخاص جامعه می‌شود:. 36

3-2-6. با وجود جزای دنیوی و اخروی برای آن، الزام‌آور است:   37

3-3. مراحل حکم شرعی. 37

3-3-1. مرحله اقتضا یا مرحله نفس الامر:. 37

3-3-2. مرحله جعل و انشاء یا مرحله اثبات:. 37

3-3-3. مرحله فعلیت یا امتثال:.. 37

3-3-4. مرحله تنجز:. 37

4. امر ارشادی و مولوی:. 38

4-1. ملاک تشخیص امر ارشادی و مولوی:. 40

4-2. آیا اوامر مولوی مختص واجبات است یا مستحبات هم دارای امر مولوی هستند؟. 42

4-3. امر ارشادی جنبه انشاء دارد یا اِخبار؟. 43

4-4. آیا تعبیر به واجب ارشادی صحیح است؟. 44

4-5. آیا عقل می‌تواند امر مولوی داشته باشد؟. 45

4-6. آیا ممکن است ارشادیت و مولویت در یک امر جمع شود؟   51

4-7. آیا صدور امر ارشادی محض از خداوند ممکن است؟   52

5- تغییرپذیری احکام الهی. 53

5-1. گونه‌های تغییر احکام شرعی:. 53

5-1-1. تغییر در موضوع:  .. 54

5-1-2. تغییر در مناط:.. 54

 

5-1-3. تغییر در شیوه و زمینه‌های اجرای حکم:. 55

5-2. بررسی رابطه تغییرپذیری احکام قرآن. 55

5-3. نسخ و تغییرپذیری احکام. 56

5-3-1. نسخ و احکام متناسب با مقتضیات. 56

5-3-2. نسخ و تشریع گام به گام احکام. 57

5-3-3. معنای لغوی  نسخ. 57

5-3-4. نسخ در اصطلاح. 59

5-4. احکام اولیه و ثانویه. 60

6. ضمانت اجرای اوامر مولوی. 62

6-1. از حیث نوع جزا. 62

6-1-1. به صورت ثواب یا پاداش، در صورت تن دادن به احکام شرعی.   63

6-1-2. به صورت مجازات یا ضمان به هنگام تخلف از آن‌ها.   63

6-2. از حیث طبیعت جزا. 63

6-3. انواع جزاهای شرعی و دنیوی. 63

فصل چهارم: قواعد آمره. 65

1. قواعد حقوقی. 66

2. منشأ و مبنای قواعد حقوقی. 67

3. هدف قواعد حقوق. 68

4. اوصاف قاعده حقوقی. 69

5. تعریف قاعده حقوقی. 69

5-1. الزامی بودن حقوق. 69

5-2. حقوق و ضمانت اجرا:. 71

5-3. کلی بودن حقوق. 71

5-4. حقوق نظام اجتماعی است. 73

6. درجه‌های اجبار ناشی از قانون. 73

7. تمیز قوانین امری و تکمیلی؛ مفهوم نظم عمومی. 74

7-1. اماره‌های امری بودن قانون. 75

7-1-1. لحن قانونگذار. 75

7-1-2. وضع احکام استثنایی. 76

7-1-3. جنبه آمرانه داشتن قوانین. 76

7-1-4. جملات خبریه. 76

7-2. ضابطه برای تشخیص قوانین امری و تکمیلی. 76

7-3. بررسی مسئله امری و تکمیلی بودن قوانین در حقوق   77

7-4. بررسی مسئله امری و تکمیلی بودن قوانین در فقه   77

8. قلمرو موضوعی قواعد آمره. 78

9. ضمانت اجرای قواعد آمره. 80

9-1.کیفر متجاوزان. 82

9-2. اجرای مستقیم قاعده. 82

9-3. بطلان و عدم نفوذ و فسخ اعمال حقوقی. 83

9-3-1. بطلان. 83

9-3-2. عدم نفوذ. 83

9-3-3. قابلیت فسخ. 83

9-4. مسئولیت مدنی. 84

9-5. تحت فشار قرار دادن مدیون. 84

9-5-1. تهدید به توقیف مدیون. 84

9-5-2. اجبار. 85

10. تغییرپذیری قواعد آمره. 85

10-1. اصلاح و تغییر قاعده آمره. 85

10-2. نیروهای نگهبان و تغییردهندة حقوق. 86

10-3. پیشرفت‌های علمی و قواعد حقوق. 87

10-4. نسخ در قانون. 90

10-4-1. مقام صالح در نسخ. 91

10-4-2. اقسام نسخ. 92

10-4-2-1.نسخ صریح. 92

10-4-2-2. نسخ ضمنی. 93

10-5. قوانین موقت. 94

10-6. قانون متروک. 94

11. مراحل وضع قواعد آمره. 96

11-1. تصویب قانون. 96

11-2. امضای قانون. 96

11-3. انتشار قانون. 97

12. مصادیقی از قوانین آمره. 98

12-1. اهلیت و حجر. 98

12-2. ارث. 99

12-3. نکاح. 101

13. عناصر تشکیل‌دهنده قاعده آمره. 103

14. نظم عمومی. 105

14-1. خاستگاه نظم عمومی. 106

14-2. نظم عمومی در نظام‌های حقوقی ملی. 108

14-3. مفهوم نظم عمومی. 108

14-4. ضمانت اجرای نظم عمومی. 110

14-5. نسبی بودن نظم عمومی. 111

14-6. کارکرد نظم عمومی در حقوق موضوعه داخلی. 112

15. اخلاق حسنه. 113

15-1. ماهیت حقوقی اخلاق حسنه. 114

15-2. بررسی اخلاق حسنه در حقوق داخلی. 115

16. ارزش و هنجار. 118

16-1. مفهوم ارزش. 120

16-2. مفهوم هنجار. 120

16-3. مسئله تضاد هنجارها و تغییرات اجتماعی. 122

16-4. انواع انحراف به اعتبار انواع هنجارها. 122

فصل پنجم: بررسی تطبیقی اوامر مولویه در فقه امامیه و قواعد آمره در حقوق موضوعه. 125

1. تمایزات. 126

2.تشابهات. 134

خاتمه. 138

فهرست منابع. 140

چکیده:

برخی از احکام شرعی به وسیله فعل امر برای مکلفان بیان شده است. بنابراین برای درک بهتر مراد شارع در چنین مواردی باید با مفهوم امر و میزان دلالت آن آشنا بود. امر از لحاظ دلالت بر وجوب و عدم وجوب به دو دسته مولوی و ارشادی تقسیم می‌شود. امر مولوی عبارت است از طلب کردن چیزی، حقیقتاً به خاطر مصلحتی که غالباً در آن چیز وجود دارد. به طوری که امتثال و موافقت‌کردن با آن امر، پاداش و در مخالفت کردن با آن کیفر مترتب می‌شود.

از جهت حقوقی نیز مبحث اوامر می‌تواند در موارد متعدد کارایی داشته باشد. مسائل مطرح‌شده در اوامر شرعی می‌تواند در مورد اوامر قانونی و دستورهایی که قانون‌گذار در متون قانونی به عنوان وظایف اشخاص و حقوقی بیان داشته است نیز مطرح گردد.قوانین حقوقی نیز از جهت الزام و عدم الزام به دو دسته آمره و تکمیلی تقسیم می‌شود. قاعده آمره: گاهی جهات و مبانی قانون به اندازه‌ای در نظر قانون‌گذار مهم است که به اشخاص اجازه نمی‌دهد برخلاف آن باهم تراضی کنند.

با توجه به اینکه هم قواعد آمره و هم اوامر مولوی عام و مجرد هستند یعنی بر هر کس که در آن لحظه واجد شرایط معین شده در شرع باشد قابل تطبیق هستند، و نحوه ی

1389). ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ ﺳﺒﺐ اﯾﺠﺎد ﯾﮏ راﺑﻄﻪ ﻣﺴﺘﺤﮑﻢ ﺑﯿﻦ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﺶﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﻮﺟﺒﺎت رﺳﯿﺪن ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ را ﻓﺮاﻫﻢ ﺳﺎزد . در اﯾﻦ راﺳﺘﺎ روﯾﮑﺮد ﻫﺎی ﺟﺪﯾﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ از ﺟﻤﻠﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی(CRM) ﭘﺎ ﺑﻪ ﻋﺮﺻﻪ ﮔﺬاﺷﺘﻪ اﻧﺪ. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود. CRM در واقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان بالقوه موجب  افزایش و ثبات در فروش و سود شرکتها در بلند مدت می‌گردد. بانک ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. بانک ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد .این پژوهشی قصد دارد تا به بررسی تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری بپردازد.

2-1- بیان مسأله

اﻣﺮﻭﺯﻩ ﺑﻪ ﺩﻟﻴﻞ ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ ﻫﺎﻯ ﻓﻨﺎﻭﺭﻯ ﻭ ﺍﺻﻼﺡ ﺭﻭﻳﻜﺮﺩﻫﺎﻯ ﺗﻮﻟﻴﺪ ﻭ ﻭﺟﻮﺩ ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎﻯ ﺭﻗﺎﺑﺘﻰ، ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎ ﺩﺍﺭﺍﻯ ﻣﺎﺯﺍﺩ ﻋﺮﺿﻪ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻭ ﺑﺎﻋﺚ شدﻩ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﺑﻪ ﻋﻨﻮﺍﻥ ﺣﺎﻛﻢ ﻭﺍﻗﻌﻰ ﺑﺎﺯﺍﺭ ﻣﻄﺮﺡ ﺑﺎﺷﺪ، ﺑﻨﺎﺑﺮﺍﻳﻦ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺩﺭاﻳﻦ ﻭﺿﻌﻴﺖ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻯ ﻣﺒﺘﻨﻰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﻣﺪﺍﺭﻯ، ﺍﺯ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺤﺼﻮلات ﺑﻪ ﺳﻤﺖ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺣﺮﻛﺖ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ﻭ ﺑﺎ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺭﻓﺘﺎﺭ ﺁﻧﻬﺎ، ﺑﻴﺸﺘﺮﻳﻦ ﺑﺎﺯﺩﻫﻰ ﺭﺍ ﺑﺮﺍﻯ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺧﻮﺩ ﻓﺮﺍﻫﻢ ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺍﻧﺘﻘﺎﻝ ﻗﺪﺭﺕ ﺍﺯ ﻓﺮﻭﺷﻨﺪﻩ ﺑﻪ ﺧﺮﻳﺪﺍﺭ، ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻫﺎ ﺩﺭﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﻧﺪ ﻛﻪ ﺭﻗﺎﺑﺖ ﻓﻘﻂ ﺑﺎ ﻣﺤﺼﻮﻻﺕ ﺍﺭﺯﺍﻧﺘﺮ، ﺑﻬﺘﺮ ﻳﺎ ﻣﻘﺎﻭﻣﺘﺮ ﺍﻣﻜﺎﻥ ﭘﺬﻳﺮ ﻧﻴﺴﺖ ﻭ ﻣﺰﻳﺖ ﺭﻗﺎﺑﺘﻰ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺎ ﺗﻜﻴﻪ ﺑﺮ ﺗﻨﻮﻉ ﻣﺤﺼﻮﻟﻰ ﺗﺤﻘﻖ ﻧﻤﻰ ﻳﺎﺑﺪ، ﺑﻠﻜﻪ ﺍﻳﻦ ﺍﻣﺮ ﺑﺎ ﻛﻤﻚ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﻣﺤﻘﻖ ﺧﻮﺍﻫﺪ ﺷﺪ. ﺩﺭ ﺳﺎﻝ ﻫﺎﻱ ﺍﺧﻴﺮﺍﻧﺘﻈﺎﺭﺍﺕ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﺳﺖ ﻛﻪ ﺧﻮﺩ ﻋﺎﻣﻠﻰ ﺑﺮﺍﻯ ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺑﻪ ﻳﻚ ﺿﺮﻭﺭﺕ ﺩﺭ ﻣﺤﻴﻂ ﺗﺠﺎﺭﻯ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﻣﺤﻮﺭ ﺍﻣﺮﻭﺯ ﺍﺳﺖ. ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺗﺸﺨﻴﺺ داده اﻧﺪ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻬﻢﺗﺮﻳﻦ داراﻳﻲ آﻧﻬﺎ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ، ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺑﻪ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪﻋﻨﻮان ﺗﻌﺎﻣﻼﺗﻲ ﺳﻮدﻣﻨﺪ ﻣﻲﻧﮕﺮﻧﺪ ﻛﻪ این مهم ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺻﺤﻴﺢ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ( پلکویاناکی[1] ، 2006: 364)

با توجه به این مهم که امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند و در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه، در گرو جلب رضایت مشتریان است و نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت شرکت نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت(عباسی و ترکمنی،1389). نگوین[2] و همکاران (2007) گزارش کردند مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتریان و سازمان را کاهش دهد و با وفاداری مشتری، خدمت برتر، گرد آوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی، موجب موفقیت سازمانی گردد. تحقیقات نشان داده است رضایت بیشتر مشتریان تعهد بیشتر ، حفظ مشتری (فردریک[3] ، 1996) و وفاداری بیشتر در آنان را سبب خواهد شد( پارکر[4] و ماتیوز[5] ، 2001). “آندرسون[6] و ناروس[7](1990 به نقل از رنجبریان و براری، 1388) نیز گزارش کردند ارتباطات بین سازمان و مشتریان یکی از اصول بازاریابی است و این مهم می تواند تضمین کننده موفقیت یک سازمان نسبت به سایر رقبا باشد. همچنین از سوی دیگر عدم اعتماد مشتریان به یک سازمان سبب نارضایتی آنها خواهد شد ( ون لاواردن[8] ، ون دیر ویل[9]، بال[10] و میلن[11]، 2003 ).

هر سازمان یا شرکت می بایست جهت جلب اعتماد مشتری به تعهدات خود عمل نماید و در زمان مقرر به آنچه متعهد شده است عمل نماید (رنجبریان و براری، 1388) و نیز به توصیه ها و پیشنهادات سازنده مشتریان توجه ویژه ای داشته باشد تا سبب تعلق بیشتر آنان به سازمان گردد که این مهم می تواند زمینه ساز رضایت آنها را فراهم آورد. با این تفاسیر تاکنون تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری مورد مطالعه قرار نگرفته است و این پژوهش درصدد است به این مهم بپردازد و پاسخگوی سئوالات ذیل باشد که آیا اجرای CRM تأثیر مستقیم با ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری دارد؟ آیا اجرای CRM تأثیر مستقیم با کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری با بانک دارد؟ و آیا اجرای CRM بطور غیر مستقیم بر کیفیت ارتباط و پیامدهای ویژگی خدمات بر اساس مشتری اثر گذار است؟ پاسخ به این سئوالات می تواند اثر CRM بر روی کیفیت ارتباط با مشتری را بررسی نماید و با مشخص شدن آن هر سازمانی می تواند نقاط ضعف و قوت خود را در این زمینه شناسایی نماید و با تقویت نقاط   قوت و کاهش نقاط ضعف در بازار رقابت بتواند گوی سبقت را از رقیبان برباید.

3-1- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ دارایی ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺗﻌﺪاد رو ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ، اﻫﻤﻴﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺤﻮر ﺷﺪن را در دﻧﻴﺎی رﻗﺎﺑﺘﻲ اﻣﺮوز ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ داﻧﺎﻳﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت را ﺑﻪ ﺻﻮرت درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ (وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن) و ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺑﻴﺮوﻧﻲ (ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن) اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ، ﻣﺪﻳﺮان ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺳﻤﺖ آﮔﺎﻫﻲ ﻳﺎﻓﺘﻦ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ عوامل ﻣﻬﻢ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد ﻛﺸﻴﺪه ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ(گرینبرگ[1]،2002).

مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سئوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند (عباسی و ترکمنی ،1389). ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎ ﻧﺸﺎن داده ﻛﻪ ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮی، ﻧﻮد و ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ارزش ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن را در ﺑﺮﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ(گرینبرگ[2]،2002).

مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمان ها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند (طاهرپورکلانتری و طیبی طلوع، 1389).

امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم ترین رمز موفقیت در هر کسب و کار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است (سالارزهی و امیری،1390).

ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی روﻳﻜﺮدی در ﺳﻄﺢ ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ، ﻧﻪ ﻓﻘﻂ در ﺑﺪﺳﺖ آوردن آﮔﺎﻫﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺑﻠﻜﻪ در ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻴﺪن و ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزی ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺎری ﻛﻪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺗﺄﻣﻴﻦﻛﻨﻨﺪﮔﺎن و ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن ارزش آﻓﺮﻳﻨﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ ( زو[3] و والتون[4] ، 2005: 959).

نتایج پژوهشها ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ ﻛﻪ توجه به ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ﺑﺴﻴﺎری از ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻣﻮﺟﺐ اﻓﺰاﻳﺶ ﺗﻮان رﻗﺎﺑﺘﻲ، اﻓﺰاﻳﺶ درآﻣﺪ و ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﺎرا و ﻣﺆﺛﺮ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲﮔﺮدد( امیری، 1388: 44).  

توجه جدی به مشتریان، لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروزی است. از طریق جلب رضایت مشتریان، سازمانها می توانند هزینه های تولیدیشان را کاسته و درآمدشان را نیز افزایش دهند. مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به مدیران و سازمانها در بر قراری یک ارتباط سازنده با مشتریان و همچنین حفظ آنها کمک نماید. ﺑﺎ ﻋﻨﺎﯾﺖ ﺑﻪ اﻫﻤﯿﺖ و ﺗأﺛﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸـﺘﺮی در ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻧﻤﻮدن ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار، ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸـﺘﺮی ﺑﻪ ﻋﻨﻮان اﺑﺰاری ﺑﺮای اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮدآوری ﺧﻮد ﻣﯽﻧﮕﺮﻧﺪ. اﻣﺮوزه ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺗﻨﻬﺎ ﺗﻮﺳﻌﻪ، تأمین و ﻓﺮوش ﺻﺮف ﻧﯿﺴـﺖ، ﺑﻠﮑﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺪاوم و ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓـﺮوش ﺑـﻪ ﻫﻤـﺮاه راﺑﻄـﻪ ای ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﯿـﺰ اﺿـﺎﻓﻪ ﺷـﺪه اﺳـﺖ. اﯾﺠـﺎد وﻓـﺎداری در ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﻫﺎی اﻣﺮوزی ﺑﻪ ﻟﺤـﺎظ اﯾﻦ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن وﻓﺎدار ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣؤﻟﻔﻪ اﺻﻠﯽ ﻣوﻓﻘﯿﺖ ﺷﺮﮐﺖ ﻫـﺎ و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ درآﻣﺪه اﻧﺪ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮی ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی و اﻓﺰاﯾﺶ رﻗﺎﺑﺖ، ﻣﻬﻤﺘـﺮﯾﻦ ﭼﺎﻟﺶ ﭘﯿﺶ روی ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن اﻗﺘﺼﺎدی اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮد ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ. در ﺷﺮاﯾﻂ دﺷـﻮار رﻗﺎﺑـﺖ، ارﺗﺒـﺎط ﺑـﻪ ﻫﻨﮕـﺎم و ﺳـﺎزﻣﺎن ﯾﺎﻓﺘـﻪ ﺑـﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﻣﻨﺎﺳﺒﺘﺮﯾﻦ راه اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی، اﻓﺰاﯾﺶ ﻓﺮوش و در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل ﮐﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎﺳﺖ(عباسی و ترکمنی ،1389).

بنابراین، تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری در سازمانها، می تواند منجر به بهره گیری درست و کارآمد از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، شناسایی نقاط قوت و نقاط ضعف CRM درسازمانها گردد، و از آنجا که CRM جزء ضروریات سازمانهای امروزی محسوب می گردد پرداختن به پژوهشهای اینچنین بسیار حایز اهمیت است چرا که هم سازمان ها را با نقاط ضعف و هم با نقاط قوت خود در زمینه CRM آشنا می سازد و هم سازمانها می توانند با یافته های پژوهشهای اینچنین در صدد کاهش نقاط ضعف و افزایش نقاط قوت خود گام بردارند و متغیرهای اساسی و تاثیر گذار بر CRM را بشناسند.

4-1- هدف های تحقیق

1-4-1-هدف اصلی :

تعیین تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

1-4-2-اهداف فرعی :

1- تعیین اثر اجرای CRM بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری

2- تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری

3- تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت کلی روابط مشتری

4- تعیین اثر اجرای CRM آسودگی و راحتی مشتری

دانلود فایل

 

3 – سوالهای فرعی : 4

4 – پیش فرض مساله. 4

5 – فرضیه. 4

6 – پیشینه بحث… 4

7 – واژگان. 4

8 – ایمان. 4

9 – اسلام. 4

10 – آیا انگیزه ای برای کتمان ایمان وجود دارد؟. 4

11 – فرضیه ها 4

فصل دوم : خاندان ابوطالب و ایمان آنها 4

1 – ایمان اجداد ابوطالب در قرآن. 4

2 – ایمان اجداد ابوطالب در روایات… 4

3 – گریه پیامبر(ص)هنگام زیارت قبر مادرش… 4

4 – ایمان اجداد ابوطالب از نظر اجماع ، عقل.. 4

5 – مادر و پدر ابوطالب… 4

6 – زندگی و خصوصیات حضرت عبدالمطلب جد پیامبر اکرم (ص) 4

7 – جناب عبد المطلب و حمله به کعبه. 4

8 – ایمان اجداد ابوطالب از نظر علمای سنی.. 4

9 – بررسی اشکالات صاحب المنار و پاسخ به آن. 4

فصل سوم : زندگی موحدانه ابوطالب… 4

1 – تولد ابوطالب… 4

2 – نام ابوطالب… 4

3 – جوانی ، ازدواج و همسر ابوطالب… 4

4 – نسب همسر ابوطالب… 4

5 – رسولخدا(ص) در خانهی ابوطالب و فاطمه. 4

6 – فاطمه مادر حضرت علی(ع) 4

7 – اسلام فاطمه بنت اسد. 4

8 – فاطمه بنت اسد در قرآن. 4

9 – هجرت به مدینه. 4

10 – وفات… 4

11 – فرزندان ابوطالب… 4

12 – سرپرستی ابوطالب از پیامبر. 4

13 -آئین ابوطالب قبل از بعثت پیامبر. 4

14 – آئین نیاکان پیامبر اسلام (ص) 4

15 – ایمان عبدالمطلب… 4

16 – ایمان ابوطالب پیش از بعثت‏… 4

17 – یکتا پرستى ابوطالب پیش از بعثت. 4

18 – ایمان ابوطالب پس از بعثت‏… 4

19 – پشتیبانی از پیامبر. 4

20 – شعب ابیطالب… 4

21 – وفات ابوطالب… 4

فصل چهارم : ایمان ابوطالب… 4

1 – ایمان ابوطالب از نظر پیامبر. 4

2 – ایمان ابوطالب ا ز نظر ائمه اطهار. 4

3 – ابوطالب هرگز بت نپرستید: 4

4 – آثار و اشعار بجا مانده از ابوطالب دال بر ایمان وی.. 4

5- اشعار علماء در مورد ایمان ابوطالب… 4

6 – شش دلیل بر ایمان ابوطالب (ع) 4

7 – دلائل ایمان ابوطالب‏ از نظر علامه جعفر مرتضی عاملی.. 4

8 – ایمان ابوطالب از نظر علماء اهل تسنن.. 4

فصل پنجم : شبهات طرح شده و پاسخ آنها 4

 

1 – حدیث ضحضاح.. 4

2 – اشکالات سندی حدیث ضحضاح.. 4

3 – مخالفت حدیث ضحضاح با قرآن: 4

4 – نفی تخفیف عذاب بر کفار: 4

5 – نفی شفاعت از کفار و مجرمین: 4

6 – حدیث ضحضاح مخالف با سنت نبوی.. 4

تصاویر. 4

منابع. 4

مقدمه
ابوطالب بن عبدالمطلب بن هاشم بن عبدمناف ، عمو و حامی پیامبر (صلى الله علیه وآله وسلم) و پدر حضرت على (علیه السلام) ، حدود هشتاد و چند سال قبل از هجرت و‏ سى و پنج سال قبل از تولد پیامبر(ص در خانه پدرش عبدالمطلب (شیبه الحمد)[1] متولد شد. نام وى عبدمناف و به نقلى عمران ، و به جهت فرزند بزرگش طالب به «ابوطالب» مشهور شد. ابوطالب رئیس خاندان بنى هاشم و وارث دو منصب مهم رفادت (مهماندارى حاجیان) و سقایت (آب رساندن به حاجیان) بود.

بعد از نبوت برادر زاده اش محمد (صلى الله علیه وآله وسلم با تمام وجود به حمایت از وى پرداخت و در محاصره اجتماعى و اقتصادى بنى هاشم توسط قریش با مسلمانان به «شعب ابوطالب» رفت و کمی پس از پایان یافتن محاصره در اثر رنج و سختى ، در ماه ذى القعده یا شوال سال دهم (سه سال قبل از هجرت) وفات یافت[2].

ابوطالب در میان قریش مشهور به سخاوت بود ، و به سبب درایت و عدالت ونفوذ کلام ، قبایل عرب در مکه وى را به داورى اختیار می‏کردند.[3] در عصر جاهلیت نخستین کسى بود که سوگند در شهادت براى اولیاى دم را بنا نهاد و بعدها اسلام نیز این امر را امضا کرد.[4]. وى در عصر جاهلیت از پلیدى ها دورى می‏گزید و به شیوه پدرش شراب را بر خود حرام کرده بود. [5]

به خاطر بغض نواصب و بنی امیه با علی امیرالمومنین (علیه السلام ) بحث پیرامون ایمان ابوطالب پدر گرامی حضرت علی را مطرح کرده اند و بدون شک طرح آن از سوی عده ای خاص و با اهدافی خاصی صورت گرفته است به طوری که در سالهای اخیر هجمه های سازمان یافته در شبکه های ماهواره ای و سایت های اینترنتی شدت یافته و با ساختن فیلم ها و کلیپ های توهین آمیز به حضرت ابوطالب در صدد تضعیف پایه های اعتقادی تشیع هستند که نوعا توسط وهابیون افراطی برنامه ریزی می شود ولی شیعه اجماع بر ایمان آن حضرت داشته و دارد لکن ما در این مقاله در صدد بررسی روایات تاریخی و شواهد و قرائن بر آن برآمده و در حد توان و گنجایش این مقال مطالبی را به عنوان ایمان ابوطالب از نگاه فریقین با راهنمائی حجه الاسلام والمسلمین استاد دکتر محرمی خدمت خوانندگان محترم تقدیم می کنیم امید است مورد قبول حق تعالی و خشنودی امام زمان قرار بگیرد .

فصل اول : کلیات
1 – مساله
1 – مساله ، اثبات ایمان ابوطالب ابن عبد المطلب در زمان حیات خود به پیامبر اکرم است و برای تبیین مساله لازم است در ابتدا معنای ایمان و اسلام توضیح داده می شود و سپس تاریخ زندگانی ابوطالب و روایات و تاریخ اسلام و کلام اندیشمندان اسلام بررسی می شود .

2 – نکته ای که لازم است به آن اشاره شود این است که هیچکدام از دانشمندان در مورد ایمان ابوطالب و از دست دادن آن ایمان بحثی را مطرح نکرده اند بلکه آنچه مورد نزاع است فقط اثبات ایمان آوردن ابوطالب است .

2 – سوال اصلی
سوال اصلی این است که آیا ابوطالب ابن عبد المطلب در زمان حیات خود به پیامبر اکرم (ص) ایمان آورده است یا نه ؟

3 – سوالهای فرعی :
1 – ایمان به چه معناست و با اسلام چه تفاوتی دارد ؟

2 – رابطه ابوطالب با پیامبر و بالعکس چگونه بوده است ؟

3 – آیا زندگی ابوطالب موحدانه بوده است ؟

4 – چه شبهاتی در رابطه با ایمان ابوطالب مطرح شده است ؟

4 – پیش فرض مساله
1 – منظور از بحث در باره ایمان ابوطالب ، ایمان به معنای اعم ( یعنی اسلام ) است نه ایمان به معنای اخص که در مقابل اسلام قرار دارد .

2 – موضوع بحث فقط اثبات ایمان ابوطالب در زمان حیات است نه از دست دادن ایمان قبل از وفات که البته در خصوص ایمان آوردن وی و از دست دادن آن ایمان قبل از وفات هیچکدام از دانشمندان بحثی را مطرح نکرده اند و اصولا خارج از بحث می باشد .

ما در این مقاله در صدد تحلیل و بحث پیرامون ایمان ابوطالب به اسلام و پیامبر قبل از وفات وی می‏باشیم و در این خصوص روایات و منابع تاریخی را مورد بررسی قرار خواهیم داد .

5 – فرضیه
با توجه به تحقیقات فراوان تاریخی باید گفت که :

اولا : ابوطالب در زمان پیامبر به وی ایمان آورده است .

ٍٍثانیا : علمای شیعه و سنی اتفاق نظر دارند که بحث ایمان در مورد ابوطالب به معنای عام آن است که همان آوردن اسلام و داشتن ایمان قلبی است .

 ثالثا : پیامبر رابطه بسیار حسنه ای با ابوطالب داشته است و مدارک و شواهد تاریخی گویای رابطه بسیار خوب پیامبر و ابوطالب و بلعکس می باشدو همچنین پیامبر در مقاطع مختلف جملاتی بیان فرموده که بیانگر ایمان ابوطالب است .

رابعا : شبهات مطرح شده در رابطه با ایمان ابوطالب با اغراض خاص سیاسی و حسادت های قومی و تعصبهای جاهلی مطرح شده است و پاسخ این شبهات با استناد به ادله روائی و تاریخی داده شده است .

[1] – از این جهت او را «شیبه الحمد» نامیدند که وقتى متولد شد، در سر او، مقدارى موى سفید بود، و به او «شیبه»، که به معنى پیرى است گفتند و به خاطر ویژگیهاى نیک اخلاقى که داشت واژه «حمد، که در اینجا به معنى ستودگى» است به او افزودند.

[2] – (سیره ابن هشام ، ج1 ، ص 189 ; انساب الاشراف ، ج1 ، ص 85)

[3] – (سیره ابن هشام ، ج2 ، ص 30 ; طبقات ابن سعد ، ج1و2 ، ص 12).

[4] – (شرح نهج البلاغه، ج15 ، ص 219 ; سنن نسائى ، ج8 ، ص 2ـ4)

[5] – (شرح نهج البلاغه ، ج15 ، ص 219).

واژگان
از آنجائی که بحث پیرامون ایمان ابوطالب است لازم است که واژه ایمان و اسلام تبیین شود تا دقیقا موضوع مورد اختلاف مشخص شود بر همین اساس مطالب زیر مطرح می شود :

8 – ایمان
هر جا سخن از عمل صالح در میان است، ایمان نیز در کنارش طرح می ‏شود و در واقع عمل صالح،

 آیینه ایمان و باورهاى درونى انسان می ‏باشد «و من یأته مؤمناً قد عمل الصالحات»[1] کسى که از‏دریچه ایمان به حریم خدا وارد می ‏شود، به تحقیق آن کس عمل صالح و شایسته انجام می ‏دهد.

ایمان در لغت ، ضدکفر و به معناى تصدیق، نقطه مقابل تکذیب است [2]اما در اصطلاح ، مطابق با سخن امام صادق(ع) «ایمان، اقرار نمودن به زبان، اعتقاد قلبى وعمل نمودن با اعضا و جوارح است»[3].

 ایمان، طرح درونى است و اعمال مؤمن، بر مبناى این طرح بنا می ‏شود و شکل شایسته و مطلوب به خود می گیرد.
 قرآن می فرماید :

«کل یعمل على شاکلته»[4] پس، از دیدگاه قرآن، چهره واقعى اشخاص را در سیماى اعمال و آیینه ایمان آنها باید جستجو کرد و بر این اساس درباره آنها به داورى نشست.
بنابراین شخص مؤمن باید این سه رکن اساسی ایمان را داشته باشد و اگر هر یک از این سه رکن نباشد، یا ایمان نیست و یا ناقص خواهد بود.

از میان این سه رکن ، دو رکن آن (اقرار به زبان و عمل با جوارح و اعضا) به ظاهر و یکی از آنها (اعتقاد قلبی ) به دل و باطن مربوط است، و اگرچه پی بردن به دو رکن اول (اقرار به زبان و عمل باجوارح) ممکن است، ولی پنهان ساختن آن نیز از نگاه و منظر دیگران غالباً کار دشواری نیست ، اما پی بردن به رکن سوم ایمان (اعتقاد قلبی ) در حالت عادی و برای افراد معمولی نه تنها کاری دشوار، بلکه غیر ممکن است، از این رو بسیار گفته می شود که افرادی غیرمعتقد خود را معتقد جلوه می دهند.

به عبارت دیگر می توان گفت :

مؤمن را از آن جهت مؤمن گویند که خدا و رسول را تصدیق می‌کند و در عرف متکلمان، ایمان اعتقاد به قلب و تصدیق به زبان است؛ مگر در صورت تقیه که تصدیق به زبان لازم نیست، بلکه خلاف آن جایز بوده و حتى در برخى موارد تصدیق زبانى به آنچه که در قلب است، حرام می‌باشد؛

آن‌جا که خوف بر نفس باشد.

شناخت ایمان هرکس دو راه دارد:

یکى آن‌که: انسان از نزدیک مشاهده کند که او خدا و رسول را تصدیق و به تمام معارف اقرار و به احکام اسلام عمل می‌کند, که در این صورت احکام ایمان بر او جارى شده و از گروه کافران خارج می‌ گردد و دیگر این‌ که: معصومان خبر از ایمان شخصى دهند؛ همان‌ گونه که پیامبر اکرم(ص) خبر ایمان کسى داده است، او را جزو مؤمنان می‌دانیم، که از آن‌ جمله حضرت ابوطالب(ع)، پدر امیرالمؤمنین، علی(ع) است.

در فرهنگ قرآن، ایمان وعمل صالح توأمان مطرح است. هرجا سخن از عمل صالح در میان است، ایمان نیز در کنارش طرح می شود و در واقع عمل صالح، آیینه ایمان و باورهای درونی انسان می‏باشد «وَ مَنْ یَأتِهِ مُؤْمِناً قَدْ عَمِلَ الصالِحاتِ» [5] کسی که از دریچه ایمان به حریم خدا وارد می شود، محققاً آن کس عمل صالح و شایسته انجام می‌دهد. ایمان، طرح درونی است واعمال مؤمن، بر مبنای این طرح بنا می شود و شکل شایسته و مطلوب به خود می گیرد. «کُلُّ یَعْمَلُ عَلَی شَاکِلَتِه» [6] پس از دیدگاه قرآن، چهره واقعی اشخاص را در سیمای اعمال وآیینه ایمان آن ها باید جستجو کرد و بر این اساس درباره آنها به داوری نشست.

9 – اسلام
آیـه شریفه می فرماید : (قالَتِ الْأَعْرابُ آمَنَّا قُلْ لَمْ تُؤْمِنُوا وَ لکِنْ قُولُوا أَسْلَمْنا وَ لَمَّا یَدْخُلِ الْإِیمانُ فِی قُلُوبِکُمْ[7] ) (عربهاى بادیه نشین گفتند:ایمان آورده ایم ! به آنها بگو: شـمـا ایـمان نیاورده اید ولى بگوئید اسلام آورده ایم , ولى هنوز ایمان وارد قلب شما نشده است ).

قبل از آیه فوق سخن از معیار ارزش انسانها یعنى تقوا را مطرح می کند و می فرماید : تقوا ثمره شـجـره ایـمـان اسـت , آن هـم ایـمانى که در اعماق جان نفوذ کند. اما دراینجا به بیان حقیقت ایـمـان پـرداخته است .

طبق این آیه تفاوت اسلام و ایمان در این است که اسلام شکل ظاهرى قانونى دارد, و هرکس شهادتین را بر زبان جارى کند در سلک مسلمانان وارد می شود, و احکام اسلام بر او جارى می گردد ولى ایمان یک امر واقعى و باطنى است و جایگاه آن قلب آدمی است , نه زبان و ظاهر او.
ایـن هـمـان چیزى است که در عبارت روشنی در بحث اسلام و ایمان آمده است

 فضیل بن یـسار می گوید: از امام صادق (ع ) شنیدم فرمود: ایمان با اسلام شریک است , اما اسلام با ایمان شـریـک نیست (و به تعبیر دیگر هر مؤمنى مسلمان است ولى هر مسلمانى مؤمن نیست ) ایمان آن اسـت کـه در دل ساکن شود, اما اسلام چیزى است که قوانین نکاح و ارث و حفظ خون بر طبق آن جارى می شود.

سپس در ادامه آیه می افزاید:

و اگر از خدا و رسولش اطاعت کنید (ثواب اعمالتان را بطور کامل می دهد) و چیزى از پاداش کارهاى شما را فروگذار نمی کند) (َ إِنْ تُطِیعُوا اللَّهَ وَ رَسُولَهُ لا یَلِتْکُمْ مِنْ أَعْمالِکُمْ شَیْئا (چرا که خداوند آمرزنده مهربان است (إِنَّ اللَّهَ غَفُورٌ رَحِیمٌ). )

جـمـله هاى اخیر در حقیقت اشاره به یک اصل مسلم قرآنى است که شرط قبولى اعمال ، ایمان اسـت , می گوید: اگر شما ایمان قلبى به خدا و پیامبر(ص )داشته باشید ـ که نشانه آن اطاعت از فـرمـان خدا و رسول اوست ـ اعمال شما ارزش می یابد, و خداوند حتى کوچکترین حسنات شما را می پـذیـرد, و پـاداش می دهد, وحتى به برکت این ایمان گناهان شما را می بخشد که او غفور

پایان نامه مدل سازی اطلاعات ساختمان (BIM) در مدیریت زمان و هزینه ی تغییرات و دوباره کاری ها
 
مدل سازی اطلاعات ساختمان (BIM)
در مدیریت زمان و هزینه ی تغییرات و دوباره کاری ها:
تغییرات را می توان به روش های مختلف دسته بندی کرد که به هدف ما از طبقه بندی بستگی دارد.
تغییرات در پروژه های ساخت و ساز را می توان بر اساس علت طبقه بندی کرد.
 
طبقه بندی بر اساس علت یا منشاء، بهترین راه حل برای ارزیابی اثرات هزینه ای تغییر است که این علل می توان متعدد باشد.
تغییرات طراحی که باعث ایجاد 5/52 درصد از مجموع تغییرات می شود به طور عمده به سه دسته تقسیم می شود:

تغییرات در بهبود طراحی ها از طریق فرآیند طراحی ایجاد می شود.
 
به عنوان مثال، تغییرات حاصل از بررسی طرح، پیشرفت های تکنولوژیک و یا بررسی قابل ساخت بودن طرح.
تغییرات طراحی که توسط مالک سرچشمه گرفته شده است ،به عنوان مثال ،تغییرات دامنه
تغییرات طراحی که توسط مهندس مشاور آغاز شده است.
 
به عنوان مثال، انتخاب یک پمپ، شیر و یا ابزار دیگر که بر بهره برداری تاسیسات تاثیر می گذارد.
اشتباهات طراحی و حذفیات ذکر شده در این مطالعه نیز از دیگر علل ممکن تغییر در ساخت و ساز است [44].  

تغییرات در پروژه می توانند به دو صورت باشند:
تغییرات قابل اجتناب : تغییراتی هستند که قابل پیش بینی می باشند و یا ماهیتا انتخابی هستند.
 
تغییرات غیر قابل اجتناب : تغییراتی هستند که قابل پیش بینی نبوده و یا انتخابی نیستند.
تفکیک بین تغییرات قابل اجتناب و غیر قابل اجتناب در مدیریت تغییرات حائز اهمیت است.
تغییرات به طور کلی به تغییرات مرتبط با مقدار کار اشاره می نماید که می تواند شامل موارد زیر باشد:

افزایش کمی کار (تغییرات افزاینده )
کاهش کمی کار ( تغییرات کاهنده )
تخریب و دوباره کاری
تغییر در مشخصات ،استاندارد ها و سطح کیفیت مورد نظر
تغییر در محدوده کار
ترکیبی از موارد فوق [41].
در جای دیگر تغییرات بر اساس میزان تاثیرشان بر محدوده اجرایی دسته بندی شده اند که به شرح زیر بیان می شوند [44].
تغییر افزایشی: که دامنه کاری را افزایش می دهد.
تغییر کاهشی: برخلاف نوع قبلی ، این تغییرات شامل حذف کار و یا کاهش دامنه کار پیمانکاران می شود و این تغییر منفی است و معمولا شامل کسر ارزش قرارداد می باشد.
دوباره کاری – با توجه به کمبود کیفیت : اگر چه این نوع تغییر شامل هیچ تغییری در حوزه نمی شود اما می تواند یک تاثیر هزینه ای زیاد داشته باشد.
تغییرات ضرب العجلی: تغییراتی که به دلیل عقب ماندگی از برنامه زمانی یا هزینه ای ایجاد شود.
علاوه بر تغییرات فوق، تغییراتی هستند که کمیت کار را تحت تاثیر قرار نمی دهند اما به طور موثر هزینه و یا زمان را تغییر می دهند.
 
به عنوان نمونه، تاخیر در رسیدن به موقع مواد و تجهیزات به پروژه، یک اتفاق فورس ماژور که می تواند هر دو عامل زمان و هزینه را تحت تاثیر قرا دهد و تغییر در کیفیت و سرعت کار به دلیل پیشرفتهای مرتبط با فناوری اطلاعات [41].

لینک جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه :

پایان نامه : بررسی بسترهای لازم برای به کارگیری مدل سازی اطلاعات ساختمان (BIM) در مدیریت زمان و هزینه ی تغییرات ودوباره کاری هادر شرکت های پیمانکاری ساختمان
راهبری نوشته