پایان نامه ارشد رشته مدیریت : بررسی ساز و کار‌های بازاریابی رابطه‌مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان
پایان نامه رشته مدیریت بازرگانی
گرایش :بازاریابی
عنوان : بررسی ساز و کار‌های بازاریابی رابطه‌مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد نراق
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی
عنوان :
بررسی ساز و کار‌های بازاریابی رابطه‌مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان قیر صادراتی
استاد راهنما:
دکتر سیّد کامران نوربخش
 استاد مشاور:
دکتر محسن رسولیان
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                         صفحه

چکیده. 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه. 3

1-2 بیان مسأله 3

1-3- ضرورت ایجاد  تحقیق. 4

1-4- اهداف تحقیق 5

1-5- سوال‌های تحقیق 5

1-6- فرضیه‌های تحقیق 5

1-7-محدودیت‌های تحقیق. 6

1-8- روش تحقیق 6

1-9- قلمرو تحقیق 6

1-10-جنبه نوآوری تحقیق 7

1-11- فصل بندی تحقیق 7

1-12- متغیرها و واژه‌های کلید 8

فصل دوم: چارچوب نظری

2-1- مقدمه. 10

2-2- بازاریابی 11

2-2-1- تعاریف و مفاهیم بازاریابی. 11

2-2-2- انواع بازاریابی. 12

2-2-2-1- مفهوم بازاریابی معامله‌‌ای 12

2-3- بازاریابی رابطه‌‌مند. 14

2-3-1- تعاریف و مفاهیم بازاریابی رابطه‌‌مند. 14

2-3-2- ضرورت توجه به بازاریابی رابطه‌‌مند 16

2-3-3- اهداف بازاریابی رابطه مند. 18

2-3-4- عوامل مؤثر در رشد بازاریابی رابطه‌‌ای. 18

2-3-5- ملزومات بازاریابی رابطه مند. 19

2-3-6- انواع بازاریابی رابطه‌‌مند 20

2-3-7- مزایای بازاریابی رابطه مند. 20

2-3-8- عوامل بازاریابی رابطه مند. 21

2-3-9- ابعاد بازاریابی رابطه‌‌مند 23

2-3-10- راهبردهای بازاریابی رابطه‌‌ مند. 27

2-3-10-1- مزایایی مدیریت ارتباط با مشتری برای بازاریابی رابطه‌‌مند. 28

2-3-11- بازاریابی رابطه مند در سطح جهانی 30

2-3-12- مدل‌های بازاریابی رابطه‌‌مند. 31

2-3-12-1- مدل بازارهای ششگانه 31

2-3-12-2- مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی 33

2-3-12-3- مدل بازاریابی رابطه‌‌مند مورگان و هانت 33

2-3-12-4- مدل جامع بازاریابی رابطه‌‌مند 35

2-3-12-5- مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه ای کاتلر. 37

2-3-12-6- مدل اجزای بازاریابی رابطه مند هاو. 38

2-3-12-7- مدل زنجیره مدیریت روابط بازاریابی رابطه‌‌مند تزکاس و سارن. 39

2-3-12-8- مدل بازاریابی رابطه‌‌مند صمدی 40

2-4- وفاداری مشتری. 42

2-4-1- تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری 42

2-4-2- انواع وفاداری و رویکردهای موجود وفاداری مشتری 44

2-4-2-1- موقعیت‌‌های وفاداری. 47

2-4-3- مشتری وفادار 49

2-4-3-1- دلایل وفاداری مشتریان 50

2-4-4- پیوستار وفاداری. 51

2-4-5- برداشت های موجود از مفهوم وفاداری 52

2-4-6- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان 53

2-4-6-1- رابطه بین رضایت و وفاداری 53

2-4-6-2- آزمون اسید 54

2-4- 7- عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری و مدل‌‌های وفاداری. 54

2-4-7-1- مدل زی اوها 55

2-4-7-2- مدل سید جوادین 56

2-4-7-3- مدل سازمانهای پاسخگوی سریع (FRO) 57

2-4-7-4- مدل شاخص رضایت و وفاداری مشتری اروپا. 58

2-4-7-5- مدل تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان. 59

2-4-7-6- مدل پیر بوردیو 60

2-4-7-7- مدل نظریه جان الستر. 61

2-4-7-8- مدل وفاداری الکترونیک. 61

2-4-7-9- مدل وفاداری مبتنی بر کیفیت خدمات. 63

2-4-7-10 – مدل وفاداری مشتری 64

2-4-7-11- مدل وفاداری سویینی و سوات 65

2-4-7-12- مدل وفاداری نلسون 66

2-4-7-13- مدل وفاداری چن و مائو. 66

2-5- آشنایی با قیر و بازارهای قیر صادراتی 67

2-5-1- تعاریف و مفاهیم قیر. 67

2-5-2- موارد کاربرد قیر 68

2-5-3- تاریخچه صنعت قیر. 69

2-5-4- وضعیت تولید قیر و جغرافیای تولید آن در ایران 70

2-5-4-1- مشکلات موجود در تولید قیر در کشور. 70

2-5-5- وضعیت صادرات قیر در ایران 71

2-5-5-1- وضعیت تولید جهانی قیر. 72

2-5-5-2- موانع و مشکلات صادرات قیر ایران 73

2-6- پیشینه پژوهش 74

2-6-1- پیشینه پژوهش بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری 74

2-6-2- پیشینه پژوهش بازاریابی رابطه مند. 80

2-6-3- پیشینه پژوهش وفاداری مشتری. 90

فصل سوم: روش تحقیق

3ـ1ـ مقدمه 99

3ـ2ـ روش تحقیق:. 99

3-3- روش‌شناسی تحقیق 102

3-3-1- فرضیه‌های پژوهشی. 102

3-3-2- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق 106

3-3-3- ابزارهای مورد استفاده در گردآوری اطلاعات 106

3ـ4ـ جامعه آماری، ‌نمونه   و روش نمونه گیری. 107

3-3-1- جامعه آماری 107

3-4-2- نمونه آماری 108

3-5- پایایی  و روایی  تحقیق 108

3-6- ابزارها، رو‌‌ش‌‌ها و تکنیک‌‌های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده‌‌ها 110

3-6-1- ضریب آلفای کرونباخ. 111

3-6-2- ضریب همبستگی پیرسون. 111

3-6-3- مدل یابی معادلات ساختاری  (SEM)، روابط ساختار یافته خطی 111

3-7- جمع‌بندی. 116

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1 مقدمه. 118

4-2- چارچوب مفهومی تحقیق. 118

4-3- پایایی ابزار تحقیق 119

4-4- نتایج معادلات ساختاری. 120

4-4-1- پیوندهای ارتباطی: 120

4-4-2- کیفیت ارتباطات:. 124

4-4-3- احساسات 128

4-4-4- وفاداری 132

4-5- تبیین مدل ساختاری براساس چارچوب نظری پژوهش. 135

4-6- تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق 139

4-7- جمع‌بندی 140

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1 مقدمه. 142

5-2- نتایج تحقیق 142

5-3-  پیشنهادات کاربردی. 148

5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده 150

5-5- جمع‌بندی 150

پرسشنامه. 052

منابع. 212

چکیده:

با گذر از اقتصاد سنتی، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیتهای شرکت درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها درگرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود می‌باشد. یکی از دغدغه‌های اصلی شرکت‌ها، بررسی اثر تاکتیک‌های بازاریابی افزایش فروش و ارتباط بلندمدت با مشتری بر رفتار مصرف‌کننده است. بازاریابی رابطه‌ای به عنوانی رویکردی جدید در عمل یکی از موفقترین رویکردها مشاهده شده است. در بسیاری از پژوهش­های کنونی پیرامون بازاریابی، از بازاریابی رابطه­ای به عنوان یک تغییر شکل اساسی در زمینه بازاریابی یاد شده است که نیازمند تئوری و زبان جدیدی می­باشد. بازاریابی رابطه­مند به دنبال برقراری روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از شرکت خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب نمایند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایت­مندی فراوان در مشتری ایجاد کرده و آنچه را برای او ارزش تلقی می­شود مورد توجه قرار داده تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. در این راستا هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی تاثیر سازو کارهای بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان در بازار قیر صادراتی بود. به منظور جمع‌آوری داده‌های تحقیق از پرسشنامه استفاده شد. پرسشنامه تحقیق دارای 46 سوال  می‌باشد که پیوندهای ارتباطی، کیفیت ارتباطات، احساسات و وفاداری مشتریان را مورد سنجش قرار می‌دهد. به منظور بررسی روایی سازه ابزار گردآوری تحقیق از تحلیل عاملی تائیدی استفاده شد. نتایج برازش مدل مفهومی تحقیق حاکی از این بود که پیوندهای ارتباطی بر کیفیت ارتباطات و احساسات مشتریان قیرد صاداراتی اثر مستقیم و معناداری دارد. همچنین نتایج نشان داد که  احساسات مشتری و کیفیت ارتباطات که خود شامل سه متغیر اعتماد، تعهد و رضایت می‌شود بر وفاداری  مشتریان تاثیر مستقیم و معناداری دارد.

کلید واژه: بازاریابی رابطه‌ای، وفاداری، کیفیت ارتباطات، احساسات

 1-1- مقدمه

در دنیای امروز، خریداران برای تصمیم گیری در فرآیند خرید، با سؤالها و اما و اگرهای بسیاری روبه رو هستند. تنوع محصولات مختلف باعث شده است تا مشتریان با حق انتخابهای فراوانی روبه رو باشند. از سویی دیگر شرکتها دریافته اند که هزینه جذب مشتریان جدید پنج برابرهزینه حفظ مشتریان کنونی است و از دست دادن یک مشتری، تنها از دست دادن یک قلم فروش نیست، بلکه فراتر ازآن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می توانسته در طول زندگی خود انجام. بنابراین شرکت‌ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزش‌های مد نظر مشتریان، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی در آنها وفاداری ایجاد کرده و از این طریق از تغییر جهت آنها به سمت شرکتهای دیگر جلوگیری نمایند و در این راستا بازاریابی رابطه مند یکی از موفق ترین رویکردها است.

 1-2- تعریف مسئله

با گذر از اقتصاد سنتی، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیتهای شرکت درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها درگرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود می‌باشد. یکی از دغدغههای اصلی شرکت‌ها، بررسی اثر تاکتیک‌های بازاریابی افزایش فروش و ارتباط بلندمدت با مشتری بر رفتار مصرف‌کننده است بازاریابی رابطه‌ای به عنوانی رویکردی جدید در عمل یکی از موفقترین رویکردها مشاهده شده است (Lin & Lu, 2010). بازاریابی رابطه‌ای به دنبال برقراری روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از شرکت خرید و یا دریافت خدمات کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب نمایند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتری ایجاد کرده و آنچه را برای او ارزش تلقی میشود مورد توجه قرار داده تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود (Ndubisi, 2012). در ﺣﻘﻴﻘﺖ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ‌ای ﺑﺎﻋﺚ ﻣﻲﺷﻮد ﺗﺎ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎ از ﻣﺰاﻳﺎی رﻗﺎﺑﺘﻲ ﻧﻈﻴﺮ ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ، اﻓﺰاﻳﺶ ﻧﺮخ ﻓﺮوش ﺿﺮﺑﺪری (Buy Cruciate)، آﺛﺎر ﻣﺜﺒﺖ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ شفاهی و ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﺷﻜﺴﺖ در ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺑﺮﺧﻮردار ﺷﻮﻧﺪ (Jang and Koh, 2007). به طور نمونه در تحقیقی محققان به این نتیجه دست یافتند که سازمان‌ها می‌توانند تقریباً با حفظ 5 درصد از مشتریان خود، سود خود را به میزان 100 درصد افزایش دهند (Iglesias et al, 2011). ﻃﻲ ﭼﻨﺪ ﺳﺎل اﺧﻴﺮ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ‌ای ﻣﺪﻳﺮان ﺑﺮﻧﺪ را ﻣﺠﺒﻮر ﺳﺎﺧﺘﻪ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﻪدﻧﺒﺎل راهﻫﺎی ﺧﻼﻗﺎﻧﻪﺗﺮی ﺑﺮای اﻳﺠﺎد ﻳﻚ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﻔﻌﺖدار دوﻃﺮﻓﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن باشند (Huang and Depeng, 2008). از سویی ذﻛﺮ اﻳﻦ ﻧﻜﺘﻪ ﻧﻴﺰ ﺿﺮوری اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺎوﺟﻮد اﻫﻤﻴﺖ ﺑﺴﻴﺎر زﻳﺎدی ﻛﻪ اﻳﻦ رواﺑﻂ ﺑﺮ روی ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ دارد، اﻣﺎ در ﻛﺸﻮر ﻣﺎ ﺗﻮﺟﻪ زﻳﺎدی ﺑﻪ آن ﻧﺸﺪه اﺳﺖ.

ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ از آﻧﺠﺎﻳﻲﻛﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ‌ای اﻣﺮوزه ﻧﻘﺶ ﻣﻬﻤﻲ را در ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎی تولیدی و خدماتی اﻳﻔﺎ ﻣﻲﻛﻨﺪ و ﺑﺎ وﺟﻮد اﻫﻤﻴﺖ آن در ﺑﺴﻴﺎری از سازمان‌ها از ﺗﺄﺛﻴﺮ آن ﺑﺮ ﺳﻮدآوری ﺧﻮد و ﺗﺄﺛﻴﺮی ﻛﻪ ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ ﺑﺮ وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧﺸﺎن به ﺑﺮﻧﺪ آنﻫﺎ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ﻏﺎﻓﻠﻨﺪ، ﻫﺪف اﺻﻠﻲ ﭘﮋوﻫﺶ ﺣﺎﺿﺮآن اﺳﺖ ﺗﺎ ازﻃﺮﻳﻖ ﺑﺮرﺳﻲ ﭼﻨﺪ ﺑﻌﺪی ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ‌ای، ﺗﺄﺛﻴﺮ آن را ﺑﺮ وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن در بازار قیر صادراتی، ﺑﺮرﺳﻲ ﻛﺮده و راﻫﻜﺎرﻫﺎﻳﻲ را ﺑﺮای ﺑﻪ ﻛﺎرﮔﻴﺮی ﻣﻮﻓﻖ آن در این بازار اراﻳﻪ دﻫﺪ. میزان صادرات این کالا در سال 1389 به میزان 1469هزار تن به ارزش 721میلیون دلار، و در سال 1390 به میزان 1524هزار تن به ارزش 748میلیون دلار بوده است. توجه به مقوله بازاریابی در این صنعت می‌تواند ارز آوری بیشتری برای کشور داشته باشد.

1-3- ضرورت ایجاد  تحقیق

مطالعه برنامه‌های استراتژیک موفق دنیا، آهنگ تغییر از محصول مداری به مشتری مداری دقیقاً قابل تشخیص است. امروزه سازمان‌ها باید از اندیشه تغییر و تحول استقبال نمایند و با پویایی به آن پاسخ گویند تا در دنیای امروز قدرت رقابتی خود را حفظ کنند. در چنین محیط رقابتی، جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود کاری بسیار دشوار است. افزون بر این، از آن جا که هزینه بدست آوردن یک مشتری جدید بین 5 تا 7 برابر هزینه نگهداری یک مشتری موجود است، از این رو سازمان‌ها باید سازوکارهایی به کار گیرند تا بتوانند مشتریان فعلی خود را به خوبی حفظ کنند. در این بین، استفاده از بازاریابی رابطه‌ای و تمرکز بر آن در جهت ایجاد ارتباطی موثر با مشتریان و تاثیرگذاری و نفوذ در آنها می‌تواند منجر به افزایش وفاداری مشتری شده و ارزش طول عمر مشتری را برای سازمان افزایش دهد (ونوس و ظهوری‌، 1390). با وجود مزایای بیشمار بازاریابی رابطه‌ای و نقش موثر آن در ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان‌ها، تحقیقات کمی به این موضوع و بررسی تاثیر آن بر سایر ابعاد بازاریابی نظیر وفاداری مشتریان، پرداخته است. لذا ضرورت پرداختن به رویکرد بازاریابی رابطه‌ای و شناسایی متغیرهای تشکیل دهنده آن در سازمان‌های امروزی به ویژه سازمان‌های صادراتی بیش از پیش نمود یافته است.

1-4- اهداف تحقیق

هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی سازو کارهای بازاریابی رابطه‌مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان در بازار قیر صادراتی می‌باشد، بنابراین اهداف کلی تحقیق را می‌توان موارد زیر عنوان نمود:

1- شناسایی سازو کارهای بازاریابی رابطه‌مند در بازار قیر صادراتی کشور

2- تبیین رابطه بین سازوکارهای بازاریابی رابطه مند و تاثیر آنها بر وفاداری مشتریان

3- تبیین وضعیت مولفه‌های بازاریابی رابطه‌مند در بازار قیر صادراتی کشور

1-5- سوال‌های تحقیق

براساس اهداف تحقیق، سوال‌های پژوهش حاضر عبارتند از:

1- سازو کارهای بازاریابی رابطه‌مند در بازار قیر صادراتی کشور کدامند؟

2- رابطه بین پیوندهای ارتباطی و کیفیت ارتباطات در بازار قیر صادراتی به چه صورت است؟

3- تاثیر سازو کارهای بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان به چه صورت است؟

1-6- فرضیه‌های تحقیق

پیوندهای مالی، اجتماعی، ساختاری بطور مثبت بر کیفیت ارتباطات تاثیرگذار است.
پیوندهای مالی، اجتماعی، ساختاری بر احساسات مشتری تاثیر‌گذار است.
احساسات مشتری بر روی کیفیت ارتباطات مشتری تاثیر‌گذار است.
احساسات مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر‌گذار است.
کیفیت ارتباطات بطور مثبت بر روی وفاداری مشتری تاثیر‌گذار است.
1-7-محدودیت‌های تحقیق

مهمترین محدودیت‌هایی که در پژوهش حاضر، محقق با آنها مواجه شده است را می‌توان موارد زیر برشمرد:

عدم دسترسی به پایگاه‌های علمی معتبر خارجی
محدود بودن تحقیقات انجام شده به زبان فارسی در خصوص زمینه موضوع تحقیق
جمع‌آوری داده‌های تحقیق از طریق کار میدانی
1-8- روش تحقیق

تحقیقات علمی بر اساس هدف تحقیق به سه دسته بنیادی، کاربردی و تحقیق و توسعه تقسیم می‌شوند. در تحقیقات بنیادی هدف اساسی آزمون نظریه‌ها، تبیین روابط بین پدیده‌ها و افزودن به مجموعه دانش موجود در یک زمینه خاص است. تحقیقات بنیادی نظریه‌ها را بررسی کرده آنها را تأیید، تعدیل یا رد می‌کند. در تحقیقات کاربردی هدف توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. نوع این تحقیق حاضر براساس هدف، به شکل کاربردی است. همچنین روش تحقیق حاضر از نظرگردآوری داده‌ها یک روش پیمایشی محسوب می‌‌شود. در این روش پس از بررسی ادبیات تحقیق، مدل مفهومی را تببین و براساس مولفه‌های تشکیل دهنده آن ابزار گردآوری داده‌ها را تنظیم خواهد نمود. سپس از طریق کار میدانی و جمع‌آوری نظرات جامعه مورد مطالعه(بازار قیر صادراتی) نسبت به برازش مدل اقدام خواهد شد.

1-9- قلمرو تحقیق

قلمرو موضوعی تحقیق را مباحث نظری بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان تشکیل می‌دهد. محدوده زمانی تحقیق به صورت مقطعی بوده و سال 1392-91می‌باشد.

1-10-جنبه نوآوری تحقیق

تحقیق حاضر در سطح شرکت‌های خارجی و مشتریان بین المللی انجام می گیرد. مشابه چنین تحقیقی در حوزه صنعت قیر و بازارهای صادراتی انجام نگرفته است که این موضوع جنبه نوآوری تحقیق حاضر محسوب می‌شود.

1-11- فصل بندی تحقیق

در فصل اول تحقیق حاضر، به طرح مساله و اهمیت آن، اهداف تحقیق، دامنه تحقیق، روش تحقیق و محدودیت‌های تحقیق پرداخته شده است. در فصل دوم، ادبیات تحقیق شامل مفاهیم نظری در ارتباط با  موضوع تحقیق بررسی قرار گرفته است. همچنین به پژوهش‌های صورت گرفته در گذشته نیز اشاره گردیده است. در فصل سوم، فرآیند انجام تحقیق، مدل تحقیق تشریح شده است. در فصل چهارم، نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده‌ها ارائه گردیده است. در فصل پنجم، به بحث و نتیجه‌گیری از پژوهش پرداخته شده و در نهایت پیشنهادهای کاربردی و پژوهشی حاصل از تحقیق بیان گردیده است.

1-12- متغیرها و واژه­های کلید

 بازاریابی‌ رابطه‌ای:

بازاریابی‌ رابطه‌ای شناسایی‌، ایجاد و نگهداری‌ و ارتقای‌ روابط با مشتریان و دی‌نفعان است که این امر از طریق ایجاد اعتماد و در نتیجه عمل به تعهدات محقق می‌‌شود (Cobbs, 2011).

ارتباطات:
این بعد به عنوان فرآیند مبادله و تسهیم اطلاعات معتبر و به موقع به صورت رسمی‌ و یا غیررسمی‌ بین طرفین یک رابطه تعریف شده است (Cobbs, 2011).

وفاداری‌:
وفاداری‌ عبارت است از ایجاد تعهد در مشتری‌ برای‌ انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالا و خدمات بصورت مکرر (پیرکوهی‌، 1385).

احساسات:
واکنش‌های‌ غیرمستقیم به درخواست‌های‌ ترغیبی‌ تشویقی‌، اندازه‌گیری‌ اثرات محرک‌های‌ بازار‌ابی‌، ظهور رفتارهای‌ هدف – محور، و ارزیابی‌ رفاه مصرف‌کننده می‌‌باشد (Ball et al, 2004).

2-1- مقدمه

در بسیاری از پژوهش­های کنونی پیرامون بازاریابی، از بازاریابی رابطه­ای به عنوان یک تغییر شکل اساسی در زمینه بازاریابی یاد شده است که نیازمند تئوری و زبان جدیدی می­باشد. بازاریابی رابطه­مند به دنبال برقراری روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از شرکت خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب نمایند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایت­مندی فراوان در مشتری ایجاد کرده و آنچه را برای او ارزش تلقی می­شود مورد توجه قرار داده تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود (Ndubisi, 2012).

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت­های شرکت درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان­ها درگرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود می­باشد. یکی از دغدغه­های اصلی برای هر شرکتی در استفاده از تاکتیک­های بازاریابی برای افزایش فروش و ارتباط درازمدت با مشتری، بررسی تأثیر این تاکتیک ها بر رفتار مصرف­کننده می باشد. امروزه شرکت­هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها می باشند، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند، رقابت در حال افزایش و هزینه­های جذب مشتریان به شدت افزایش یافته است (Lin & Lu, 2010). حفظ مشتری و جلب وفاداری آن برای ادامه کسب و کار امری حیاتی تلقی می­شود. کسب و کارها امروزه برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می­بایست در پی درک خواسته و نیازهای مشتریان باشند، تا بهتر بتوانند نیازهای آنها را برآورده کنند و روابط بلندمدت تجاری با آنها برقرار نمایند. لذا هر رویکردی که بهتر بتواند این مسائل را محقق گرداند بیشتر مورد توجه خواهد بود. بازاریابی رابطه مند به عنوانی رویکردی جدید در تحقیق و عمل ثابت کرده که یکی از موفق­ترین رویکردها می­باشد. همچنین اثبات مزایای متفاوتی که بازاریابی رابطه­مند برای سازمان­ها به بار آورده، موجب گرایش بی­سابقه به این رویکرد شده است. به طور نمونه در تحقیقی محققان به این نتیجه دست یافتند که سازمان­ها می­توانند تقریباً با حفظ 5 درصد از مشتریان خود، سود خود را به میزان 100 درصد افزایش دهند (Iglesias et al, 2011).

از سویی، ایران از جمله کشورهایی است که اساس اقتصاد آن بر درآمد نفت و مشتقات حاصل از آن بنا شده است. ارتباط حجم و ارزش صادرات نفت و فرآورده های آن و رشد اقتصادی به منزله افزایش ظرفیت­های اقتصادی یکی از موضوعات مهم و قابل توجه برای مراکز تحقیقاتی و برنامه­ریزی است (اقبالی و همکاران، 1382). به منظور رشد و افزایش قیمت صادرات نفتی و مشتقات آن باید شرکت­های فعال در صادرات نفت و مشتقاتش حضور گسترده­ای در بازارهای جهانی داشته و با مشتریان خود ارتباطی بلندمدت برقرار کنند. یکی از مشتقات نفتی که ایران در زمینه صادرات آن به سایر کشورها تجربه­ای چندین ساله دارد قیر است که می­توان با حفظ روابط بلندمدت با مشتریان آن و توسعه صادراتش سود سرشاری را برای کشورمان به ارمغان بیاوریم (هاشمی، 1389). از این رو در این پایان ­نامه به بررسی بازاریابی رابطه­مند و وفاداری مشتریان در بازارهای قیر صادراتی ایران پراخته و به طور اختصاصی در این فصل مطالبی را در رابطه با بازاریابی رابطه­مند، وفاداری مشتری، قیر و صادرات مربوط به آن  ذکر خواهیم کرد و در انتها به بررسی پیشینه موجود در رابطه با موضوع این پایان ­نامه خواهیم پرداخت.

2-2- بازاریابی

2-2-1- تعاریف و مفاهیم بازاریابی

بازاریابی فعالیتی انسانی جهت ارضاء نیازها و خواسته ها از طریق فرایند مبادله محصولات

حال مفاهیم تعریف فوق را بررسی می­کنیم:

منشاء و رکن اساسی نظام بازاریابی نیاز است.

s نیازها: احساس فیزیولوژی انسانها است که بیان کننده حالت محرومیت و یا کمبود احساس شده است. نیاز شخص را وادار به تکاپو می­کند و او را در جهت برطرف کردن کمبودهایش وا می­دارد. مثل نیاز به غذا، آب، هوا، لباس، شغل، پناهگاه، نیاز جنسی، آسایش، آموزش و.

s خواسته­ها: شکل برآورده کردن نیازها است که این تفاوت بنابر عادات، فرهنگ، سلیقه و ذائقه و یا شرایط زمان و مکان متفاوت است. مثل رفع گرسنگی با یک تکه نان خشک و یا با سلف سرویس هر دو میسر است یا نیاز شغلی هم به شکل نجاری و هم به شکل پزشکی میسر است.

s محصول: زائیده نیازها و خواسته های بشر است و شامل چیزهای ملموس و مشهود (کالا) غیرملموس اما مشهود (خدمت) می­باشد و می­تواند به شکل بی­نهایت برای بشر تعریف گردد.

s مبادله: دانستیم که بشر دارای نیازها و خواسته­های متعددی است  و محصولاتی بالفعل و یا بالقوه وجود برای ارضاء آنها وجود دارند. اما این برای ایجاد عمل بازاریابی کافی نیست.

بازاریابی از زمانی آغاز می­شود که فرد تصمیم می­گیرد نیازها و خواسته­هایش را طریق مبادله ارضاء کند (Gök & Hacioglu, 2010).

تعداد صفحه :241

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***
 

 

پایان نامه ارشد رشته مدیریت : بررسی تأثیر خصوصی سازی صنعت بیمه بر ساختار دارایی و سرمایه گذاری
پایان نامه رشته مدیریت بازرگانی
گرایش : بیمه
عنوان :  بررسی تأثیر خصوصی سازی صنعت بیمه بر ساختار دارایی و سرمایه گذاری 
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد نراق
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
(M.A(
گرایش مدیریت بازرگانی – بیمه
 عنوان :
بررسی تأثیر خصوصی سازی صنعت بیمه بر ساختار دارایی و سرمایه گذاری شرکت های بیمه
 استاد راهنما:
دکتر محمود غلامی کرین
استاد مشاور:
دکتر عسگری
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                           صفحه

 چکیده . 1

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1- مقدمه 2

1-2- بیان مسأله . 3

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 5

1-4- اهداف تحقیق 6

1-5- فرضیه های تحقیق 6

1-6- روش انجام تحقیق 6

 فصل دوم : ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه 9

2-2- قسمت اول : پیشینه پژوهش در جهان 9

2-2-1- تاریخی . 9

2-2-2- موضوعی . 9

2-3- قسمت دوم : پیشینه پژوهش در ایران 14

2-3-1- تاریخی 14

2-3-2- موضوعی 16

2-4- نتیجه گیری 17

2-5- قسمت سوم : مبانی نظری تحقیق . 18

2-5-1- تعریف خصوصی سازی در صنعت بیمه . 18

2-6- مکاتب اقتصادی و جایگاه خصوصی سازی . 20

2-7- اهداف خصوصی سازی 22

2-8- مراحل خصوصی سازی و ملاحظات مربوطه به آن 27

2-9- خصوصی سازی صنعت بیمه 29

2-10- انواع مقررات نظارت بر شرکت های بیمه ای 33

2-11- ضرورت نقش نظارتی بیمه مرکزی در شرایط خصوصی سازی صنعت بیمه 35

2-12- روشهای خصوصی سازی و بیان مشکلات عملیاتی صنعت بیمه کشور 36

2-13- راهکارهای مشارکت بخش خصوصی در صنعت بیمه 38

2-14- مشارکت بخش خصوصی خارجی و نحوه فعالیت آنان در داخل کشور     42

2-15- قسمت چهارم : مولفه های مستخرجه از ادبیات تحقیق 44

 فصل سوم : مواد و روشها.

3-1- مقدمه . 53

3-2- روش تحقیق . 53

3-3- جامعه و نمونه آماری پژوهش . 54

3-4- حجم نمونه و روش نمونه گیری 54

3-5- روش گردآوری اطلاعات 54

3-6- ابزار جمع آوری اطلاعات . 55

3-7- روایی و پایایی 55

3-8- روش تحلیل داده ها . 57

 فصل چهارم : تجزیه و تحلیلدادهها

4-1- مقدمه . 58

4-2- تشریح یافته های توصیفی مورد مطالعه 58

4-3- داده های توصیفی سوالات پرسشنامه 63

4-4- یافته های استنباطی 67

 فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات.

5-1- جمع بندی 72

5-2- خلاصه 73

5-3- نتیجه گیری 75

5-4- پیشنهادات . 77

منابع و مراجع 78

چکیده:

در این تحقیق سعی شده است به این سؤالات پاسخ داده شود که در گذر از فضای دولتی حاکم بر صنعت بیمه کشور به سمت فضای رقابتی و به بیان دیگر گسترش خصوصی سازی و فراهم نمودن عنوان زمینه های آزادسازی در این صنعت، ترکیب دارایی ها و سرمایه گذاری های  شرکت های بیمه ای، به چه نحو تغییر پیدا خواهد کرد. در این تحقیق فرض بر این است که آزادسازی و تسهیل مقررات به منظور حضور شرکتهای بیمه خصوصی فراهم می باشد و ما بدنبال تغییرات در ترکیب دارایی ها و سرمایه گذاری ها می باشیم.

در این پژوهش پس از بیان مفاهیم خصوصی سازی و اهداف آن، خلاصه ای از عملکرد شرکتهای بیمه دولتی ایران، البرز، آسیا و دانا را بررسی کردیم و همچنین به بررسی تجارت خصوصی سازی در کشورهای منتخب پرداختیم. و نیز در ترکیب سرمایه گذاری ها پس از خصوصی سازی تلاش در جهت کاهش سرمایه گذاری به صورت موجود نزد بانکها، سرمایه گذاری در طرحهای پر بازده، عدم علاقه به سرمایه گذاری دولتی، علاقه به سرمایه گذاری‌های خویش فرما، عدم علاقه به خرید اوراق مشارکت دولتی و علاقه به حضور پررنگتر در بورس دیده می شود.

واژگان کلیدی : صنعت بیمه ، خصوصی سازی ، ساختار دارایی ، سرمایه گذاری

1-1- مقدمه

روش خصوصی سازی صنعت بیمه در ایران از سال 2000 بود ولی خصوصی سازی از طریق فروش دارایی یا انتقال مالکیت از سال 2009 آغاز گردید . یکی از تأثیرات خصوصی سازی ، عرضه خدمات جدید به بازار بیمه می باشد که در صنعت بیمه ، تنوع را بدنبال دارد . در سالیان اخیر ، شرکت های دولتی بیمه در ایران به شکل متمرکز و سنتی تجاری با عرضه خدماتی مثل آتش سوزی ، سلامت و بیمه شخص ثالث عمل می کردند . در حالیکه اخیراً ، بیمه های اعتباری، نفت و انرژی نسبت به سال 2001 و قبل از آن از توجه ویژه ای برخوردار شده است . بعلاوه 17 بیمه مسئولیت جدید ، 4 بیمه عمر ، 6 بیمه بهداشتی و اکثر بیمه های جدید نیز به پوشش های بیمه قبلی افزوده شده است ( بیمه مرکزی ایران ، 2009 : ص 87 ) .

تنوع فعالیت های بیمه را می توان با شاخص متمرکز فعالیت های بیمه تحلیل کرد . می توان ادعا کرد که خصوصی سازی تا حدی بر تنوع خدمات بیمه در طی سالیان متمادی تأثیرگذار بوده است .

-2- بیان مسأله

صنعت بیمه در ایران به رغم اینکه بیش از 7 دهه قدمت دارد و تلاش های زیادی جهت توسعه آن صورت گرفته است ، هنوز جایگاه مناسبی ندارد ، عرضه گسترده بیمه ها به منظور ارتقاء و بهبود سطح رفاه اجتماعی– آنگونه که شایسته است – با توجه به وجود ظرفیت ها و قابلیت ها ی گسترده در کشور، با موانع بسیاری رو برو می باشد . پیشرفت گسترده علمی و تکنولوژیکی عصر جدید نیز اگرچه به انسان کمک نموده است که بعضی از خطرات طبیعی را مهار نماید، اما خود ، خطرات جدیدی را به همراه داشته است که به پوشش های حمایتی نیازمند است .

    موانع و مشکلاتی که هر روزه زندگی انسانها را مورد تهدید خود قرار می دهد بسیار زیادند که باید برای جلوگیری از بروز هرگونه خطرات و خسارات احتمالی راهکارهاو اقداماتی را صورت داد .

خصوصی سازی سیاسی اقتصادی در راستای ایجاد تعادل میان دولت و دیگر بخش های اقتصادی با هدف ایجاد شرایط رقابت کامل، افزایش کارآیی، افزایش سرمایه گذاری و به طور کلی برای نیل به اهداف مختلف اقتصادی می باشد. در یک دیدگاه کلی خصوصی سازی صنعت بیمه فرآیندی در جهت نیل به وضعیت تعادلی در فعالیت های بیمه ای بخش دولتی با ساز و کار بازار است. می توان ادعا نمود که سهم گسترده ای از فعالیت های بیمه ای در ایران در اختیار شرکت های با ساختار دولتی می باشد. در حالت دولتی، علاوه بر معیار سود که مورد توجه بخش خصوصی است به منافع اجتماعی فعالیت های اقتصادی نیز توجه می شود. با این توصیف اگر شرکت های بیمه دولتی با ساختار فعلی بخواهند به شکل خصوصی درآیند بالطبع مدیریت سرمایه گذاری های این شرکت ها کاملاً متفاوت از حالت دولتی خواهند بود.

لذا همواره وجوه هنگفتی از حق بیمه های فروخته شده نزد آنان باقی می ماند. طبق آمار میانگین موجودی و سپرده های بانکی مؤسسات بیمه طی سال های 71-61 بالغ بر 60% بوده است. بدین معنا که بیش از 60% موجودی نزد مؤسسات بیمه ای به هر علتی به صورت حساب های جاری و یا پس انداز به سیستم بانکی سپرده می شود که غالباً به آنها سودهای بسیار اندک تعلق می گیرد. از طرف دیگر ساختار دولتی، شرکت های بیمه‌ای را موظف به خریداری اوراق قرضه ای می کند که اغلب هیچ بهره وری به آنها تعلق نمی گیرد. در بهترین حالت شرکت های بیمه ای قادر به سرمایه گذاری در سهام سایر شرکتها هستند که در این حالت، هم سود اندکی پس از کسر مالیات به آنها تعلق می گیرد و هم نتوانسته اند نقش مهمی در بازار سرمایه از حیث سرمایه و سرمایه گذاری داشته باشند.

ورود شرکت بیمه ای خصوصی که از مدیریت دارایی ها و سرمایه گذاری های مستقل بهره مند هستند بر حجم سرمایه گذاری ها و عملیات در بازار سرمایه مؤثر خواهد بود به طوری که نحوه تخصیص وجوه از طریق شرکتهای بیمه خصوصی تجربه ای مفید برای شرکتهای بیمه دولتی محسوب می گردد. این قبیل شرکت ها برای ادامه حیات خود در شرایط رقابتی ایجاد شده، نیازمند به یک بازنگری کلی در چگونگی تخصیص وجوه در دسترس خود و تعهد پرداخت های آینده خواهند بود .

در این پژوهش سعی بر این است که بهترین ترکیب دارایی ها و سرمایه گذاری های شرکت های بیمه در حالت خصوصی مشخص گردد. مؤسسات بیمه ای در قبال اطمینان خاطری که به مشتریان خود می فروشند مبالغی را از آنها دریافت می دارند و این مبالغ تا زمانی که یکی از مشتریان دچار حادثه ای نشده باشد نزد شرکت های بیمه باقی می‌ماند.

 1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

توجه به روند خصوصی سازی در کشورهای در حال توسعه بیانگر آن است که این کشورها همانند کشورهای توسعه یافته صنعتی در دوران خاصی از رشد خود یعنی دوره خیز اقتصادی، نیازمند دخالت مقتدرانه دولت هستند. در این دوران دولت ها با سرمایه گذاری در بخش های غیر سودآور ضروری و لازم جهت حیات اجتماع، رفاه جامعه را تأمین می کنند و زمینه لازم برای ایجاد ثبات و امنیت اجتماعی که خود شرط لازم برای جذب سرمایه گذاری ها می باشد را ایجاد می کند. در بیشتر کشورهای در حال توسعه به دلیل ضعف ساختار دولتی و ضعف عمومی ساختار اقتصادی، دولت ها نمی توانند سیاست های خصوصی سازی و تقویت بخش خصوصی را به درستی و با نتایج منطقی به انجام برسانند. در کشور ما نیز به عقیده کارشناسان، نبود زمینه های مناسب فرآیند خصوصی سازی، اجرای آن را در مراحل مختلف دچار مشکل نموده است.

اما در عین حال افزایش رقابت و کارآیی اقتصادی و استفاده بهینه از منابع تولیدی و از این طریق رسیدن به رشدهای بالاتر اقتصادی مستلزم خصوصی سازی صنایع کشور است.

صنعت بیمه کشور به عنوان یکی از نهادهای مالی کشور جایگاه ویژه ای را در فرایند خصوصی سازی دارا است به طوری که عملکرد کارایی این صنعت در تخصیص وجوه در دسترس آن، محرک سایر بخش های اقتصادی خواهد بود در واقع وجوه اندکی که توسط بیمه گذاران به شرکت های بیمه ای سرریز می شود، مبالغ هنگفتی را تشکیل می‌دهند که چرخ های بزرگ اقتصادی را به گردش در می آورند. دولتی بودن مدیریت و مالکیت شرکتهای بیمه ای ایران و عوامل غیر انگیزشی سبب شده است که سهم عمده ای از این وجوه با نرخ سودهای اندک، به سیستم بانکی منتقل می شود. همچنین بدلیل آماده نبودن بسترهای لازم نمی توان مستقیماً اقدام به خصوصی کردن شرکتهای بیمه ای دولتی نمود.

در این شرایط عملیاتی کردن ورود شرکت های بیمه ای خصوصی و میدان دادن به این شرکت و کمک به ایجاد فضای رقابتی سالم بین شرکتهای بیمه خصوصی و دولتی بر ساختار دارایی و سرمایه گذاری های شرکتهای بیمه دولتی مؤثر واقع می شود و نقش صنعت بیمه را در کنار دو بازار بورس و بانک که رئوس مثلث مالی هر جامعه را تشکیل می دهند، پر رنگ خواهد نمود .

 1-4- اهداف تحقیق

یافتن یک ترکیب بهینه دارایی و سرمایه گذاری در حالت خصوصی شرکت های بیمه
ارائه یک نوع مدیریت سرمایه گذاری در شرکت های بیمه ای که خصوصی شده‌اند
 1-5- فرضیه های تحقیق

1) ترکیب سبد دارایی شرکت های بیمه در گذر از شکل دولتی و خصوصی تغییر می کند.

2) نرخ بازده سرمایه­ گذاری­های شرکت­های بیمه در گذر از شکل دولتی به خصوصی افزایش می­یابد.

 1-6- روش انجام تحقیق

روش آماری مورد استفاده جهت آزمون فرضیه های تحقیق آزمون t تک نمونه ای می باشد که به منظور آزمون یک فرضیه با توجه به میانگین جامعه انجام می شود.

تجزیه و تحلیل اطلاعات پرسشنامه به کمک نرم افزار SPSS صورت پذیرفته و کلیه اطلاعات استنباطی از طریق این نرم افزار استخراج گردیده است.

به منظور جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای آزمون فرضیه های تحقیق، پرسشنامه ای در قالب 24 سؤال تنظیم شده است که در سطح مدیران ارشد شرکتهای بیمه ای دولتی و خصوصی توزیع گردید.

همچنین تهیه اطلاعات مربوط به نسبت های مالی و عملکرد شرکتهای بیمه خصوصی منتخب خارج کشور به کمک اینترنت و یا مراجعه به کتابخانه و پژوهشکده بیمه مرکزی صورت پذیرفت.

تعداد صفحه :90

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***
 

 

پایان نامه ارشد رشته مدیریت : بررسی ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت
پایان نامه رشته مدیریت بازرگانی
گرایش : بازاریابی
عنوان :  بررسی ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت
دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق
دانشکده مدیریت
 گروه مدیریت بازرگانی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی- بازاریابی
 عنوان
بررسی ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری
(مورد مطالعه: شهرک صنعتی گلپایگان)
استاد راهنما
 جناب آقای دکتر محمود غلامی کرین
استاد مشاور
جناب آقای دکتر ناصر عسگری
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه .3

1- 2 )بیان مسأله4

1-3 )اهمیت و ضرورت تحقیق  .6  

      1-4)اهداف تحقیق7

1-4-1)هدف اصلی7

1-4-2)اهداف فرعی7

1– 5)مدل مفهومی تحقیق.8

1 -6 )فرضیات تحقیق.8

1 -6-1 )فرضیه اصلی.8

1 -6-2 )فرضیات فرعی8

1- 7 )تعریف نظری واژه ها.8

 

فصل دوم: مبانی نظری موضوع

1-2 ) مقدمه

بخش اول : مدیریت ارتباط با مشتری

2-1-1) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری.11

2-1 -2) چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری14

2-1-3)  عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.16

2 – 1- 4 ) مفهوم مشتری و رضایت مندی مشتریان 20

2 – 1- 5 ) فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان .21    

2 – 1- 6 ) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری.23

202 – 1 – 7 ) ابعاد وعناصر  سی آر ام.30

2 – 1- 8 ) فرآیند پیاده سازی  سی آر ام . .31

2  -1 – 9 ) مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری32

2 – 1- 10 ) عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی  سی آر ام .34

2 – 1- 11 )چالش های اجرایی سی آر ام .34

2- 1- 12 ) تکنولوژی سی آر ام  و الگوهای های عملکردی .35

2-1- 13 ) الگوهای سی آر ام  .37

2 – 2) بخش دوم: تعهد عاطفی

2 – 2-1 ) مفهوم تعهد 44

2 – 2-2 ) مفهوم تعهد سازمانی45

2 – 2-3 ) الگوهای تعهد سازمانی 48

2-3 ) بخش سوم: شرکت های صنعتی شهرستان گلپایگان

2-3 – 1 ) شرکت تولیدی بهران محور.54

2-3 – 2 ) شرکت پلیمر گلپایگان55

2-3 – 3 ) شرکت لبنیاتی مروارید گلپایگان(اصیل).56

2 – 4 ) بخش چهارم: تحقیقات انجام شده مرتبط با موضوع

2- 4 – 1) تحقیقات داخلی .57

2- 4 – 2) تحقیقات خارجی60

 

فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق

3– 1  ) مقدمه 64

3 – 2 )   نوع تحقیق 64

3-3 ) روش گردآوری اطلاعات 64

3 – 4 )جامعه آماری. 64

3 – 5 ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه. 64

3 – 6) ابزار جمع آوری داده ها65

3 – 7 ) اعتبار و روایی پرسشنامه.66

3 – 8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها 67

3- 8 – 1) آمارتوصیفی.67

3- 8 – 2)  آمار استنباطی67

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1(  مقدمه.71

4-2) تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق.71

4-3 ) نتایج تجزیه و تحلیل رگرسیونی.74

4-3 – 1) بررسی فرض نرمال بودن متغیر وابسته.75

4-3-2) بررسی خطی بودن ارتباط متغیر وابسته با متغیرهای مستقل.76

4-3-3) بررسی نرمال بودن خطا ها 76

4-3-4) آزمون دوربین-واتسون 80

4-4) نتایج رد یا قبول فرضیه ها 84

 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه89

5- 2 )  نتایج تحقیق.89

5– 3 ) پیشنهادها پژوهشی تحقیق91

5– 4 ) پیشنهادها به محققان آتی.93

5– 5 ) محدودیت های تحقیق .93

 

پیوست ها

پیوست الف: پرسشنامه95

پیوست ب : خروجی نرم افزار97

 

منابع و ماخذ

منابع فارسی109

منابع لاتین112

 

چکیده انگلیسی .122

چکیده

پیاده سازی و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم طراحی و تدوین صحیح اهداف و استراتژی ها با ساختار، فرهنگ (یا نیروی انسانی) و تکنولوژی سازمانی می باشد. با اینکه تحقیقات زیادی در خصوص دلایل عدم موفقیت سازمان ها در اجرای برنامه ها و استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری صورت گرفته است اما تحقیقات اندکی در خصوص عوامل استراتژیک و مؤثر در فرآیند پیاده سازی و اجرای موفقیت آمیز انجام پذیرفته که به طور کلی می توان نتایج اکثر تحقیقات در اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری را در استراتژی، تکنولوژی، ساختار و فرهنگ سازمانی خلاصه نمود. مسأله مهمی که در فرآیند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باید مورد توجه قرار گیرد این است که اگر پس از گذشت زمان نسبتاً معقولی سازمان با شکست روبرو گردید، باید هرچه سریع تر راهبردهای دیگری را اتخاذ نمود و اگر یک راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری، سودآوری سازمان را بهبود ببخشد مسلم است که سازمان در مسیر درست و موفقیت آمیزی قرار دارد. بنابراین هدف از انجام این پژوهش، بررسی ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز ارتباط با مشتری بوده است. جامعه ی آماری تحقیق حاضر را مدیران و کارکنان شرکت های صنعتی گلپایگان تشکیل داده اند. نتایج به دست آمده از این تحقیق پس از تجزیه و تحلیل 157 پرسشنامه توسط نرم افزار SPSS نشان داده است که بین تعهد عاطفی کارکنان با اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری، فرهنگ سازمانی، تسهیلات رهبری و فرآیندهای سازمانی ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد، اما وجود ارتباط مثبت و معنی دار بین تکنولوژی و تعهد عاطفی تأیید نشده است.

واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، تعهد عاطفی، فرهنگ سازمانی، تسهیلات رهبری، فرایندهای سازمانی، تکنولوژی

1-1)  مقدمه

همزمان با پایان یافتن دوران سلطه اندیشه های کلاسیک و ابزارانگارانه در مدیریت، توجه به انسان و ابعاد وجودی او در مدیریت بیشتر شد و در نتیجه تحقیقات مربوط به رفتار سازمانی عمق بیشتری یافت و قلمرویی با عنوان”اخلاق کاری” در بین بسیاری از اندیشمندان مطرح شد. اخلاق کاری دارای وجوه و جلوه های متعددی است که یکی از ابعاد عملی آن” تعهد ” نام دارد. این مفهوم که در جریان شناخت و درگیرشدن افراد با سازمان تجلی می یابد، در دهه گذشته جایگاه مهمی را در تحقیقات مربوط به رفتار سازمانی به خود اختصاص داده است. ارزش و اهمیت این مفهوم تا حدی است که استاو درباره آن می گوید: ارزش و اهمیت تعهد سازمانی، باید به عنوان یک ساخت مجزا و مستقل از سایر مفاهیم روانشناختی(نظیر انگیزش، درگیری شغلی یا سایر گرایش های رفتاری دیگر) به اثبات برسد(خاکی، 1376، 157). آن دسته از سازمان هایی که به اهمیت نقش منابع انسانی در بهبود بهره وری پی برده اند، ارزش نیروی کار متعهد و در صحنه را می دانند، بنابراین منابع مهم و انرژی های فراوانی از مدیریت را صرف ایجاد محیطی می کنند که کارکنان بتوانند با حداکثر توان خود، در بهبود عملکرد سهیم باشند. از آن جا که تعهد کاری، عکس العمل عاطفی و ذهنی فرد نسبت به کار است در صورت بالا بودن تعهد سازمانی، مقدار تولید و قابلیت کارآیی افراد بالا می رود و فقدان این عامل، عدم رضایت شغلی، پایین آمدن وجدان کاری، کندی کاری و غیبت های مکرر در سازمان و اختلال در سلامت روانی افراد را در پی دارد(چامپوکوم[1]، 2004، 406 ). درک فرآیند ایجاد تعهد برای سازمان و جامعه مفید است زیرا علاوه بر آنچه گفته شد، موجب ابداع کارکنان، ماندگاری بیشتر در مؤسسه و قدرت رقابت زیادتر مؤسسه شده و در عین حال جامعه نیز از بهره وری بیشتر سازمان ها و کیفیت بهتر محصولات بهره مند می شود) رنجبریان، 1375، 41). مدیران سازمان های تجاری و تولیدی برای عقب نماندن از بازار رقابتی بر آن شدند تا برای موفقیت در رقابت به استراتژی ها و روش های گوناگونی روی آورند . کسب و کار و بازاریابی از حالت ساده و سنتی گذشته به فعالیتی کاملاً حرفه ای و نیازمند دانش وسیع در زمینه های مختلف اجتماعی، سیاسی، فرهنگی، اقتصادی و فناوری اطلاعات تبدیل گردید.  با عنایت به اهمیت و تأثیر رضایت و وفاداری مشتری در بیشتر نمودن سهم بازار، سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند. مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان ها، نوعی استراتژی تجاری به شمار می رود. بسیاری از سازمان های موفق بر این نکته تأکید دارند که حفظ و نگهداری رابطه ای پایدار با مشتریان، می تواند آن ها را در صحنه رقابت استوار و پیشرو نگه دارد. این استراتژی در سازمان های مختلف، بر پایه نیازهای سازمان و مشتری متفاوت است. مدیریت ارتباط با مشتری تصویری کلی و روشن و در عین حال همراه با تمامی جزئیات مورد نیاز از مشتریان را به دست داده و این امکان را فراهم می سازد که با هر مشتری ارتباطی ویژه و کارساز برقرار شده تا هیچ فرصتی برای فروش بیشتر و تأمین رضایت مشتری از دست نرود.

همچنین به دلیل افزایش روزافزون رقابت، سازمان ها برای بقای خود در عرصه رقابت باید بتوانند شناخت درست و به موقعی از محیط پیرامون خود داشته باشند( به ویژه مشتریان که عامل اصلی حیات سازمان ها می باشند.)تا با درک بهنگام تغییرات و خواسته ها و نیازهای مشتریان در جهت تعامل مؤثر با محیط پیش روند . از این رو بسیاری از سازمان های موفق در دنیا توجه به محیط بیرونی و شناسایی دقیق نیازهای مشتریان از طریق ایجاد سیستم های کسب اطلاعات محیطی را در اولویت قرار داده اند. در این پژوهش پس از مرور ادبیات مربوط به تعهد سازمانی، مدیریت ارتباط با مشتری و اصول و مفاهیم آن، به بررسی ارتباط بین این دو متغیر پرداخته خواهد شد ، بنابراین در این فصل به مرور کلیات تحقیق پرداخته می شود.

2– 1 ) بیان مسئله

فاصله زیاد کشور ایران با کشورهای پیشرفته در زمینه تولید تکنولوژی باعث شده تا ایران به عنوان وارد کننده تکنولوژی ، عمل کرده و به کرات شاهد ورود تکنولوژی های جدید(که در برخی موارد هزینه های سنگینی را نیز به همراه دارد) باشد . اما با این وجود ، در بسیاری از موارد این تکنولوژی ها به طور مناسب مورد استفاده قرار نمی گیرند و یا پس از مدتی به علت عدم بهره گیری مناسب، به طور کلی کنار نهاده می شوند. بنابراین می توان گفت کشورهای جهان سوم برای پر کردن خلأ تکنولوژیکی خود به تکنولوژی های جدید چشم امید دوخته اند ولی موضوع مهمی که کمتر مورد توجه قرار می گیرد ، نحوه پذیرش تکنولوژی و عواملی که بر این پذیرش اثر می گذارند ، می باشد. تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری( سی آر ام[2]) نیز از جمله این تکنولوژی ها می  باشد که امروزه سازمان ها وشرکت های بزرگ دنیا اعم از خدماتی و یا تولیدی از آن به صورت کامل جهت دستیابی به اهداف خود استفاده می کنند. به طور کلی می توان گفت مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان ها مزیت رقابتی ایجاد می نماید و همچنین تأثیر مثبتی بر عملکرد سازمانی دارد. در گذشته مشتری ها از تولیدکنندگان تحویل به موقع، کیفیت خوب و ارزانی کالا و خدمات را انتظار داشتند، تجارت بیشتر رابطه محور بوده و واسطه ها در زنجیره توزیع قدرتمند بوده اند. با توزیع در سطح گسترده محصولات، رقابت اصلی بر حفظ ارایه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بوده نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود. اما امروزه، سازمان ها در محیطی پویا و پیچیده کسب و کار می کنند، رقابت بین سازمان ها افزایش یافته، چرخه عمر محصولات کاسته شده و دوره عمر سازمان ها سریع تر به مرحله افول خویش می رسد. در موارد بسیاری، تولید کنندگان کالاهایی با کیفیت مشابه تولید می کنند و این مشتری است که تصمیم خرید را می گیرد(آبلا گارسس[3]،2004، 603). مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند، دانش مشتری را به وجود می آورد، روابط را با مشتری شکل می دهد و برداشت آنها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می کند. پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمان ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت و مشتریان را نیز با گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه آن افزایش قدرت تصمیم گیری مشتریان و بی ثباتی بازار است. در این میان اندیشمندان مدیریت، نسخه حفظ مشتری و شیوه های صحیح ارتباط با آن ها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری تجویز می کنند که از جمله مزایای آن می توان به افزایش رشد درآمد، کاهش هزینه های فروش وتوزیع و حداقل سازی هزینه های پشتیبانی از آنان اشاره نمود(الهی، 1387، 10). در حقیقت تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری، کلیه فرآیندها و فناوری هایی است که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری مدیران را قادر خواهد ساخت تا از دانش مشتری برای بالا بردن فروش، ارایه خدمات و توسعه آن استفاده کنند و سودآوری روابط مستمر را افزایش دهند همچنین آگاهی از نگرش های کارکنان درباره سازمان و شغل به دلیل تبدیل آن ها به نیات رفتاری و تأثیر گذاری بر رفتار، برای مدیران ضروری است. یکی از نگرش های سازمانی که در طول دهه های گذشته مورد علاقه پژوهش گران علوم رفتاری و مدیریت بوده، تعهد سازمانی است. یکی از ابعاد متمایز تعهد سازمانی، تعهد عاطفی است که به دلیل تأثیر گذاری چشمگیر بر نیت ترک سازمان، غیبت و جابه جایی، بیش از سایر ابعاد مورد توجه است(لوک و کراوفورد[4]، 2001، 594 ؛ میر و وندنبرگ[5]، 2004، 991). در نظر گرفتن ارزش پیامدهای این بعد از تعهد، اهمیت شناخت چگونگی ارتقای آن در کارکنان را روشن می سازد. سازمان ها از طریق دو شیوه می توانند تعهد سازمانی کارمندانشان را افزایش دهند ابتدا سازمان ها می توانند درک کارمندان را از عضویت سازمانی افزایش دهند، دوم این که سازمان ها می توانند به کارمندان نشان دهند که آنان مورد توجه کارفرمایند و کارفرما برای آنان ارزش قائل است و این هم از لحاظ نظری و هم عملی مهم است. از لحاظ نظری به این دلیل که بحث راجع به چنین موضوعی به بازیابی نتایج تحقیقات گذشته کمک می کند و از لحاظ عملی نیز از آن جهت اهمیت دارد که سازمان ها در سال های اخیر در گیر پیدا کردن راه های مؤثر برای افزایش تعهد سازمانی هستند(روسیا[6]، 2004، 120). 

رایج ترین رویکرد به تعهد سازمانی، این است که تعهد را یک حلقه عاطفی به سازمان تلقی می کنند؛ به گونه ای که فرد متعهد هویت خود را از سازمان می گیرد، در سازمان مشارکت کرده و از عضویت در آن لذت می برد. این دیدگاه توسط افرادی چون کانتر(1968) و بوکانان(1974) توسعه یافت، اما بهترین توصیف از این مفهوم تعهد، توسط پورتر و همکارانش(1974) ارایه شد که تعهد سازمانی را به عنوان میزان هویت گرفتن فرد از سازمان و مشارکت در آن تعریف کردند(آلن[7]، 1990 ، 18). از نظر آن ها تعهد سازمانی به لحاظ مفهومی، دارای سه مشخصه است:

پذیرش عمیق اهداف و ارزش های سازمان،
تمایل به تلاش زیاد برای موفقیت سازمان،
تمایل قوی به باقی ماندن به عنوان عضو سازمان(پورتر[8] ، 1974، 603 ).
 شواهد در دسترس حاکی از آن است که وقتی تجارب شغلی افراد با انتظارات آنها همخوانی داشته باشد و نیازهای پایه افراد نیز از طریق شغل و کاری که افراد در سازمان دارند برطرف شود، سطح تعهد عاطفی آنها افزایش می یابد( استال ورث[9] ، 2006، 945). دراین پژوهش از تعهد عاطفی استفاده شده است؛ تعهد عاطفی براحساس تعهد کارکنان براساس میزان سازگاری و توافق با اهداف و ارزشهای سازمان دلالت دارد.(آلن ومی یر، 1990 ؛ بالای[10]، 2000؛ کتین[11]، 2004؛ نادی وهمکاران، 1388).

 با توجه به موارد فوق این تحقیق در صدد بررسی ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری و اجرای موفقیت آمیز این تکنولوژی در شرکت های صنعتی شهرستان گلپایگان می باشد.

1– 3 ) اهمیت و ضرورت تحقیق

مدیریت ارتباط با مشتری تمام مؤلفه هایی است که در درون یک سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطند. فرآیند های مدیریت ارتباط با مشتری با پشتیبانی نقش های عملیاتی و فناوری کسب وکار تمام این مؤلفه ها را به هم متصل می کنند. به دلیل طبیعت کسب وکار، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند پیچیده باشد. بسیاری از عملیات و فعالیت های روزمره کسب وکارها با مشتریان سر و کار دارند؛ از این رو فراهم آوردن سیستم هایی که بتواند هر کدام از این وظایف را بهبود ببخشد، برای موفقیت حیاتی است. با اینکه این واقعیت که پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری، مزایای بسیار زیادی هم به صورت محسوس و هم به صورت نامحسوس دارا است، بسیاری از پژوهش ها نشانگر نرخ بالای شکست پیاده سازی این پروژه ها می باشند. شاید یکی از دلایل این شکست، تأکید بسیار زیاد بر جنبه های تکنیکی و فنی این پروژه ها است؛ درحالی که در کنار این جنبه ها، جنبه های انسانی و سازمانی آنها نیز حائز اهمیت است(حنفی زاده ، 2010، 82). از آنجا که اجرای پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه ریزی منابع سازمان با ریسک و عدم اطمینان زیادی توأم است، لازم است با انجام برنامه ریزی مناسب، ریسک موردنظر را قبل از اجرای پروژه کاهش داد تا به بهترین شکل به مزایای آن دست یافت  از سوی دیگر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری یک فرآیند توسعه یافته فناوری اطلاعات است که شناسایی، توسعه، ادغام و تمرکز بر قابلیت های مختلف سازمان را برای شناسایی مشتریان ارزشمند سازمان بر عهده دارد و به دنبال شناسایی هرچه بهتر بازار مشتریان بالقوه است(روکارت[12] ، 1979، 81 ). مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی تجاری متمرکز بر مشتری است که به صورت پویا، فروش، بازاریابی و خدمات را در جهت ایجاد و افزایش ارزش هم برای سازمان و هم برای مشتری یکپارچه می سازد(ین[13] ، 2002، 337 ). جهت جلوگیری از شکست این پروژه ها و بررسی نقش نیروی انسانی در انجام موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری انجام اینگونه تحقیقات ضروری می باشد.

1 -4 ) اهداف تحقیق

  – 1 ) هدف اصلی

بررسی ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری
1 – 4 – 2 ) اهداف فرعی

1-  بررسی ارتباط بین فرهنگ سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان

2- بررسی ارتباط بین تسهیلات رهبری و تعهد عاطفی کارکنان

 3- بررسی ارتباط بین فرآیندهای سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان

بررسی ارتباط بین تکنولوژی و تعهد عاطفی کارکنان
5 ) مدل مفهومی تحقیق
فرهنگ سازمانی
 تکنولوژی
فرآیندهای سازمانیادغام عملکردها

ارتباطات
تسهیلات رهبری
تعهد عاطفی کارکنان
 پیاده سازی CRM موفق
متغیرهای مورد بررسی در این تحقیق مطابق مدل مفهومی 1 – 1 می باشد. این مدل برگرفته از مقاله ی فیلیپ شام است.

1 – 1 مدل مفهومی تحقیق(فیلیپ شام[14]، 2008)

-6 ) فرضیات تحقیق
 1-6 – 1 ) فرضیه اصلی

ارتباط مثبت و معنی داری بین تعهد عاطفی کارکنان و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری موفق وجود دارد .
-2 ) فرضیات فرعی
ارتباط مثبت و معنی داری بین فرهنگ سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان وجود دارد .
ارتباط مثبت و معنی داری بین تسهیلات رهبری و تعهد عاطفی کارکنان وجود دارد .
ارتباط مثبت و معنی داری بین فرآیندهای سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان وجود دارد .
ارتباط مثبت و معنی داری بین تکنولوژی و تعهد عاطفی کارکنان وجود دارد .
1– 7 ) تعاریف نظری واژه ها  

مدیریت ارتباط با مشتری: یک مدل سازمانی مشتری گراست که از اطلاعات مشتری برای خلق یک راهبرد سفارشی استفاده می کند به طوری که با شناسایی خواسته های مشتری، میزان وفاداری مشتری را افزایش و هزینه های عملیاتی را کاهش می دهد(ون و لوک[15]، 2005، 262 ).   

تعداد صفحه :134

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***
 

 

پایان نامه ارشد رشته مدیریت : بررسی عوامل سازمانی موثر بر فساد اداری در نظام بانکی
پایان نامه رشته مدیریت بازرگانی
گرایش :بازاریابی
عنوان : بررسی عوامل سازمانی موثر بر فساد اداری در نظام بانکی
دانشکده آزاد، واحد نراق
پایان نامه برای دریافت کارشناسی ارشد
رشته مدیریت بازرگانی -گرایش مدیریت بازاریابی
عنوان  
بررسی عوامل سازمانی موثر بر فساد اداری در نظام بانکی
 (شعب منتخب بانک های استان قم)
استاد راهنما
دکترامیرحمزه مهرابی
استاد مشاور
دکتر حسن تلاشان
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                صفحه

 چکیده

فصل اول : کلیات طرح تحقیق

مقدمه 3

1-1- بیان مسأله 4

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق    5

1-3- سئوال های تحقیق.7

1-4- اهداف تحقیق 7

1-5- فرضیه های تحقیق 8

1-6- متغیرهای تحقیق8

1-7- مدل مفهومی تحقیق.9

1-8- قلمرو تحقیق. 9

1-8-1-قلمروموضوعی.9

1-8-2 –  قلمرو مکانی.10

1-8-3 – قلمرو زمانی.10

1-9- تعریف واژگان کلیدی تحقیق 10

فصل دوم : ادبیات نظری

مقدمه  .  14

2-1-  سازمان و عوامل  سازمانی.  14

2-1- 1- تعریف سازمان14

2-1- 2- سیستم‌های کنترل و نظارت. .16

2-1- 3- اهمیت کنترل.16

2-1- 4- ماهیت کنترل 17

2-1- 5- دیدگاهها درباره انواع کنترل17

2-1- 6- ارکان کنترل.19

فهرست مطالب

عنوان                                                                              صفحه

2-1- 7- نظام حقوق و دستمزد .20

2-1- 8- هدف مدیریت جبران خدمت. 22

2-2- فساد اداری23

2-2- 1- تعریف فساد.27

2-2- 2- سطوح فساد.29

2-2-3- انواع فساد.29

2-2-4- 1- فساد سیاسی31

2-2-4- 2- فساد اداری.31

2-2-4- 3- فساد مالی (اقتصادی)32

2-2-5 – مفهوم و تعریف فساد اداری32

2-2-6- تاریخچه فساد اداری34

2-2-7 – مبارزه با فساد در ایران35

2-2-8 – وضعیت فساد پس از پیروزی انقلاب اسلامی36

2-2-9 –  انواع فساد اداری39

2-2-10 – تبیین علل موجبه فساد.43

2-2-11 – رهیافت‌های تبیین فساد 47

2-2-12 – تبیین علل فساد اداری 49

2-2-13 – قصد و فرصت، لازمه وقوع فساد52

2-2-14 – متغیرهای تسهیل و تشویق‌کننده یا بازدارنده از فساد53

2-3- فساد اداری و رابطه آن با عوامل سازمانی.56

2-3- 1- فساد و نظام حقوق و دستمزد.56

2-3- 2- کنترل و نظارت و رابطه آن با فساد.60

2-3- 3- فرایند‌های کاری و رابطه آن با فساد61

2-4- فساد اداری و رابطه  آن با سایر عوامل اجتماعی62

فهرست مطالب

عنوان                                                                              صفحه

2-4- 1- حکومت کارآمد و نقش آن در کنترل فساد62

2-4- 2- رابطه فساد و خدمات عمومی دولتی64

2-4- 3- بزرگی دولت و فساد.64

2-4- 4- خصوصی‌سازی  و رابطه آن با فساد.65

2-4- 5- فساد و فقر66

2-4- 6- فساد و قوانین و مقررات.67

2-4- 7- فساد و دستگاه قضایی67

2-4- 8- توسعه سیاسی، دمکراسی و فساد.68

2-4- 9- فرهنگ و فساد.68

2-4- 10- فساد و جنسیت.68

2-4- 11- فساد و برنامه‌های توسعه.69

2-4- 12- سیاست‌های اقتصادی و فساد69

2-4- 13- فساد و سرمایه‌گذاری.70

2-4- 14- تسخیر دولت و فساد ناشی از آن در اقتصادهای در حال گذار70

2-4- 15- تحلیل فساد در کشورهای جهان سوم72

2-4- 16- آثار و علل فساد در جهان سوم73

2-4- 17- شیوه ارزیابی و گزینش استراتژی مبارزه با فساد.74

2-4- 18- سیاست‌های کلیدی در مبارزه با فساد.76

2-4- 19-استراتژی مبارزه با فساد، جایگاه و نوع کاربرد آ نها77

2-5- پیشینه تحقیق.77

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

مقدمه  .87

3-1-  روش تحقیق  87

3-2 – چهارچوب مفهومی88

3-3 – جامعه آماری90

3-4- نمونه آماری.92

فهرست مطالب

عنوان                                                                              صفحه

3-5 – متغیرهای تحقیق92

3-6- ابزار سنجش تحقیق93

3-7 – نحوه امتیاز بندی پرسشنامه93

3- 8-  روایی پرسشنامه.94

3-9- پایایی پرسشنامه.94

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها95

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه   .98

4-1- آمار توصیفی  99

4-1-1- جنسیت  99

4-1-2- تحصیلات  100

4-1-3- سابقه کار.101

4-1-4- وضعیت تأهل و تجرد.102

4-1-5- نوع استخدام103

4-2- نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده‌ها104

4-2-1- آزمون کالموگروف-اسمیرنوف104

4-2-2-آزمون رگرسیون105 

4-2-3- آزمون فرضیه های تحقیق108

4-2-3-1- فرضیه فرعی اول108

4-2-3-2- فرضیه فرعی دوم.110

4-2-3-3- فرضیه فرعی سوم111

4-2-3-4- فرضیه اصلی112

4-2-4- آزمون فریدمن.114

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                    صفحه

 فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه  .117

5-1- نتایج حاصل از یافته های تحقیق117

5-1-1- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی 117

5-1-2- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون کالموگروف-اسمیرنوف118

5-1-3- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق    . 118

5-1-3-1- نتایج حاصل از فرضیه اول 118

5-1-3-2- نتایج حاصل از فرضیه دوم. 119

5-1-3-3- نتایج حاصل از فرضیه سوم 120

5-1-3-4- نتایج حاصل از فرضیه اصلی121

5-1-3-5- نتایج کلی تحقیق .122

5-1-4- نتایج آزمون رگرسیون123

5-1-4-  بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون فریدمن.123

5-2- پیشنهادات 123

5-2-1- پیشنهادهای کاربردی مبتنی بر نتایج به دست آمده از تحقیق 123

5-2-2 – ارائه پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی.125

5-3- محدودیت های تحقیق 126

منابع. 129

پیوست :پرسشنامه ها 136

چکیده

تحقیق حاضر تحت عنوان بررسی عوامل سازمانی موثر بر فساد اداری در نظام بانکی در شعب منتخب بانک های استان قم انجام گرفته است . هدف از انجام آن، شناسایی عوامل سازمانی موثر بر فساد اداری و مشخص کردن رابطه عوامل سازمانی موثر بر فساد اداری  با  فساد اداری در شعب مربوطه می باشد. به منظور سنجش فساد اداری و عوامل سازمانی موثر بر آن از پرسشنامه مورد استفاده عباسپور (1385) بهره گرفته  شده است.

روش تحقیق مورد استفاده، توصیفی و از شاخه همبستگی است و به روش پیمایشی انجام شده است. از ابزار پرسشنامه دارای روایی و پایایی مناسب، برای گردآوری داده های مربوط به متغیرهای تحقیق استفاده شد. از روش نمونه گیری خوشه ای برای دسترسی به اعضای نمونه استفاده بعمل آمد.

بر اساس نتایج آزمون رگرسیون مؤلفه های «شفافیت فرایندها و رویه‌های کاری وانحصار وظیفه در سازمان» و «حقوق و مزایای پرداختی به کارکنان در سازمان» بر «فساد اداری» تاثیر دارند و از آنجایی که مقدار0β < می­باشد ،نوع تاثیر منفی می­باشد.

از آزمون همبستگی برای آزمون فرضیه های تحقیق بهره برداری شد، نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن حاکی از وجود همبستگی منفی بین عوامل سازمانی موثر بر فساد اداری  با  فساد اداری بود. در سطح اطمینان 95 درصد، فرضیه اصلی و هر 3 فرضیه ، تأیید شدند و بین همه مولفه ها همبستگی منفی وجود دارد.

واژگان کلیدی :

فساد اداری ، سیستم های کنترل و نظارت ،نظام حقوق و دستمزد ،فرایندها و شیوهای انجام کار ، شعب منتخب بانک های استان قم

  مقدمه

فساد اداری به عنوان معضلی گریبانگیر بسیاری از کشورهای در حال توسعه از جمله ایران می‌باشد و وقت و انرژی و امکانات فراوانی را از این کشورها به هدر می‌دهد. بستر و مأمن فساد اداری، نظام اداری کشور و اداره امور دولتی است. جمهوری اسلامی ایران وارث یک نظام اداری ناکارآمد و توأم با فساد در دستگاه حکومتی و دولتی و زیر‌‌نظام‌های آن بوده است. طبعاً بخشی از این فساد، بازمانده از نظام پیشین و بخشی نیز معلول عملکرد و شرایط گریز‌ناپذیر سال‌های پس از انقلاب اسلامی بوده است. پس از پیروزی انقلاب اسلامی و به دلایل متعدد، نظام جمهوری اسلامی و دولت‌های مختلف آن قادر به انجام اصلاحات و تغییرات مثبت لازم جهت شناسایی و مبارزه با عوامل فساد‌آفرین نگردید، و شرایط جنگ و تحمیل آن به کشور نیز عامل مهم دیگری در تشدید آن بوده‌است.

شواهد فراوانی وجود دارد مبنی بر این که هر چقدر جوامع به جلو حرکت می‌کنند، موضوع فساد به عنوان یکی از مسائل فراگیر اجتماعی، اهمیت بیشتری می‌یابد ( هیود،1381،ص50) و رویکرد روغن کاری چرخ دنده‌های توسعه برای حل مسأله فساد اهمیت خویش را از دست می‌دهد و این دیدگاه که فساد بیش از هر چیز همچون مسأله‌ای عمل می‌کند که منجر به اخلال در روند چرخ دنده‌ای توسعه می‌شود رونق پیدا می‌کند. (ربیعی،1381،ص15)

اغلب صاحبنظران عقیده دارند که پیروزی یا شکست حکومتها به چگونگی اجرای امور عمومی بستگی دارد تا جایی که بروکس آدامز بقای تمدن و اداره امور عمومی را بهم پیوند می‌دهد و وینسنت اشتورم، سلامت هر جامعه را به چگونگی اداره امور عمومی در آن جامعه مربوط می‌داند.(نامغ،1376،ص59)

به اعتقاد اکثر متفکران فساد به طور اعم و فساد اداری موجود در ادارات دولتی یک بیماری انکار‌ناپذیر در همه حکومتهاست و مختص یک قاره، منطقه یا گروه قومی خاص نیست و فساد در رژیم‌های سیاسی دمکراتیک و دیکتاتوری، اقتصادهای سوسیالیستی، سرمایه‌داری و فئودال نیز یافت می‌شود و اقدامات فساد‌آمیز مربوط به زمان حال نیست، بلکه تاریخ آن به قدمت جهان است. از این رو قدمت فساد به اندازه قدمت مفهوم دولت است در واقع هر جا که قدرت و ثروت متمرکز می‌شود و هر جا دولتی وجود دارد، فساد نیز وجود دارد.(ربیعی،1381، ص17)

در نتیجه مبارزه با فساد اداری یک ضرورت حیاتی برای بقای نظام و حکومت و حرکت جامعه به سمت سعادت و رفاه است اما برای مبارزه با فساد یا هر بیماری اجتماعی و انسانی دیگری ابتدا باید به شناخت عوامل و علت‌های موجبه آن بیماری پرداخته تا پس از شناخت علت‌ها به سعی و تلاش در جهت اصلاح و حذف آن‌ها پرداخته بتوانیم به معضل و عارضه آن بیماری منجمله فساد فائل آمد.

1-1- بیان مسأله   

مسأله‌ای که در این پژوهش ما در صدد پاسخگویی به آن هستیم، بررسی رابطه بین عوامل سازمانی و میزان فساد اداری در یک سازمان می‌باشد. هدف از این تحقیق در حقیقت شناسایی عوامل مؤثر و میزان اثرگذاری این عوامل بر فساد اداری است.

همان طور که می‌دانیم سازمان‌ها را از جهات مختلف می‌توان مورد بررسی و شناخت قرار داد. یکی از روش‌های شناخت، شناختن عوامل ساختاری، نهادی سازمان می‌باشد. یکسری از این عوامل نهادی عواملی هستند که مستقیماً بر شیوه کار و فعالیت و طبیعتاً بر نتیجه حاصل از فعالیت کارکنان اثر می‌گذارند، یعنی وجود و عدم وجود و چگونگی وجود این عوامل تأثیر زیادی بر کیفیت و کمیت رفتار کارمند خواهند داشت و با توجه به اهداف این پژوهش که یافتن رابطه بین فساد اداری که ما در قسمت بعد خواهیم آورد شکلی از این رفتار می‌تواند مصداق فساد باشد و ما در صدد آنیم که رابطه بین آن عوامل و این فساد را ببینم.

    از جمله این عوامل می‌توان به سیستم‌های کنترل و نظارت در سازمان اعم از کنترل و نظارت بر رفتارهای کاری کارکنان و . نام برد. این سیستم بر آن دسته از فعالیت‌های کارکنان که مستقیماً بر اهداف و وظایف سازمان رابطه دارد نظارت و کنترل دارد.

از جمله دیگر عوامل سازمانی سیستم حقوق و دستمزد در سازمان می‌باشد. میزان حقوق افراد در مراتب مختلف سازمانی و تفاوت آن‌ها با هم و با دیگر سازمان‌ها و این که آیا این سیستم هیچ تأثیری بر وقوع یا عدم وقوع فساد در آن سازمان دارد یا خیر و اگر دارد چگونه است.

از جمله عوامل دیگر که در این‌باره می‌توان برشمرد بحث، فرایندها و مراحل اجرایی یک فعالیت خاص اداری می‌باشد، کوتاهی یا طولانی بودن یک فعالیت – تکرار – زمان بر بودن و .  اینکه آیا این فرایندها و خصوصیات آنها می‌تواند در وقوع فساد دخیل باشد یا خیر و اگر هست به چه میزان؟

ما کوشش داریم در این تحقیق به بررسی و شناخت میزان اثرگذاری این سه دسته عامل درون سازمانی بر وقوع فساد اداری در شعب منتخب بانک های استان قم بپردازیم.

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق

رعایت اصول در ساماندهی یک نظام اجتماعی می‌تواند عمر آن را چنان طولانی کند که احساس کنیم عمر جاودانه یافته و بروز نابسامانی در ساخت و کارکرد آن نظام می‌تواند آن را به مرگ زودرس دچار سازد. نظام‌های سیاسی نیز از این قاعده مستثنی نیستند و دوام و قوام آن‌ها را عواملی چند رقم می‌زند. از آنجا که نظام اداری هر جامعه بازوی اجرایی نظام سیاسی آن جامعه می‌باشد. لذا عملکرد درست یا نادرست آن می‌تواند نظام سیاسی را تداوم بخشد یا از مشروعیت بیندازد. بنابراین توجه بعدی به نظام اداری هر جامعه و آسیب‌شناسی درست این نظام می‌تواند کمک بزرگی به سیاستگذاران هر جامعه‌ای باشد که مشکلات را از قبل تشخیص دهند و برای حل آن‌ها راه‌حل‌های لازم را بیندیشند. یکی از مباحث مهم در زمینه آسیب‌شناسی نظام اداری توجه به مسأله فساد اداری است مسأله‌ای که اگر از آن غفلت شود، همچون غده‌ای سرطانی در همه اجزای جامعه رسوخ می‌کند و موجب از هم پاشیدگی نظام اجتماعی و به طریق اولی نظام سیاسی آن جامعه می‌گردد.

فساد در نظام‌های اداری اغلب کشورها موجب آسیب‌رسانی جدی به توسعه و پیشرفت شده و در کشورهای در حال توسعه اهمیت، مهار و کنترل آن کاملاً برای سیاستمداران و مردم آن‌ها واقع و آشکار گردیده‌‌‌‌است، از این رو از جهت اهمیت پیامدهای فساد اداری به بخشی از مضار آن پرداخته می‌شود.

 فساد مانع رشد رقابت سالم و باعث عقب ماندن تلاش‌ها در جهت کاهش فقر و بی عدالتی اجتماعی می‌شود.

 فساد اداری موجب تضعیف اعتقاد ملت‌ها به توانایی خویش و باعث ناامیدی و سرخوردگی نسبت به آینده قابل پیش‌بینی می‌شود.

فساد به افزایش قیمت‌های معاملات منجر شده، توسعه پایدار را مختل و امکان پیش بینی وضعیت اقتصادی را محدود می‌سازد.(پاپ، 2000، 6)

از طرف دیگر باید توجه داشت که بدون برخورداری از یک دولت سالم و نظام اداری سالم و عاری از فساد دستیابی به توسعه امکان پذیر نیست. تأثیرات مثبت نظام اداری بر توسعه اقتصادی و سایر ابعاد توسعه منوط به سلامت نظام اداری است و در واقع نظام اداری سالم بستر مناسب را برای توسعه فراهم می‌آورد و به همین نحو فساد نظام اداری هزینه‌های اضافی سنگینی به جامعه و دولت تحمیل می‌کند، نظام اداری ناسالم می‌تواند به عنوان خورنده عظیم منابعی که باید صرف توسعه شود در‌آید و نه تنها توسعه را موجب نشود، بلکه همانند باتلاقی باشد که منابع را در خودش فرو می‌برد.(فرج‌وند،1382،ص56)

در جوامعی که دچار فساد اداری هستند شناخت علل و عوامل فساد اداری نه در قالب گفتار و حرف بلکه در عمل باید به طور جدی بررسی گردد تا مواجهه با این معضل اجتماعی میسر گردد.

با توجه به شرایط کشور ما ایران و وضعیت نظام اداری درآن و این که از معضلات اصلی دولت بحث ناکارآمدی نظام اداری و میزان بالای فساد اداری در ارکان مختلف این نظام می‌باشد –  طبق درجه بندی میزان فساد در کشورهای مختلف توسط سازمانی شفافیت بین الملل TI  ایران رتبه‌ای بهتر ازهشتادو هشتم را از نظر برخورداری از فساد در بین کشورها مورد بررسی و رتبه‌ای بهتر از کشورهایی همچون سنگال و مغولستان کسب نکرده است-  این بیماری مزمن که به اذعان بسیاری از صاحب‌نظران می‌تواند باعث کاهش میزان اعتماد مردم به نظام اداری که ابزار اعمال حاکمیت دولت می‌باشد .

با توجه به این شرایط ضرورت آسیب‌شناسی نظام اداری وشناخت فساد اداری که یکی از معضلات و آسیبهای جدی این نظام میباشد بیش از پیش احساس می‌شود. بررسی و شناخت هرچه بیشتر این معضل و تلاش جهت کشف علتهای موجبه آن یقیناً می‌تواند باعث افزایش کارامدی نظام ادارای، افزایش رضایت مردم، کمک به توسعه هرچه سریعتر کشور و نهایتاً افزایش مشروعیت نظام اسلامی حاکم بر کشور خواهد گردید. 

1-3- سئوال های تحقیق

سئوال اصلی تحقیق
عوامل سازمانی بر فساد اداری  در نظام بانکی در شعب منتخب بانک های استان قم موثر است؟

سئوال های فرعی تحقیق
میزان کنترل و نظارت در سازمان بر  فساد اداری  در نظام بانکی در شعب منتخب بانک های استان قم موثر است؟

میزان شفافیت فرایندها و رویه‌های کاری وانحصار وظیفه در سازمان بر فساد اداری  در نظام بانکی در شعب منتخب بانک های استان قم موثر است؟

میزان حقوق و مزایای پرداختی به کارکنان در سازمان بر  فساد اداری  در نظام بانکی در شعب منتخب بانک های استان قم موثر است؟

1-4- اهداف تحقیق

هدف اصلی
شناسایی تاثیر عوامل سازمانی بر فساد اداری  در نظام بانکی در شعب منتخب بانک های استان قم .

اهداف فرعی
شناسایی تاثیر میزان کنترل و نظارت در سازمان و فساد اداری  در نظام بانکی در شعب منتخب بانک های استان قم .

شناسایی تاثیر میزان شفافیت فرایندها و رویه‌های کاری وانحصار وظیفه در سازمان بر فساد اداری  در نظام بانکی در شعب منتخب بانک های استان قم.

شناسایی تاثیر میزان حقوق و مزایای پرداختی به کارکنان در سازمان بر فساد اداری  در نظام بانکی در شعب منتخب بانک های استان قم.

 

1-5- فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی تحقیق
عوامل سازمانی بر  فساد اداری  در نظام بانکی در شعب منتخب بانک های استان قم موثر است.

فرضیه های فرعی تحقیق
میزان کنترل و نظارت در سازمان بر فساد اداری  در نظام بانکی در شعب منتخب بانک های استان قم موثر است.

میزان شفافیت فرایندها و رویه‌های کاری وانحصار وظیفه در سازمان بر فساد اداری  در نظام بانکی در شعب منتخب بانک های استان قم موثر است.

میزان حقوق و مزایای پرداختی به کارکنان در سازمان بر فساد اداری  در نظام بانکی در شعب منتخب بانک های استان قم موثر است.

1-6- متغیرهای تحقیق

متغیرهای تحقیق عبارتند از:

جدول 1-1: متغیرهای تحقیق

متغیر مورد بررسی
مولفه ی مورد بررسی
متغیر مستقل(عوامل سازمانی)
میزان کنترل و نظارت در سازمان
میزان شفافیت فرایندها و رویه‌های کاری وانحصار وظیفه در سازمان
میزان حقوق و مزایای پرداختی به کارکنان در سازمان
متغیروابسته(فساد اداری  )
فساد اداری  
-7- مدل مفهومی تحقیق

شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق

1-8- قلمرو تحقیق

1-8-1 –  قلمرو موضوعی

آنچه که در این تحقیق به عنوان محور اصلی مطرح است، شناسایی عوامل سارمانی موثر بر فساد اداری در است . بر این اساس ، مباحث مربوط به فساد اداری و عوامل سارمانی موثر بر آن شامل میزان کنترل و نظارت در سازمان ،میزان شفافیت فرایندها و رویه‌های کاری وانحصار وظیفه در سازمان ،میزان حقوق و مزایای پرداختی به کارکنان در سازمان، قلمرو موضوعی این تحقیق را تشکیل می دهند.

1-8-2 –  قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این تحقیق، شعب منتخب بانک های استان قم می باشد.

1-8-3 -قلمرو زمانی

 قلمرو زمانی بین بهمن1391 تا  شهریور 1392 می باشد.

1-10- تعریف واژگان کلیدی تحقیق

در این قسمت به تعاریف مفاهیم خواهیم پرداخت. این مفاهیم عبارتند از: 1- عوامل سازمانی 2- فساد اداری

عوامل سازمانی

همانطور که قبلاً اشاره شد منظور از عوامل سازمانی مورد بحث، عوامل درون سازمانی میباشد یعنی عواملی که از سازمان نشات می‌گیرد، عواملی همچون سیستمهای کنترل و نظارت در سازمان، فرایند‌ها و شیوه‌های کاری و سیستم‌های حقوق و دستمزد کارکنان که در ادامه به تعریف این عوامل خواهیم پرداخت.

سیستم های کنترل و نظارت

شاید بتوان به جرات ادعا‌کرد انجام هیچ عملی در سازمان قرین تو‌فیق نخواهد بود مگر آنکه کنترلهای لازم نسبت به آن به عمل آمده‌باشد. به کمک کنترل است که مدیریت نسبت به نحوه تحقق هدفها و انجام عملیات آگاهی‌یافته و قدرت پیگیری و عنداللزوم سنجش و اصلاح آنها را پیدا می کند. کنترل، ابزار کار مدیران در رده‌های مختلف سازمان از مراتب عالی تا رده‌های سرپرستی است و لزوم آنرا در مراتب مختلف به سادگی می‌توان احساس کرد. سازمان بدون وجود یک سیستم موثر کنترل در تحقق ماموریتهای خود موفق نبوده و نمی‌تواند از منابع خود بدرستی استفاده کند.

از کنترل تعریف گوناگونی بعمل آمده‌است که گرچه از جهت لفظی ممکن است متفاوت باشند اما از نظر مفهوم و معنی یکسان و مشابه هستند. تمامی این تعاریف، کنترل را نوعی مقایسه و تطبیق بین آنچه هست و آنچه باید باشد دانسته‌اند.

در تعریفی از کنترل آمده است: کنترل فعالیت است که ضمن آن عملیات پیش بینی شده با عملیات انجام شده مقایسه می‌شود و در صورت وجود اختلاف و انحراف بین آنچه باید باشد و آنچه هست به رفع و اصلاح آنها اقدام می‌شود. بدین ترتیب کنترل فعالیتی است که بایدها را با هستها، مطلوبها را با موجودها، پیش‌بینی ها را با عملکرده مقایسه کرده و تصویر واضحی از اختلاف یا تشابه بین این دو گروه از عوامل در اختیار مدیر و مسئول قرار می‌دهد.(الوانی،1380،ص132)

نظام حقوق و دستمزد

نظام پرداخت مجموعه فعالیتهایی است که سازمانها از طریق آن کار افراد را ارزیابی می‌کنند تا پاداشهای پولی و غیر‌پولی مستقیم و غیرمستقیم را در چهار‌چوب مقررات قانونی و توانایی پرداخت خود میان آنان توزیع کنند.(ال.دولان،1381،423)

پرداختهای مستقیم می‌تواند شامل مزد پایه، مزد مبتنی بر عملکرد و پرداختهای غیر‌مستقیم شامل برنامه‌های حمایتی، مزد ایام تعطیل و مزایا و خدمات رفاهی می‌باشد.

فرایندها و شیوهای انجام کار

   شیوه یا متد عبارت است از، تشریح جزئیات و مراحل انجام یک کار. شیوه انجام هر کاری نحوه انجام عملیات و فعالیتهای مورد نیاز جهت انجام آن کار می‌باشد. فرایند انجام کار به یک سری عملیات و اعمالی که برای انجام تمام یا قسمتی از یک سیستم بعمل می‌آید اطلاق می‌شود، و در اینجا سیستم عبارت است از تعدادی روش وابسته به یکدیگر که با اجرای روشهای مزبور، قسمتی از اهداف سازمان تامین می‌شود. سیستمها و فرایندهای انجام هر کار مجموعه ای از شیوه‌ها و روشهای مورد عمل سازمان میاشد که نقش موثر و مهمی در موفقیت یا عدم‌موفقیت آن سازمان دارد. 

فساد اداری

در جوامع و فرهنگ‌های گوناگون و هر محقق و پژوهشگری که درباره موضوع فساد به تحقیق پرداخته است بر حسب نگرش و برداشت‌های خاص، تعاریف گوناگونی از فساد به عمل آورده است. ریشه این کلمه در لاتین به معنای شکستن  است. بنابراین در فساد چیزی می‌شکند یا نقض می‌شود، این چیز ممکن است رفتار اخلاقی یا شیوه قانونی یا غالباً مقررات اداری باشد.(صفری و نائبی،1380، 145)

گونار میردال فساد را در معنای وسیع‌تری مورد مداقه قرار داده‌است. به نظر وی، فساد به تمام اشکال گوناگون انحراف یا اعمال قدرت شخصی و استفاده نامشروع از مقام و موقعیت شغلی قابل اطلاق است. (الوانی،1379،ص44) فساد طبق تعریفی که در فرهنگ و‌بستر آمده عبارت است از پاداش نامشروع که برای وادار‌کردن فرد به تخلف از وظیفه تخصیص داده‌می‌شود.(سرداران،1380، 134)

ویتو‌تانزی صاحبنظر در مباحث فساد تعریف متفاوتی از فساد ارائه کرده‌است که آن را در چهارچوب فرایند تصمیم‌گیری کارکنان و سیاستگذاران دولتی تبیین می‌نماید. او معتقد است که یک مسئول یا کارگذار دولت هنگامی مرتکب فساد می شود که در اتخاذ تصمیمات اداری، تحت تاثیر منافع شخصی و یا روابط خانوادگی و دلبستگی های اجتماعی قرار گرفته باشد. این تعریف در خصوص کشور‌های در حال توسعه بیشتر از کشور‌های صنعتی مصداق دارد، چرا که در این کشورها روابط اجتماعی و خانوادگی بسیار بالائی وجود‌دارد و هر فرد موظف است تا در حد مقدور به خویشاوندان و نزدیکان خود کمک کند.(الوانی،1379، 45)

تعداد صفحه :135

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***
 

 

پایان نامه ارشد رشته مدیریت : بررسی رابطه کاربرد خدمات الکترونیکی تلفن همراه باجذب مشتری
پایان نامه رشته مدیریت بازرگانی
گرایش : داخلی
عنوان : بررسی رابطه کاربرد خدمات الکترونیکی تلفن همراه باجذب مشتری  
  دانشگاه آزاد اسلامی
واحد نراق
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
 (M.A(
گرایش مدیریت بازرگانی- داخلی
عنوان :
بررسی رابطه کاربرد خدمات الکترونیکی تلفن همراه باجذب مشتری  
       (مطالعه موردی استان کرمانشاه در سال 1391)
 استاد راهنما:
دکتر محسن رسولیان
استاد مشاور:
دکتر سید محمد مهدوی نیا
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

  عنوان                                                                                                                        شماره صفحه                                                                                 

چکیده .1                 

فصل اول : کلیات

1-1مقدمه 3

1-2.بیان مسئله5

1-3.اهمیت و ضرورت تحقیق 8

1-4متغیر های تحقیق .10

1-5 پیشینه تحقیق 11

        1-5-1 تحقیقات خارجی 11

        1-5-2 تحقیقات داخلی .13

1-6 فرضیات تحقیق .15

1-7  اهداف تحقیق .16

        1-7-1  هدف کلی.16

        1-7-2  اهداف فرعی   .16

1-8 روش تحقیق 17

1-9 جامعه ماری.17

1-10 تعین حجم نمونه و روش نمونه گیری 17

1-11 ابزار گرد آوری داده ها.19

فصل دوم:   ادبیات تحقیق

 2-1.بانکداری الکترونیک22

      2-1-1 انواع بانکداری لکترونیک.22

      2-12-خدمات بانکداری الکترونیک25

      2-3-1 شاخه های بانکداری الکترونیک26

      2-4-1.کانالهای بانکداری الکترونیک28

       2-1-5مزایای بانکداری الکترونیک29

      2-6-1 چالشهای بانکداری الکترونیک32

      2- 7-1  زیرساختها و بسترهای مورد نیاز برای توسعه بانکداری  الکترونیکی.36

      2-8-1  بانکداری الکترونیکی در جهان .38

      2-9-1  بانکداری الکترونیکی در ایران .42

2-2  موبایل بانک.45

      21-2- روشهای پیاده سازی بانکداری تلفن همراه.48

      22-2-    خدمات ارائه شده در بانکداری تلفن همراه .48

2-3 پیشینه تحقیق.51

2-4 عوامل موثر بر اطمینان پذیری مشتریان به همراه بانک.56

2-5  بررسی وضعیت بانکداری موبایل در ایران63

      21-5- موانع توسعه بانکداری موبایل.63

      2-2-5 اهمیت بکارگیری بانکداری همراه در ایران64

2-6 بازایابی در شبکه بانکی و مزیت رقابتی67

    2-1-6 بازاریابی در شبکه بانکی67

    2-1-6 افزایش خدمات بانکداری الکترونیک69

فصل سوم: روش تحقیق

3-1 .روش تحقیق78

3-2.  جامعه آماری 78

3-3. نمونه آماری .حجم نمونه 79

3-4. ابزار جمع آوری داده های تحقیق.80

3-5. متغیرهای تحقیق.81

3-6. پرسشنامه83

3-7. پایایی و روایی تحقیق83

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل آماری

4-1. تجزیه و تحلیل فرضیه اول87

4-2. تجزیه و تحلیل فرضیه دوم90

4-3. تجزیه و تحلیل فرضیه سوم93

4-4. تجزیه و تحلیل فرضیه چهارم96

4-5. تجزیه و تحلیل فرضیه پنجم.99

4-6. تجزیه و تحلیل فرضیه ششم102

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات

نتیجه گیری .106

پیشنهادات .108

منابع ومآخذ.108

فهرست منابع.109

ضمائم .113

چکیده انگلیسی 116

چکیده:

در این پژوهش ، به بررسی رابطه خدمات الکترونیکی تلفن همراه باجذب مشتری و افزایش بهره وری نظام بانکی در استان کرمانشاه  پرداخته شده است .  دراین پژوهش به منظور تجزیه وتحلیل اطلاعات جمع آوری شده از روش همبستگی پیرسون  و نرم افزار  spss استفاده شده است .

جامعه مورد مطالعه در این پژوهش مشتری های  بانکهای استان کرمانشاه در یک روز است که حدود 134نفر بوده اند که به صورت نمونه گیری خوشه ای انتخاب شده اند.  فرضیاتی که در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفته در ارتباط با ، بررسی میزان اطمینان پذیری مشتریان بانکداری به خدمات الکترونیکی تلفن همراه و رابطه آن باجذب مشتری و افزایش بهره وری نظام بانکی میباشدکه مشتمل بر 1 فرضیه اصلی و 5 فرضیه فرعی میباشد

واژگان کلیدی :

اطمینان پذیری ،   بانکداری ، خدمات الکترونیکی،  تلفن همراه ، بهره وری  

مقدمه:

از ویژگی‌های قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تکنولوژی  ارتباطات و اطلاعات و بکارگیری آن جهت افزایش سرعت و کیفیت در ارائه خدمات می‌باشد ضمن این که بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصدی برخوردار بوده است( آنکتاد[1]2001 ، ص154).  این پیشرفت‌، بانکداری را نیز تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده‌ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده‌ای در شکل پول و سیستم‌های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است (حسن زاده و پورفرد،1382،ص 7).

تمام سازمانها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی او هستند ، این مساله به خصوص در   بانکها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه ای داردواز طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است، لذا ایجاد مزیت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر میرسد. خدمات نوین بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات  وارتباطات دارد از جمله  عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آنها است (علی محمدی،1381،ص34). منظور از خدمات نوین بانکی که در این تحقیق مورد توجه قرار گرفته است اشکالی از بانکداری الکترونیکی است که با هدف  جذب و رضایت مشتریان در بانک های مختلف ارایه می شود. خدمات نوین بانکی ارایه شده در شعب بانک کشاورزی شامل: عابربانک، انواع حسا بهای فراگیر مهر گستر، تلفن بانک، همراه بانک،اینترنت بانک، وب کیوسکها ، صدور انواع کارتها(نقدی و اعتباری) ، فروش کارتهای هدیه، درگاه پرداخت اینترنتی و سامانه های مشتران ویژه است. با توجه به اهمیت رضایت مشتریان                                                           در عملیات بانکی، کانون توجه مطالعه حاضر برنقش خدمات نوین بانکی در جذب مشتریان و بهبود کارایی بانک با تاکید بر وقت و هزینه کارکنان شعب ارایه دهنده این خدمات است.

امروزه 60 درصد مراجعات فعلی مردم به بانک برای مبادله پول نقد است بنابراین باید از ابزارهای الکترونیک برای افزایش رضایت مشتریان و تلاش در راستای فراهم کردن رفاه آنها به گونه ای کارا بهره برد.زیرا ابزارهای جدید توانسته اند بیش تر در جلب نظر مشتریان موفق باشند. از جمله تلفن همراه و پیام کوتاه.تا سال 2007حدود 2 میلیارد نفر مشترک تلفن همراه بوده اند. با استفاده از تلفن همراه می توان بسیاری ازعملیات بانکی را همچون: بررسی وجه مانده در حساب های مختلف، توقف پرداخت چک، نقل و انتقال پول از حسابی به حساب دیگرو غیره، را انجام داد. بر حسب تجربه های به دست آمده برای انجام امور بانکی تلفن همراه از تلفن عادی ایمن تر است. (حسن زاده و پورفرد، 1382)

بدون شک گسترش بانکداری الکترونیکی زمینه های لازم را در جهت حذف روشها و شیوه های مبتنی بر نظام بروکراتیک و دیوان سالارانه را فراهم می کندو در این صورت شعارمشتری مداری که بیشتر بانکها آن را بیان می کنند،به واقعیت تبدیل می شود. در واقع انتظار مشتری از یک بانک پیشرو و پویا ارائه بهترین خدمات در کوتاه ترین زمان است. بانکداری الکترونیک به مشتری امکان می دهد از میان طیف گسترده ای از خدمات، سرویس مورد نظر خود را شناسایی کند و از آنها بهره مند شود. بانکهایی که گرایش به سمت بانکداری الکترونیکی دارند همیشه در پی یافتن  راه ها و روشهای جدید برای گسترش کمی و کیفی خدمات خود هستند و در این میان ازپیشرفت های سایر رقبا نیز غافل نخواهند ماند. بانکداری الکترونیکی، رقابت تجاری میان بانک های عامل را گسترش می دهد و موجب رونق اقتصادی بانک و بهره مندی بیش از پیش مشتری خواهد شد. در بانکداری الکترونیکی مدیران امکان خواهند داشت با نظارت دقیق بر روند افت یا ارتقای جایگاه بانک خود در عرصه تجارت، راهکارهایی را برای برون رفت از این وضعیت پیدا کنند.(7/5/89 ، www.itnewsway.ir)

 بیان مسئله:

استفاده از تلفن های همراه در سالیان اخیر در کشور گسترش چشمگیری داشته و امروزه بسیاری از هم میهنان ما در تمام ساعات شبانه روز گوشی­های موبایل خود را به همراه دارند. همانطور که تجربه تمام کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه نشان می دهد بعد از این که مرحله گسترش که تلفن های همراه عمدتا برای گفتگوی تلفنی و انتقال پیامک استفاده می شوند، مرحله بعدی توسعه این تکنولوژی، گسترش خدمات ارزش افزوده تلفن همراه خواهد بود.با پیشرفت تکنولوژی گوشی های همراه و در دسترس قرار گرفتن قابلیت های جدید این گوشی ها نظیر ارتباط با اینترنت، مکان یاب(GPS)، شتاب سنج، دوربین و غیره و افزایش توانایی ها و پهنای باند شبکه مخابراتی تلفن همراه، فرصت های بیشماری برای ارائه خدمات جدید به همه کاربران فراهم می شود. از آنجا که بانکها به طور مستقیم و مستمر با همه اقشار جامعه در ارتباط هستند و تلفن های همراه نیز رکنی اجتناب نا پذیر در زندگی می باشد لذا پیش بینی می شود، امکانات گسترده ای برای ارتباط دو سویه با مشتریان بانک، ارائه خدمات بانکی به مشتریان و تسهیل و افزایش بهره وری  در مدیریت بانکداری به وجود آید.بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتماد متقابل بین مشتریان و سیستم بانکی اهمیت بسزایی دارد. در نظام بانکی، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، اطمینان،توجه و جذب آنهاست. لذا در فضای رقابتی بین بانکها، بانکی موفق تر است که بتواند وفاداری بیش تر مشتریان را به دست آور د.بانکی که در فرایندهای روزانه خود از تکنولوژی روز دنیا استفاده نماید می تواند به راحتی از نیاز مشتریان خود آگاهی یابد.اعتماد مشتریان به سیستم بانکی الکترونیکی تلفن همراه ضمن حفظ وفاداری باعث یک مزیت رقابتی نیز می شود که در جلب مشتریان نقش قابل ملاحظه ای دارد .

   امروزه شیوه عرضه خدمات در بانکها با گسترش شبکه اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده است. سیستم انتقال الکترونیکی وجوه از طریق ابزاری همچون کارتها و کدها راه اندازی می‌شود که امکان دسترسی آسان به حسابهای شخصی را فراهم می‌کند ( ونوس،مختاران،1381،ص 6 ). به طور کلی بانکداری 4 دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستمهای پرداخت کاغذی نظیر چک،سیستمهای پرداخت الکترونیکی نظیر کارتها، پایگاههای اطلاعاتی تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستمهای پرداخت در بانکداری طی کرده اند. امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می برند. به این معنی که بخش اعظم فعالیتهای بانکداری از طریق سیستمهای الکترونیکی و اینترنتی صورت می گیرد.دلیل این امر به افزایش روزافزون تجارت الکترونیک و به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می شود. با توجه به اینکه مبادلات پولی ومالی جزء لاینفک مبادلات تجاری است، ازاین روهمگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظورپشتیبانی وتسهیل تجارت الکترونیک به طورگسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات واطلاعات روی آورده اند.در نتیجه طی چند دهه اخیرسیستمهای پرداخت الکترونیکی به تدریج درحال جایگزینی با سیستمهای پرداخت سنتی می باشند.دراین میان بانکها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک وعرضه خدمات مالی جدید نقش شایان توجهی درافزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند (کهزادی، 1382، ص 5). بانکداری الکترونیک یک ابزار ضروری برای بقاست و موجب تغیر بنیادی صنعت بانکداری در کل جهان است. امروزه با کلیک کردن بر روی موس، خدمات بانکی در کمترین زمان به مشتریان ارایه می شود،همچنین مشتریان قادر به انتخاب فروشندگان مختلف برای رفع نیاز های مالی خود هستند به نحوی که بانکداری الکترونیک به یک سلاح راهبردی  برای بانک ها تبدیل شده است(حسن زاده و صادقی،1382،صص27و28.  بانکداری الکترونیک رامی توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ها ومخابرات جهت انتقال منابع(پول) درسیستم بانکداری معرفی نمود. درواقع بانکداری الکترونیک به معنای یکپارچه سازی بهینه کلیه فعالیتهای یک بانک ازطریق بکارگیری تکنولوژی نوین اطلاعات، مبتنی بر فرایند بانکی منطبق برساختار سازمانی بانکها است که امکان ارائه کلیه خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم می سازد.(ونوس ومختاران ،1381،ص 17). اساساً، بانکداری الکترونیکی به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده ازواسطه های ایمن وبدون حضورفیزیکی اطلاق می شود.(کهزادی، 1382).

خدمات بانکداری الکترونیکی به شیوه های گوناگون قابل ارائه است که از جمله آن می توان به: بانکداری الکترونیکی، بانکداری خانگی، بانکداری موبایل، خود پرداز، فروش نقطه ای و بانکداری اینترنتی اشاره کرد.بانکداری تلفنی[2]:عبارت است ازعرضه خدمات مالی شعب از طریق دستگاههای مخابراتی که درآن مشتریان بانکها می توانندمعاملات بانکی جزئی خود را به وسیله یک دستگاه تلفن انجام دهند.

در این تحقیق به دنبال آن هستیم تا میزان اطمینان پذیری مشتریان بانکداری به خدمات بانکی الکترونیکی تلفن همراه را مورد بررسی قرار داده و رابطه آن با جذب مشتریان و افزایش بهره وری در نظام بانکی را نشان دهیم. 

اهمیت و ضرورت تحقیق:

بانکداری سود آورترین صنعت در دنیاست که در رتبه بندی صنایع مختلف در دنیا در سال 2006 با داشتن حدود 800 میلیارد دلار،بالاترین سود را به خود اختصاص داده است.و صنایع گاز و نفت معادن فلزات با فاصله بیشتری در رتبه های بعدی قرار دارند.در شبکه بانکی،بازاریابی در صورتی محقق میشود که در برابر مشتریان با توجه به نیاز آنها،انعطاف پذیری وجود داشته باشد.زیرا انتظارات مشتری از طرفی منجر به افزایش درآمد میشود از جمله حفظ مشتری و رضایت مشتری،و از طرفی در جذب مشتری جدید موثر است.زیرا رضایت مشتری تعدادی مشتری جدید را به ارمغان می آورد.امروزه شیوه ی عرضه خدمات در بانک ها با گسترش شبکه اینترنت و مخابرات و قابل دسترسی بودن برای همگان،متحول شده است.و سیستم الکترونیکی تلفن همراه که امکان دسترسی آسان و سریع به حساب های شخصی را فراهم میکند.راه اندازی شده است.(ونوس،مختاران، 1388)

بطور کلی بانکداری چهار دوره را پشت سر گذاشته است: استفاده از مسکوکات، سیستم پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم های پرداخت الکترونیکی و پایگاه های اطلاعاتی تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستم های پرداخت در بانکداری طی کرده اند. امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر میبرند. به این معنی که بخش اعظم فعالیت های آنها از طریق سیستم های الکترونیکی و اینترنتی صورت میگیرد. دلیل این امر افزایش روز افزون تجارت الکترونیک می باشد. باتوجه به اینکه مبادلات پولی و مالی جزء لاینفک مبادلات تجاری است،از این رو همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی و مالی به فناوری ارتباطات و اطلاعات روی آورده اند. در نتیجه طی چند دهه ی اخیر سیستم های پرداخت الکترونیکی به تدریج در حال جایگزینی با سیستم های پرداخت سنتی می باشند. در این میان بانک ها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک در عرضه خدمات مالی جدید نقش شایان توجهی در افزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند.(کهزادی، 1388)

بانکداری الکترونیکی یک ابزار ضروری برای بقاست. و موجب تغییر بنیادی صنعت بانکداری در کل جهان است. امروزه خدمات بانکی با استفاده از سیستم های الکترونیکی در کمترین زمان به مشتریان ارائه میشوند. همچنین مشتریان قادر به انتخاب فروشندگان مختلف برای رفع نیازهای مالی خود هستند. به نحوی که بانکداری الکترونیک به یک سلاح راهبردی برای بانک ها تبدیل شده است.(حسن زاده و صادقی، 1382)

تعداد صفحه :125

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***